Z银行个人中高端客户关系管理研究

发布时间：2017-08-07 14:22

  本文关键词：Z银行个人中高端客户关系管理研究

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【摘要】：客户关系管理是一种客户战略、一种经营哲学。可以将其理解为吸引客户、留住客户、升级客户的客户关系管理战略。主要目的是让企业通过利用科学的信息网络技术,根据跟踪和分析每个客户的信息并全面了解客户需求及市场趋势,将客户信息进行整理、汇总、分析,不断研发适合的产品,并将产品及服务加以改进,提高服务客户的水平,以达到客户的实际需求,最终通过系统将客户信息进行统一管理的一个体系。银行个人中高端客户关系管理更是将客户放在首位,重视和客户的沟通联系,改变了银行以往把市场作为核心的理念。论文结合实际日常工作,通过阅读书籍、资料,同时运用对比分析等方法,基于客户关系管理在银行层面上所体现的背景、现实意义、相关理论起源、发展趋势及在银行应用的基础上,对比分析国有银行、国外银行及外资银行的特点,并对目标银行客户关系管理的现状进行阐述分析,剖析问题本身,同时针对问题提出解决的方法和实施措施。本文认为,研究目标在客户关系管理的过程中,应了解客户真实需求,加快整理客户信息的速度和准确度,在为客户提供银行服务的同时,提高客户的满意度和忠诚度,通过提供一对一的服务,能够更好的维护住存量客户,也能吸引潜在客户。在日常经营中,商业银行应着力于降低客户服务营运成本来提高客户服务效率,在整合内部资源的基础上,推动自身业务在客户关系管理领域取得较大成功。论文介绍了研究目标的分析案例,提出目标银行日常客户关系管理时需改进的问题并提出了相应的措施。
【关键词】：商业银行 客户关系管理 个人中高端客户
【学位授予单位】：大连海事大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F274;F832.2
【目录】：

• 摘要5-6
• ABSTRACT6-9
• 第1章 绪论9-17
• 1.1 选题背景及意义9-10
• 1.1.1 选题背景9-10
• 1.1.2 研究意义10
• 1.2 思路与方法10-11
• 1.2.1 研究思路10-11
• 1.2.2 研究方法11
• 1.3 国内外客户关系管理研究现状11-13
• 1.4 国有银行与外资银行客户关系管理比较研究13-17
• 1.4.1 国有银行客户关系管理的特点13-14
• 1.4.2 外资银行客户关系管理的特点14-15
• 1.4.3 外资银行客户关系管理的启示15-17
• 第2章 相关理论概述17-25
• 2.1 客户关系管理的背景及相关概念17-19
• 2.1.1 客户关系管理的背景及发展过程17-18
• 2.1.2 客户关系管理相关概念18-19
• 2.2 国内关于客户关系管理的理论研究19-20
• 2.3 客户忠诚度理论分析20-21
• 2.4 个人中高端客户关系管理的方法21-25
• 2.4.1 国内外银行个人客户理财层次细分21-24
• 2.4.2 国有银行个人中高端客户关系管理方法24-25
• 第3章 Z银行个人中高端客户关系管理现状分析25-32
• 3.1 Z银行个人中高端客户关系管理现状25-27
• 3.1.1 Z银行个人中高端客户分层情况25-26
• 3.1.2 Z银行中高端客户关系管理系统功能介绍26-27
• 3.2 Z银行个人中高端客户关系管理存在的问题27-29
• 3.2.1 传统的销售理念27-28
• 3.2.2 无法及时更新客户信息28
• 3.2.3 理财经理的专业培训、教育匮乏28
• 3.2.4 Z银行OCRM系统存在的不足28-29
• 3.3 Z银行客户关系管理问题成因分析29-32
• 第4章 Z银行个人中高端客户关系管理体系架构设计32-38
• 4.1 体系架构32-33
• 4.2 管理支撑33-35
• 4.2.1 理财客户管理33-34
• 4.2.2 理财人员管理34-35
• 4.3 营销支撑35-36
• 4.4 服务支撑36-38
• 第5章 Z银行个人中高端客户关系管理体系实施措施38-46
• 5.1 成立专管部门,实现内部架构改革38-40
• 5.1.1 成立专门的客户关系管理部门38
• 5.1.2 实现内部架构改革38-40
• 5.2 构建专属服务渠道,深化服务内涵40-42
• 5.2.1 构建专属服务渠道40-41
• 5.2.2 深化服务内涵41-42
• 5.3 加强绩效考核,调整资源配置42-44
• 5.4 开发创新性产品44-46
• 第6章 结论46-47
• 参考文献47-50
• 致谢50

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前10条

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本文编号：635120