S金相设备公司CRM系统应用研究

发布时间：2017-08-03 18:33

  本文关键词：S金相设备公司CRM系统应用研究

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【摘要】：经济网络化和全球化逐步成为世界经济发展的趋势,行业内不同公司之间竞争越来越激烈,客户资源变成各公司争夺的关键。CRM即客户关系管理已被当作一种新型、具有无限活力的客户关系管理系统被广为使用,利用先进信息科学技术,使市场营销、销售、客户服务等运作自动化,让企业为客户提供更好的服务,这是提高客户满意度、忠诚度的一种创新的管理经营方式。对处在业务上升期的S金相设备公司而言,原始的松散的管理理念和方法已大大落后于同行业者,如何引进和实施先进高效的客户关系管理系统是一个公司的业务是否能够健康的、持续的发展的关键所在,通过运用强大的客户关系管理来进一步维持和增进与客户之间的紧密合作,从而来提升客户的忠诚度,不断加强公司的核心竞争能力,尽可能地实现公司的现实利益和长期发展目标。此论文开始介绍了选题的背景以及研究的主要目的和意义,还有主要研究的内容和结构,简洁明了地阐述了论文中运用的研究方法和对先进的客户关系管理理念、理论体系还有其核心思想的理解,通过结合公司本身的特点来提出一些主要的创新之处。本论文以S金相设备公司作为具体案例进行研究,基于对S金相设备公司市场经营情况以及当前客户管理现状的分析,深刻的认识到引入和有效实现高水准的客户关系管理系统的紧迫性。如何高效选择和管理现有客户,开发客户长期价值是CRM重要理论核心基础,S公司引入CRM,需要解决如何对客户长期价值作准确评估,依据客户自身的特点进行有效价值细分。论文通过对先进的CRM管理思想、核心理念,有针对性地对S公司的客户资源进行长期价值细分,针对不同客户群体采取适当的客户关系管理策略,逐步培养、维持并切实促进客户的忠诚度,可实现对于客户关系管理的高效,满意、忠诚的客户关系管理战略,大幅提升公司在行业内的市场竞争力,充分的利用企业自身资源实现企业利益的最大化,最终达到行业领导者的目标。综合上述,本论文以S公司实际的状况为研究基础,通过发现和总结公司自身存在的一些问题和发展道路上的瓶颈所在,在引入实施和应用客户关系管理解决方案时提出务实合理的建议和措施。
【关键词】：高效客户关系管理 客户长期价值 客户满意忠诚
【学位授予单位】：东华大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F416.7
【目录】：

• 摘要4-6
• Abstract6-11
• 第1章 绪论11-18
• 1.1 选题的背景11-12
• 1.2 研究的目的和意义12-14
• 1.3 论文研究思路和框架14-16
• 1.4 论文的主要研究方法16-17
• 1.5 论文的主要创新点17-18
• 第2章 客户关系管理理论综述18-30
• 2.1 客户关系管理的概念和内涵18-19
• 2.2 客户关系管理的国内外研究现状19-22
• 2.3 客户关系管理系统的分类、功能及结构22-24
• 2.3.1 客户关系管理系统的体系结构22
• 2.3.2 客户关系管理系统的分类及功能22-24
• 2.4 客户关系管理战略24
• 2.5 客户关系管理的理论基础24-30
• 2.5.1 客户价值细分24-26
• 2.5.2 客户满意度和客户忠诚度26-30
• 第3章S金相设备公司客户关系管理的现状分析30-44
• 3.1 S金相设备公司情况综述30-33
• 3.1.1 公司简介30-31
• 3.1.2 公司组织结构图31
• 3.1.3 公司产品特点31-32
• 3.1.4 公司业务经营状况32-33
• 3.2 S公司的行业环境和竞争环境分析33-36
• 3.2.1 S公司所在行业环境分析33-34
• 3.2.2 S公司主要竞争对手分析34
• 3.2.3 S公司竞争力分析34-36
• 3.3 S公司客户关系管理现状36-42
• 3.3.1 S公司的销售管理现状及问题36-38
• 3.3.2 S公司的营销管理现状及问题38-39
• 3.3.3 S公司的客户服务管理现状及问题39-40
• 3.3.4 S公司的客户管理现状及问题40-42
• 3.4 S公司改善客户关系管理的必要性42-44
• 第4章S公司客户关系管理的解决方案44-98
• 4.1 S公司客户关系管理的战略定位44-45
• 4.2 S公司客户关系管理的实施组织45-49
• 4.2.1 S公司CRM实施的目标45-46
• 4.2.2 S公司CRM实施的项目组46
• 4.2.3 S公司CRM项目前期调研及需求确认46-48
• 4.2.4 S公司CRM系统选型48-49
• 4.3 S公司CRM系统解决方案设计49-66
• 4.3.1 客户评价体系的改进49-50
• 4.3.2 基于客户评价体系的客户价值细分50-51
• 4.3.3 基于客户价值细分的客户管理策略51-54
• 4.3.4 S公司CRM系统业务流程优化54-66
• 4.4 S公司CRM系统蓝图设计66-94
• 4.4.1 S公司CRM系统基础环境66
• 4.4.2 S公司CRM系统基础数据66-86
• 4.4.3 S公司CRM系统移动应用86-93
• 4.4.4 S公司CRM系统报表定制93-94
• 4.5 S公司客户关系管理的实施效果94-98
• 4.5.1 S公司客户销售管理的改进94-95
• 4.5.2 S公司客户市场营销管理的改进95-96
• 4.5.3 S公司客户服务管理的改进96-97
• 4.5.4 S公司基于CRM系统业务流程再造97-98
• 第5章 结论与展望98-100
• 5.1 结论98-99
• 5.2 展望99-100
• 参考文献100-103
• 致谢103

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本文编号：615773