华晨宝马的客户关系管理(81页).rar

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MBA硕士毕业论文《华晨宝马的客户关系管理》(81页).rar

摘任石3友

汽车生产和销售企业如何面对更为激烈的竞争?引进客户关系管理

系统无疑是解决这一问题的重要举措。客户关系管理(CRM)是正在兴起

的一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业市场

营销、服务于技术支持等与客户有关的领域。它一方面通过提供更快速度

和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，并集成了前台和后台办公系统

一整套应用系统的支持，，从而确保了直接关系到企业利润的客户满意度；

另一方面通过对业务流程的全面管理降低企业的成本。

华晨宝马汽车有限公司是汽车制造和销售领域的国际巨头一宝马集团

和华晨中国汽车控股有限公司在中国的合资企业，从事汽车的生产和销

售。对华晨宝马的客户关系管理体系统(cRM)的建立和实施进行系统的研

究总结，探索汽车营销战略中的客户关系管理系统(CRM)的运作策略与

具体运作方式，能够为业内外企业进行客户关系管理提供一定的借鉴和帮

助。

本文从客户关系管理系统的设计方针、客户关系管理系统实施的各个

环节入手，分析公司从客户信息管理系统的方案制定、实施、呼叫中心的

建立、客户关怀流程的设计和运行、客户投诉管理流程的设计和运行。分

析从管理到销售各个环节存在的隐患和问题，指出企业当前客户关系管理

的成功和不足之处，给出完善系统的合理化建议。在挖掘企业客户关系管

理的需求后，进一步明确企业应建设一套相对完善的客户关系管理系统的

实际意义。

关键词:客户关系；客户关怀；客户投诉