A分销企业的客户关系管理研究

发布时间：2017-08-11 17:37

  本文关键词：A分销企业的客户关系管理研究

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【摘要】：在市场经济条件下,市场主体的竞争方向逐步由单纯的商品质量、商品品牌竞争向渠道竞争和客户信息资源竞争转变。而其中客户是渠道构成的基本和最关键和核心的元素,谁能掌握住客户资源,也就等于掌握了渠道资源,也就形成了企业自身在行业内的主动权和控制权,使之在竞争环境中具有更为有利的优势地位,所以,企业争夺的焦点和关注的核心在于客户。然而,目前有相当数量的企业对于如何深入了解客户、争夺客户资源,并满足其需要、如何划分客户级别、改善企业与客户关系等诸多方面的问题缺乏相应的解决办法和有效措施。客户关系管理在这一形势下应运而生。首先提出了选题研究背景和意义,研究内容和思路方法,其次梳理了国内外的关于客户关系管理的文献和资料,研究现状和背景信息,接着以A企业为实例,介绍了A企业的背景概括、组织架构以及企业所在行业地位,分析了A企业现阶段面临的严峻问题,并且通过调查问卷的形式,根据在A企业内部的各级销售和管理人员反馈,关于客户关系管理现状和现实角度数据进行分析,进而衍生出A企业实施客户关系管理的紧迫性。最后,切合A企业客户关系管理的现状情况,提出了相应的以完善客户关系管理系统,客户识别和客户差异化的具体三种措施作为有效的改进方案,针对性的解决A企业面临的问题,并确定企业在后续的客户关系战略中进一步实现客户价值的目标和方向。
【关键词】：客户关系管理 客户识别 客户差异化 A分销企业
【学位授予单位】：北京化工大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F274;F717
【目录】：

• 摘要4-6
• ABSTRACT6-12
• 第一章 绪论12-20
• 1.1 研究背景及意义12-17
• 1.2 研究内容及方法17-20
• 第二章 客户关系管理(CRM)相关理论及文献20-25
• 2.1 客户关系管理相关理论20-21
• 2.2 客户关系管理国内外研究综述21-25
• 2.2.1 国外研究综述21-22
• 2.2.2 国内研究综述22-25
• 第三章 A企业概述及实施CRM客户关系管理系统的现状25-32
• 3.1 企业概况25-27
• 3.2 A企业实施CRM客户关系管理系统的现状27-32
• 3.2.1 A企业客户关系管理现状的问卷调查27-29
• 3.2.2 A企业客户关系管理的现状及问题29-31
• 3.2.3 A企业客户关系管理存在的问题分析31-32
• 第四章 完善A企业实施客户关系管理体系及实施中应该注意的问题32-45
• 4.1 A企业进行客户关系管理系统改革的策略32-35
• 4.1.1 完善客户关系管理系统的目的32
• 4.1.2 建立完善的客户关系管理系统的策略32-35
• 4.2 A企业实施客户识别体系改革的策略35-37
• 4.2.1 客户识别体系的目的35
• 4.2.2 建立客户识别体系的策略35-37
• 4.3 A企业实施客户关系管理异化体系改革的策略37-41
• 4.3.1 客户管理差异化的目的37-38
• 4.3.2 建立客户关系差异化管理策略38-41
• 4.4 A企业改进客户管理系统的目标41-45
• 4.4.1 A企业通过改进客户管理系统后的预期效果41-42
• 4.4.2 A企业通过客户管理实现客户价值42-44
• 4.4.3 逐步完善了企业客户管理的制度44-45
• 第五章 结论45-47
• 参考文献47-50
• 附录50-55
• 致谢55-56
• 作者和导师简介56-57
• 专业学位硕士研究生学位论文答辩委员会决议书57-58

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前4条

1 齐佳音,李怀祖;客户关系管理(CRM)的体系框架分析[J];工业工程;2002年01期

2 张国方;金国栋;;CRM(客户关系管理)的应用与理论研究综述[J];科技进步与对策;2003年03期

3 管政;在奋进中期待成熟——CRM发展回顾与展望[J];电子商务世界;2004年Z1期

4 张启玲;李璐;;基于客户定制模式的现代物流企业营销渠道发展[J];物流技术;2014年01期

中国重要报纸全文数据库 前2条

1 支点;[N];中国冶金报;2010年

2 陶群;[N];中国冶金报;2010年

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本文编号：657411