天猫顾客关系管理的经验及其对我国互联网企业的启示

发布时间：2017-08-09 14:37

  本文关键词：天猫顾客关系管理的经验及其对我国互联网企业的启示

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【摘要】：在以网络为依托的市场背景下,顾客关系管理已经成为企业提高自身对于市场适应能力的重要方式。电子商务的不断发展,网购已经成为人们重要的生活习惯之一,由此也推动了网络推广的发展,进入了发展高峰,但是也带来了许多积弊。买卖双方作为相互对立的个体,在购物过程中发生了很多摩擦,故而影响了企业——顾客关系模式的持续稳定发展,如何有效解决这一矛盾,帮助互联网企业进行良好的顾客关系管理,成为学术界研究的崭新课题。客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角,赋予企业更完善的客户交流能力,最大化客户的收益率。它是一种商业策略与管理模式,它按照客户的细分情况有效地组织企业资源,培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程,强调增进盈利、收入和客户满意度。客户关系管理就是以客户为中心,是一种推动企业与客户一体化的管理技术,它具有客户为中心、需求导向、综合集成的特点。客户关系管理实现模式分为销售管理、市场营销管理和客户服务与支持管理,客户关系管理体系结构可以分为支撑层、操作层、分析层和协同层。就我国互联网企业客户关系管理现状而言,影响我国互联网企业客户关系管理的因素包括资金因素、技术因素、安全因素、物流因素和社会环境因素。互联网企业在实际运营中存在的主要问题包括：业务协作不足影响整体绩效,互联网企业缺乏对顾客的深入了解,客户关系管理思想未融入企业战略,缺乏对数据信息的集成和利用等。天猫作为互联网企业中的著名B2C企业,为商家和消费者之间提供了一站式解决方案,由于天猫的客户众多,需要面对各种行业的电商经营,因而其在关系维护方面经验丰富,并且对于维系和设计客户关系十分熟悉。天猫客户关系管理模式对其他互联网企业具有重要的借鉴意义。天猫商城的客户关系管理在产品、服务和功能支持方面都有较大的优势。天猫商城实现成功的顾客关系管理,主要是坚持以“顾客为中心”进行会员管理,制定科学合理的商品品质标准,实现品牌化营销,完善交易纠纷处理和售后服务,采用科学的顾客关系管理细节措施等。天猫商城对客户关系成功的管理模式,为进一步优化我国互联网企业客户关系管理提供了启示。总体而言,可以从企业内部策略和企业外部策略这两个渠道加以改善。在企业内部策略上,应将客户关系管理纳入企业整体战略；建立客户数据库分类管理客户信息。在企业外部策略上,要制定互联网企业专用的CRM绩效评价体系；对顾客进行科学研究,实施精细化管理；调整策略建立客户对企业的信任机制。
【关键词】：客户关系管理 互联网企业 天猫商城
【学位授予单位】：广西师范大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F274;F724.6
【目录】：

• 摘要3-5
• Abstract5-9
• 一、绪论9-15
• (一) 研究背景及意义9-11
• 1. 研究背景9-10
• 2. 研究意义10-11
• (二) 国内外研究综述11-13
• 1. 国外研究现状11-12
• 2. 国内研究现状12-13
• (三) 研究框架和研究方法13-15
• 1. 研究框架13
• 2. 研究方法13-15
• 二、客户关系管理的理论概述15-22
• (一) 客户关系管理的概念和特点15-17
• 1. 客户关系管理的概念15-16
• 2. 客户关系管理的特点16-17
• (二) 客户关系管理的相关理论17-18
• 1. 客户关系生命周期理论17
• 2. 顾客价值理论17
• 3. 客户忠诚理论17
• 4. 关系营销理论17-18
• (三) 客户关系管理运作模式18-22
• 1. 客户关系管理实现模式18-19
• 2. 客户关系管理体系结构19-22
• 三、我国互联网企业客户关系管理现状及问题分析22-31
• (一) 我国互联网企业客户关系管理现状22-24
• (二) 影响我国互联网企业客户关系管理的因素分析24-25
• 1. 资金因素24
• 2. 技术因素24
• 3. 安全因素24-25
• 4. 物流因素25
• 5. 社会环境因素25
• (三) 我国互联网企业客户关系管理存在的问题25-31
• 1. 业务协作不足影响整体绩效25-26
• 2. 互联网企业缺乏对顾客的深入了解26-27
• 3. 客户关系管理思想未融入企业战略27-28
• 4. 缺乏对客户数据信息的集成和利用28-29
• 5. 互联网企业客户关系管理与沟通方式需改进29-31
• 四、天猫客户关系管理的经验与启示31-40
• (一) 天猫发展概况31-34
• 1. 天猫商城成长历程31
• 2. 天猫商城业务发展状况31-33
• 3. 天猫“双十一”网购狂欢节活动发展现状33-34
• (二) 天猫客户关系管理现状分析34-37
• (三) 天猫客户关系管理的成功经验与启示37-40
• 1. 坚持以“顾客为中心”进行会员制管理37
• 2. 以科学合理的商品品质标准吸引顾客37-38
• 3. 通过品牌化营销扩展顾客源38
• 4. 完善交易纠纷处理和售后服务以维系客户关系38
• 5. 以精细化管理赢得良好顾客关系38-40
• 五、基于天猫模式的我国互联网企业客户关系管理优化对策40-44
• (一) 企业内部策略40-42
• 1. 将客户关系管理纳入企业整体战略40-41
• 2. 企业内部建立客户数据库系统分类管理客户信息41-42
• (二) 企业外部策略42-44
• 1. 建立互联网企业专用的CRM绩效评价体系42
• 2. 企业对顾客进行科学研究,实施精细化管理42-43
• 3. 调整策略建立客户对企业的信任机制43-44
• 六、结论与展望44-46
• (一) 本文的结论44
• (二) 本文的不足44-45
• (三) 研究展望45-46
• 注释46-47
• 参考文献47-50
• 致谢50-51

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本文编号：645819