当前位置:主页 > 管理论文 > 客户关系论文 >

客户关系管理在国际快递业中的应用研究

发布时间:2016-06-30 12:02

  本文关键词:客户关系管理在国际快递业中的应用研究,,由笔耕文化传播整理发布。


《复旦大学》 2010年

客户关系管理在国际快递业中的应用研究

杨莉  

【摘要】: 当前,在企业的经营活动与管理活动中,客户关系管理已成为一项核心内容与主要目标。企业开始认识到,提高客户服务质量与客户满意度是至关重要的。当企业从以产品中心到以客户为中心的企业理念的转型,从标准化服务到差异化、个性化服务的转型过程中,企业将自己的关注转向客户,国内主要的服务机构(如电信、金融、邮政、互联网)都已经普遍建立了基于呼叫中心的客户服务系统,客户关系管理在各类企业中得到了前所未有的重视。 对国际快递业而言,行业的核心产品就是服务,客户关系是贯穿整个环节的主要内容。而呼叫中心作为与客户交流的重要窗口,同时也是体现企业优质客户服务的窗口,是国际快递业实现客户关系管理的重要平台。 本文针对上述情况,鉴于实施客户关系管理的作用和能为企业带来的利益,以联邦快递为研究对象,运用客户关系管理理论并将分析型客户关系管理理论作为指导核心,在客户关系管理软件系统的有力支持下,利用先进的信息技术,从客户基本信息、业务数据、分类、忠诚度、满意度、和客户流失原因等几方面分析着手,结合联邦快递的客户的特征和在客户关系管理运作上现存的缺陷和不足,构建了联邦快递一个完善的客户关系管理结构体系,并提出了联邦快递客户关系管理运作的基本思路来解决公司在客户关系管理上存在的问题。 文本在结构上先对CRM的知识进行了介绍;然后主要研究CRM在国际快递业中的具体管理研究,包括管理理论、管理机制和管理技术;最后本文分析了联邦快递的客户关系管理体系,并就其客户关系管理实施的过程和改善进行了探讨。 通过本文的研究,希望能够帮助联邦快递及其它国际快递公司更好的认识客户关系管理的重要作用,利用强大的CRM系统软件的支持,实现客户资源的共享,更有效地收集、分析和利用客户数据,把握好具有多样性和多变性的客户需求,找到对企业最有价值的客户。通过为他们提供有针对性的产品和服务,通过他们的满意和忠诚,为企业带来利润,是公司实施客户关系管理的预期效果得以实现。

【关键词】:
【学位授予单位】:复旦大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2010
【分类号】:F274
【目录】:

  • 摘要4-5
  • Abstract5-7
  • 第一章 绪论7-10
  • 1.1 论文研究的背景和意义7-8
  • 1.1.1 研究的背景7
  • 1.1.2 研究问题的提出7-8
  • 1.1.3 研究的意义8
  • 1.2 论文研究的思路和方法8
  • 1.3 论文的结构8-10
  • 第二章 相关理论研究综述10-20
  • 2.1 国际快递业的概述和发展10-11
  • 2.2 客户关系管理理论概述11-15
  • 2.2.1 客户关系管理的理念与目标12-14
  • 2.2.2 分析型客户关系管理理论14-15
  • 2.3 客户关系管理理论在国际快递业的应用15-20
  • 第三章 国际快递业客户关系管理研究20-35
  • 3.1 国际快递业客户关系管理理论20-21
  • 3.2 国际快递业客户关系管理机制21-23
  • 3.2.1 建立相应的管理机构21-22
  • 3.2.2 客户关系管理对国际快递企业核心能力的提升22-23
  • 3.3 国际快递业客户关系管理技术23-35
  • 3.3.1 国际快递业客户关系管理体系的构建23-26
  • 3.3.2 国际快递业呼叫中心的构建26-35
  • 第四章 国际快递业实施客户关系管理实施研究35-53
  • 4.1 联邦快递公司背景35-37
  • 4.2 联邦快递客户关系管理现状37-42
  • 4.2.1 联邦快递客户服务相关部门简介38-39
  • 4.2.2 联邦快递客户服务的运作概况39-40
  • 4.2.3 联邦快递实施客户关系管理现存的问题分析40-42
  • 4.3 联邦快递客户关系管理体系的构建42-47
  • 4.3.1 客户关系管理软件42-46
  • 4.3.2 联邦快递实施客户关系管理的改进措施46-47
  • 4.4 联邦快递客户关系管理实施的难点47-53
  • 4.4.1 联邦快递客户关系管理的应用过程47-49
  • 4.4.2 联邦快递实施客户关系管理的保障条件49-53
  • 第五章 结论与展望53-54
  • 5.1 本文的研究结论53
  • 5.2 进一步的研究方向53-54
  • 参考文献54-57
  • 下载全文 更多同类文献

