基于行业竞争结构分析的STA公司客户关系管理研究

发布时间：2017-08-08 21:02

  本文关键词：基于行业竞争结构分析的STA公司客户关系管理研究

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【摘要】：客户关系管理作为一种以客户为中心的管理思想,要求企业足够重视客户资源的潜在价值,通过研究客户、细分客户价值,找到企业与客户之间的沟通策略,借助于4C、4P营销管理策略的实施,拉近彼此之间的关系,提升客户的满意度和忠诚度,提高企业的市场竞争能力和盈利水平。本文采用理论与实际相结合的案例分析方法,研究的STA公司,是一家业务规模处于行业领先地位的天然橡胶加工企业,通过对典型公司客户关系管理问题和策略的研究,希望找到一种解决行业中普遍存在的客户满意度偏低、忠诚度不高的问题的思路和参考方法。文章介绍了STA公司业务现状,运用“五力模型”分析了公司所处的行业竞争环境现状,阐明了STA公司实施客户关系管理的必要性；然后通过走访调查和客户满意度调查,分析出STA公司在客户关系管理方面存在的问题,并针对上述问题提出了公司未来需要改进的策略和保障措施,旨在提高STA公司的客户满意度和忠诚度。文章运用客户价值分析理论,制定出差异化的客户关系管理策略,通过这些策略的实施来吸引、培养大批忠诚客户,与客户间建立长期稳定关系,在保证公司客户群体稳定的前提下,通过对高价值客户形成战略联盟和加强潜在价值客户的开发,进一步增强公司的核心竞争力和市场地位。文章设计出客户导向的企业管理信息系统新模式,高效、快捷、准确的运行,强大的信息收集、处理和分析功能,现代化的客户交互能力,可以提高公司内部工作效率,节约公司运营成本,塑造创新型组织,实现客户与企业的良性即时互动。通过STA公司,这一行业领先者,对以上客户关系管理策略的实施,希望可以推动整个天然橡胶行业客户关系的良好发展和客户价值的提升。
【关键词】：客户关系管理 五力模型分析 天然橡胶 客户价值
【学位授予单位】：西南交通大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：F274;F416.72
【目录】：

• 摘要6-7
• Abstract7-11
• 第1章 绪论11-17
• 1.1 研究背景及问题提出11-13
• 1.1.1 消费者价值观的变迁11
• 1.1.2 激烈的市场竞争11-12
• 1.1.3 关系营销的巨大价值12
• 1.1.4 技术的推动12
• 1.1.5 中国橡胶行业现状12-13
• 1.2 本文研究的主要内容、思路与方法13-17
• 1.2.1 研究意义13-14
• 1.2.2 研究思路14-15
• 1.2.3 研究方法15-16
• 1.2.4 研究重点及个人贡献16-17
• 第2章 客户关系管理理论研究17-24
• 2.1 国内外研究概述17-19
• 2.1.1 国外学者研究概述17-18
• 2.1.2 国内学者研究概述18-19
• 2.2 客户关系管理的涵义19-20
• 2.3 客户满意和客户忠诚20-21
• 2.3.1 客户满意的含义20
• 2.3.2 客户忠诚的含义20
• 2.3.3 客户满意和客户忠诚的关系20-21
• 2.4 客户细分方法21-24
• 第3章 STA公司简介及行业环境分析24-42
• 3.1 STA公司简介24-29
• 3.1.1 天然橡胶品种介绍24
• 3.1.2 STA公司业务简介24-29
• 3.2 全球天然橡胶的概况29-34
• 3.2.1 全球天然橡胶生产分布情况29-30
• 3.2.2 全球天然橡胶消费分布情况30-31
• 3.2.3 橡胶价格波动影响企业客户关系31-34
• 3.3 国内天然橡胶市场环境分析34-37
• 3.3.1 国内天然橡胶消费市场34
• 3.3.2 国内天然橡胶供给市场34-35
• 3.3.3 国内行业特点要求企业重视客户关系35-37
• 3.4 STA公司行业竞争结构分析37-40
• 3.4.1 行业内现有企业间的竞争程度37-38
• 3.4.2 潜在的加入者38
• 3.4.3 替代产品的威胁38-39
• 3.4.4 卖方讨价还价能力39
• 3.4.5 买方讨价还价的能力39
• 3.4.6 行业竞争结构需要重视客户关系管理39-40
• 3.5 STA公司实施客户关系管理的作用40-41
• 3.5.1 改善服务,提升客户满意度40
• 3.5.2 提高工作效率40
• 3.5.3 降低成本,提高企业利润率40
• 3.5.4 扩大销售,提高客户忠诚度40-41
• 3.6 本章小结41-42
• 第4章 STA公司客户关系管理现状及问题42-51
• 4.1 STA公司客户关系管理的现状42-47
• 4.1.1 客户分类方法过于简单42-43
• 4.1.2 公司组织结构未体现客户需求43-45
• 4.1.3 没有专门的客户关系管理部门45
• 4.1.4 客户服务相关流程需要调整45-46
• 4.1.5 STA公司管理信息系统功能落后46-47
• 4.2 客户满意度问卷调查及分析47-50
• 4.3 本章小结50-51
• 第5章 STA公司客户关系管理改进方案51-63
• 5.1 STA公司客户关系管理的步骤51
• 5.2 提升公司管理理念和文化51-52
• 5.3 建立客户推动的公司组织结构52
• 5.4 客户关系管理改进策略52-60
• 5.4.1 根据客户价值细分客户53-54
• 5.4.2 基于客户价值的客户差异化管理策略54-56
• 5.4.3 防止客户流失的策略56-57
• 5.4.4 客户投诉分类管理策略57-58
• 5.4.5 改进客户订单跟踪流程58-60
• 5.5 管理信息系统的改进60-61
• 5.6 本章小结61-63
• 第6章 客户关系管理的保障措施63-65
• 6.1 公司高层领导的支持63
• 6.2 建立严格的考核与激励机制63-64
• 6.3 全员参与64-65
• 结论65-67
• 论文总结与展望65-66
• 论文的贡献性66
• 论文的局限性66-67
• 致谢67-68
• 参考文献68-71
• 附录71-74

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本文编号：641991