客户关系管理中的动态客户细分方法研究

  本文关键词：客户关系管理中的动态客户细分方法研究，由笔耕文化传播整理发布。

第９卷第２期２００６年４月

管理科学学报

ＪＯＵＲＮＡＬ０ＦＭＡＮＡＣＥＭＥＮｒＳＣＩＥＮＣＥＳＩＮＣＨ烈Ａ

Ｖ０１．９Ｎｏ．２

Ａｐｒ．２００６

客户关系管理中的动态客户细分方法研究①

叶

强，卢涛，闰相斌，李一军

（哈尔滨工业大学管理学院，哈尔滨１５０００１）

摘要：在分析客户行为的随机性和非确定性的基础上，指出现有的确定性客户细分方法不能很好地适应客户细分问题的这些特点．为此，提出基于云模型的动态客户细分模型，该模型将客户细分过程表示为一个ｃ过程与一个Ｐ过程，并将描述非确定关系的云模型理论引入到客户细分的Ｐ过程中，从而实现了客户细分的动态性，提高了模型对客户行为描述的客观性．文章采用来自ｕｃＩ的合成数据及来自银行的实际客户数据进行了数据实验，实验结果表明了该

方法的有效性．

关键词：客户关系管理；动态客户细分；云模型

中图分类号：ＴＰｌ８

文献标识码：Ａ

文章编号：１００７—９８０７（２００６）０２—００４４—０９

０

引言

根据客户的属性、行为、需求、偏好以及价值等因素对于客户进行分类，并提供针对的产品、服务和营销模式的过程怛ｊ。客户细分的概念来源于２０世纪５０年代出现的市场细分概念，目前已经成为广泛使用的管理工具之一．２００２年，美国的管理咨询公司Ｂ越ｎ＆Ｃｏｍｐａｎｙ对来自世界各地的４５１位高级管理人员的一项调查表明，客户细分工具已经成为全球使用率最高的１０大管理工具之一［５｜．目前，常用的客户细分方法主要有；经验描述法，

从２０世纪９０年代，伴随着以客户为中心的

管理思想的发展，由ＧａｎｎｅｒＧｍｕｐ提出的客户关

系管理（ｃｕｓｔｏｍｅｒ

ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ

ｍａ玎ａｇｅｍｅｎｔ，ＣＲＭ）在

研究与应用上受到了广泛的重视ｕ＇２ｊ．ＣＲＭ包含了三个层次的含义，首先，ｃＲＭ代表了一种新的管理理念；其次，ｃＲＭ代表了一种新的管理机制；最后，ｃＲＭ又代表了一种新兴的企业信息系统．作为管理信息系统的ｃＲＭ目前主要有操作型、分析型和综合型等３种类型．随着管理理论与管理手段的发展，深入的客户数据分析将在管理中发挥越来越重要的作用，因此分析型或综合型ｃＲＭ已经成为一种发展趋势．作为客户关系管理的核心概念之一，客户细分已成为ＣＲＭ的重要组成部分和基础性的分析功能【３Ｉ，并将对包括操作层、战术层以及战略层在内的企业管理提供全面的信息支持．正如２００２年哈佛商业评论的一篇文章所说，任何高效的客户关系管理都将以扎实的客户细分为基础ＨＪ．客户细分（ｃｕｓｔｏｍｅｒｓｅ舯ｅｎｔａｔｉｏｎ），，是企业在明确的战略、业务模式和特定的市场中，

传统统计法，非传统统计法等【６刈．最初的客户细

分是由经验描述法开始的，这种方法一般由决策者根据以往的经验对客户进行类别划分，因此具有较强的主观性；基于传统统计方法的客户细分

一般是根据对客户屙眭特征的简单统计来划分客

户类别；非传统统计方法主要是近年来兴起的数据挖掘等基于人工智能技术的非数值计算方法．国内外对客户细分的研究主要集中于用现有的分类方法在某些具体行业与领域的应用一Ｊ．这些领域既包括传统的旅游业、餐饮业、零售业、传媒业，也包括新兴的网络营销、网络服务及其它电子商务领域．ＪａｅｓｏｏⅪｍ等研究了神经网络在旅游业客

①收稿日期：２００３—１２—２６；修订日期：２００５—１０一１４．

基金项目：国家自然科学基金资助项目（７０５０１００９）；黑龙江省自然科学基金资助项目（Ｇ０３０４）作者简介：叶强（１９７２一），男，黑龙江尚志人，博士，副教授．

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