供应链上的客户关系管理研究.pdf 全文 文档投稿网

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年硕士学位论文 供应链上的客户关系管理研究 院 系 名 称: 工商管理系 专 业 名 称: 世 界 经 济 研 究 方 向: 国际企业管理 指 导 老 师: 倪 峻 副教授 研 究生: 韩 杨 2004年 5月 华东师范大学硕士学位论文 摘要 摘 要 现代竞争转变为供应链同供应链之间的竞争。供应链必须依靠链上企业间的 协同,以及对最终客户需求的满足来创造供应链的竞争优势。 传统的供应链管理中缺乏生产商、分销商和最终客户之间的联系,最终客户 的需求信息无法及时通过分销商反馈给生产商,导致客户反应滞后,不利于供应 链的价值实现。借助“以客户为中心”的客户关系管理就可以改变这种情况,实 现供应链由“产品导向”向“客户导向”的转变,推动供应链管理由“推式”管 理转变为“拉式”管理,增强供应链的整体竞争力,因而供应链上的客户关系管 理越来越受到重视。 但在我国供应链上的客户关系管理中存在着多方面的问题:首先,是观念上 的不足。我国在供应链上应用客户关系管理时,多将其看作是一种信息技术的应 用,而忽视了从根本上讲,客户关系管理是一种管理理念。同时,在供应链上只 关注了最终客户;其次,我国在客户关系管理的运用中,缺少真正具有应用价值 的客户关系管理系统,而这根本上还是由于没有真正的以客户为中心,而是为了 技术而技术;最后,在具体运用过程中,我国供应链上的客户关系管理又面临企 业信息传递、企业流程的变革、企业间文化的冲突等问题。 因此,本文在对供应链上的客户关系全面认识,论证客户关系管理同供应链 管理整合的必要性的基础上,通过相关理论分析,给出供应链上客户关系管理应 遵循的基本原则,应使用的信息技术,并构建供应链上客户关系管理的理想模式。 结合

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