    CAJ全文下载

    (如何获取全文? 欢迎:购买知网充值卡、在线充值、在线咨询)

    CAJViewer阅读器支持CAJ、PDF文件格式


    【参考文献】

    中国期刊全文数据库 前10条

    1 于淼;CRM的结构和内容解析[J];商业研究;2003年03期

    2 宋俊德;从传统呼叫中心到现代客户关系管理[J];电信快报;2001年03期

    3 侯发欣,张旭梅,但斌;第三方物流企业的客户关系管理[J];工业工程与管理;2004年04期

    4 齐佳音,韩新民,李怀祖;我国客户关系管理研究的紧迫性和方向分析[J];管理科学学报;2002年04期

    5 邱丹;呼叫中心——客户关系管理的利器[J];经济师;2003年06期

    6 张志远,张忠能,凌君逸;基于呼叫中心的客户管理系统在制造业的应用[J];计算机工程;2004年S1期

    7 黄立平,吴继兰;第三方物流企业客户关系管理的研究[J];同济大学学报(社会科学版);2005年04期

    8 韩耀,高用深,曹杰;物流业客户关系管理(CRM)系统的构架与建设[J];天津商学院学报;2003年06期

    9 吴良刚,刘红霖,赵燕锡;Internet环境下ERP与CRM的集成[J];中国管理科学;2002年05期

    10 林楠,张文彬;客户关系管理系统的建立及作用[J];郑州轻工业学院学报;2003年01期

    中国博士学位论文全文数据库 前1条

    1 胡理增;面向供应链管理的物流企业客户关系管理研究[D];南京理工大学;2007年

    【共引文献】

    中国期刊全文数据库 前10条

    1 朱六璋;;浅析电网运行调度决策支持系统的应用[J];安徽电力;2005年02期

    2 郑娜;李倩茹;马文惠;;基于决策支持的棉库管理系统设计与实现[J];安徽农业科学;2012年05期

    3 李德俊;刘忠苹;李志东;苏存广;;关系营销与客户关系管理[J];安徽工业大学学报(社会科学版);2008年02期

    4 杨栩;刘仍奎;;基于客户关系管理的快递营销管理系统设计与实现[J];北京交通大学学报;2006年03期

    5 孙志刚,沈西挺,张强,赵新海;基于数据挖掘的客户关系管理系统[J];兵工自动化;2005年04期

    6 吴琪,左万利;一个粮食聚类分析系统的设计与实现[J];北京联合大学学报(自然科学版);2005年03期

    7 姚山;冯仲科;杨丹;;现代森林资源经营与管理信息系统建设[J];北京林业大学学报;2007年S2期

    8 孙洪珠;企业如何实施客户关系管理[J];北京工商大学学报(自然科学版);2004年03期

    9 杨凯;林秀琴;马跃;;基于H.323座席终端的实现[J];北京工商大学学报(自然科学版);2009年06期

    10 孙菁,马万太;服务质量衡量及其客户满意度评价系统研究[J];商业研究;2003年17期

    中国重要会议论文全文数据库 前10条

    1 黄孝鹏;龚亲华;李振宇;许甜甜;;中国古代决策思想与现代决策科学的融合与发展[A];安徽省管子研究会2011年年会暨全国第六届管子学术研讨会交流论文集[C];2011年

