《华东师范大学》2004年硕士论文

  本文关键词：供应链上的客户关系管理研究，由笔耕文化传播整理发布。

《华东师范大学》 2004年

供应链上的客户关系管理研究

韩杨  

【摘要】：现代竞争已转变为供应链同供应链之间的竞争。供应链必须依靠链上企业间的协同，以及对最终客户需求的满足来创造供应链的竞争优势。 传统的供应链管理中缺乏生产商、分销商和最终客户之间的联系，最终客户的需求信息无法及时通过分销商反馈给生产商，导致客户反应滞后，不利于供应链的价值实现。借助“以客户为中心”的客户关系管理就可以改变这种情况，实现供应链由“产品导向”向“客户导向”的转变，推动供应链管理由“推式”管理转变为“拉式”管理，增强供应链的整体竞争力，因而供应链上的客户关系管理越来越受到重视。 但在我国供应链上的客户关系管理中存在着多方面的问题：首先，是观念上的不足。我国在供应链上应用客户关系管理时，多将其看作是一种信息技术的应用，而忽视了从根本上讲，客户关系管理是一种管理理念。同时，在供应链上的客户关系管理中只关注了最终客户；其次，我国在客户关系管理的运用中，缺少真正具有应用价值的客户关系管理系统，而这根本上还是由于没有真正的以客户为中心，而是为了技术而技术；最后，在具体运用过程中，我国供应链上的客户关系管理又面临企业信息传递、企业流程的变革、企业间文化的冲突等问题。 因此，本文在对供应链上的客户关系全面认识，论证客户关系管理同供应链管理整合的必要性的基础上，通过相关理论分析，给出供应链上客户关系管理应遵循的基本原则，应使用的信息技术，并构建供应链上客户关系管理的理想模式。结合我国在供应链上客户关系管理中存在的问题，从供应链上成员企业间的客户关系，以及供应链成员企业同供应链最终客户的客户关系两方面着手，，尝试给出相应的对策。 本文应用了制度经济学、战略管理、营销学的相关理论来进行分析。创新之处就在于：对于供应链上客户关系管理内容的重新认识，指出供应链上存在两种类型的客户关系，在此基础上根据相关理论分析，构建供应链上客户关系管理的理想模式，并结合我国的现状进行分析。

【关键词】：供应链管理 客户关系管理
【学位授予单位】：华东师范大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2004
【分类号】：F274
【目录】：

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