    2 王诗灵;;客户关系管理分析[A];2009(重庆)中西部第二届有色金属工业发展论坛论文集[C];2009年

    3 倪跃峰;张荣亮;;SHOD零售公司的客户投诉问题分析[A];中国高等院校市场学研究会2011年年会论文集[C];2011年

    4 毛帅;方威;;客户关系管理在物流企业中的应用创新[A];湖南省市场学会2009年会暨“两型社会与营销创新”学术研讨会论文集[C];2010年

    5 王福胜;郭腾达;;基于价值链优化的成本控制策略及案例分析[A];中国会计学会高等工科院校分会2005年学术年会暨第十二届年会论文集[C];2005年

    6 郭滨;;电子商务在中小企业发展中的作用[A];天津市电视技术研究会2009年年会论文集(1)[C];2009年

    7 张洋;庞德明;;CRM客户关系管理系统的搭建及其应用[A];2008通信理论与技术新进展——第十三届全国青年通信学术会议论文集(上)[C];2008年

    8 杨纪成;;金融行业分析型CRM应用研究[A];数学·力学·物理学·高新技术交叉研究进展——2010(13)卷[C];2010年

    9 庞桂林;;一种基于Modem的煤矿调度CTI系统设计[A];煤矿自动化与信息化——第21届全国煤矿自动化与信息化学术会议暨第3届中国煤矿信息化与自动化高层论坛论文集(上册)[C];2011年

    10 王贯中;王少平;蒋大和;;基于GIS的决策支持系统在生态市规划中的应用及设计[A];2005中国可持续发展论坛——中国可持续发展研究会2005年学术年会论文集(下册)[C];2005年

    中国博士学位论文全文数据库 前10条

    1 李劲;城市生活垃圾规划管理智能决策支持系统[D];昆明理工大学;2008年

    2 费玉莲;面向电子商务的谈判支持系统研究[D];浙江工商大学;2011年

    3 曾献辉;服饰智能适配系统的研究与应用[D];东华大学;2010年

    4 萧毅鸿;基于本体的复杂决策任务表示方法与求解技术研究[D];南京大学;2011年

    5 梁成军;网球技战术决策支持系统研究与应用[D];上海体育学院;2011年

    6 周明;基于数据挖掘的制造业采购DSS理论及方法研究[D];天津大学;2009年

    7 郭延祥;并行组合数学模型方式研究及初步应用[D];清华大学;2010年

    8 张卫;基于XaaS的制造服务链形成与应用研究[D];浙江大学;2011年

    9 陈小红;电子商务对经济增长贡献的评价与控制研究[D];东华大学;2011年

    10 陆能枝;核应急决策支持系统的框架结构及模糊决策方法在评估子系统的应用[D];中国原子能科学研究院;2001年

    中国硕士学位论文全文数据库 前10条

    1 林雨;集成通信的中小企业客户管理系统的研究与设计[D];山东科技大学;2010年

    2 王云龙;潜艇抗沉智能决策系统的设计与仿真[D];哈尔滨工程大学;2010年

    3 王俊;营口广发银行客户关系管理研究[D];大连理工大学;2010年

    4 谢突雄;永州市烟草公司客户关系管理研究[D];湘潭大学;2010年

    5 胡倩;伊泰公司关系营销策略研究[D];湘潭大学;2010年

    6 张娟;客户关系管理在联邦快递的应用研究[D];华东师范大学;2010年

    7 刘芳;港口企业客户关系管理研究[D];大连海事大学;2010年

    8 余璟飞;企业信息网用户决策支持系统设计[D];哈尔滨理工大学;2010年

    9 常富国;高技术虚拟企业谈判支持问题处理系统研究[D];哈尔滨理工大学;2010年

    10 李红利;我国零售企业信息化建设研究[D];江西理工大学;2010年

    【二级参考文献】

    中国期刊全文数据库 前10条

    1 李林,徐建新;整合供应链和客户关系管理[J];商业研究;2002年07期

    2 冉净斐;第四方物流整合供应链[J];商业研究;2004年06期

    3 张远 ,林凤 ,朱程峰;对经销商忠诚度评价的探析[J];汽车工业研究;2004年12期

    4 黄亦潇,李菁菁,邵培基;基于SOM人工神经网络的客户资源分类方法研究[J];重庆大学学报(社会科学版);2003年06期

    5 秦弘,赵启兰,王耀球;基于战略供应链管理构建现代物流企业的核心竞争力[J];中国储运;2003年06期

    6 陈克胜;Call Center服务创新[J];中国电子商务;2001年09期

    7 蒙肖莲,蔡淑琴,杜宽旗,寇建亭;商业银行客户流失预测模型研究[J];系统工程;2004年12期

    8 齐佳音,李怀祖;客户关系管理(CRM)的体系框架分析[J];工业工程;2002年01期

    9 陈明亮;客户忠诚与客户关系生命周期[J];管理工程学报;2003年02期

    10 包玉梅;万君;;第三方物流企业中的客户关系管理(CRM)[J];甘肃科技;2006年04期

    【相似文献】

    中国期刊全文数据库 前10条

    1 曹锦川;浅谈如何建立有效的客户关系管理[J];甘肃科技纵横;2005年04期

    2 吴志军;客户关系管理中的数据挖掘[J];商场现代化;2005年20期

    3 周丽丽;;关于客户关系管理的基本问题研究[J];现代商业;2008年11期

    4 戴艳红;贺红燕;;数据挖掘技术在客户关系管理中的应用研究[J];商场现代化;2006年34期

    5 胡致杰;;数据挖掘技术在银行CRM中的应用[J];华南金融电脑;2008年07期

    6 谢佳佳;;CRM在现代企业中的应用[J];消费导刊;2008年21期

    7 石彦芳;石建国;周檬;;数据挖掘技术在CRM中的应用[J];中国商贸;2010年02期

    8 鲁业铮;;客户关系管理在我国商业银行营销策略中的应用[J];消费导刊;2007年01期

    9 任成梅;;国内企业客户关系管理实施研究[J];科技资讯;2009年20期

    10 苑富强;;CRM与电子商务的融合——打造完美企业网络营销平台[J];中国商贸;2010年16期

    中国重要会议论文全文数据库 前10条

    1 张珣;周跃进;徐彪;;CRM为什么会失败[A];管理科学与系统科学研究新进展——第8届全国青年管理科学与系统科学学术会议论文集[C];2005年

    2 王永贵;;顾客价值与客户关系管理:理论框架与实证分析[A];管理科学与系统科学研究新进展——第7届全国青年管理科学与系统科学学术会议论文集[C];2003年

    3 杨宏桥;刘慧;;基于复杂适应系统的客户关系管理研究[A];2003年中国管理科学学术会议论文集[C];2003年

    4 张英;;医院客户关系管理与实施[A];全国职工医院管理学术年会暨优秀院长表彰会资料汇编[C];2005年

    5 张洋;庞德明;;CRM客户关系管理系统的搭建及其应用[A];2008通信理论与技术新进展——第十三届全国青年通信学术会议论文集(上)[C];2008年

    6 于文礼;;中国联通客户关系管理实施条件分析[A];黑龙江省通信学会学术年会论文集[C];2005年

    7 杨亚琴;夏宇;刘国庆;;基于客户关系管理的体育大赛服务机制[A];第4届全国青年体育科学学术会议论文摘要汇编[C];2005年

    8 陈丽新;;企业社会责任导向的客户关系管理研究[A];中国企业运筹学[C];2009年

    9 毛帅;方威;;客户关系管理在物流企业中的应用创新[A];湖南省市场学会2009年会暨“两型社会与营销创新”学术研讨会论文集[C];2010年

    10 江庆来;;论客户关系管理的目标客户[A];2001年中国管理科学学术会议论文集[C];2001年

    中国重要报纸全文数据库 前10条

    1 ;[N];中国旅游报;2002年

    2 保定金风帆蓄电池有限公司 白福贵;[N];中国汽车报;2003年

    3 大同市烟草公司经理 高兰生;[N];中华合作时报;2005年

    4 刘冰;[N];中国企业报;2007年

    5 北京数码空间信息技术有限公司副总裁 谯小波;[N];中国商报;2000年

    6 陈昌成;[N];中国有色金属报;2007年

    7 ;[N];通信产业报;2000年

    8 胡勇 作者单位:中国人寿湖北分公司;[N];中国保险报;2005年

    9 杨现波;[N];中国商报;2001年

    10 记者 何飞燕;[N];福建工商时报;2007年

    中国博士学位论文全文数据库 前10条

    1 宋艳;CRM中基于CABOSFV改进算法的客户聚类研究[D];哈尔滨工程大学;2004年

    2 马俊;信息技术嵌入的物流企业服务能力研究[D];武汉理工大学;2011年

    3 刘东升;面向连锁零售企业的客户关系管理模型(R-CRM)研究[D];浙江工商大学;2008年

    4 邰丽君;基于知识的客户关系管理中知识仓库系统研究与应用[D];合肥工业大学;2010年

    5 袁胜军;信息资源视角的客户忠诚模型与管理体系构建[D];同济大学;2007年

    6 刘昱岗;基于客户关系管理的企业分销系统优化设计及管理[D];西南交通大学;2007年

    7 戴俊良;基于CR的电力市场应用研究[D];华北电力大学(北京);2008年

    8 王海伟;非契约型客户资产风险形成及度量研究[D];哈尔滨工业大学;2007年

    9 张进发;基于利益相关者理论的企业社会责任管理研究[D];南开大学;2009年

    10 胡理增;面向供应链管理的物流企业客户关系管理研究[D];南京理工大学;2007年

    中国硕士学位论文全文数据库 前10条

    1 刘萍;成都神钢售后服务体系中的CRM现状及改进对策[D];兰州大学;2010年

    2 张春;第三方物流企业客户关系管理研究[D];江苏大学;2010年

    3 盛稚茵;消费者对于网络零售商(B2C)电子客户关系管理策略的态度研究[D];东华大学;2011年

    4 王文聿;网格计算环境下基于ASP的客户关系管理模式研究[D];上海外国语大学;2010年

    5 蔡懿;中国建设银行客户关系管理研究[D];电子科技大学;2010年

    6 邓军;客户关系管理在旅游企业的应用研究[D];重庆大学;2002年

    7 徐丽萍;网络经济条件下的客户关系管理[D];大连理工大学;2002年

    8 王兢;客户关系管理系统研究及北京有机化工厂CRM的规划设计[D];北京化工大学;2003年

    9 邹文健;汽车企业CRM系统研究[D];对外经济贸易大学;2005年

    10 王凯;基于客户忠诚的酒类企业B2B客户关系管理研究[D];南京理工大学;2010年


      本文关键词:客户关系管理在国际快递业中的应用研究,由笔耕文化传播整理发布。



    本文编号:63853

    资料下载
    论文发表

    本文链接:https://www.wllwen.com/guanlilunwen/kehuguanxiguanli/63853.html


    Copyright(c)文论论文网All Rights Reserved | 网站地图 |

    版权申明:资料由用户f39ab***提供,本站仅收录摘要或目录,作者需要删除请E-mail邮箱bigeng88@qq.com