海通证券高净值客户管理模式研究

发布时间：2017-08-14 01:03

  本文关键词：海通证券高净值客户管理模式研究

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【摘要】：摘要：亚特兰大一家咨询公司的调查表明,证券公司20%客户带来的收入是所花费用的6倍以上,而80%的客户所花费的成本却是他们带来收入的3-4倍。也就是说,证券业中也存在着80／20法则,即20%的客户创造了80%的利润。因此,对证券公司来说,为获取更高的市场收益,实施有效的客户细分与高净值客户专门管理非常重要。在此背景下,本文作者供职的海通证券公司(以下统称“海通证券”)也从2013年2月开始初步实施了高净值客户管理,并成立企业及私人客户部,旨在为海通证券公司的企业及高净值个人客户提供一揽子金融服务并取得了一定成效,但在客户关系管理方面还存在一些问题。 基于此,本文研究的主要目的在于：其一,为海通证券实施高净值客户管理寻找理论依据。其二,准确把握海通证券实施高净值客户管理的现状和存在的问题。其三,探讨海通证券实施高净值客户管理的原则、途径,并提出具体的建议,以利于海通证券完善高净值客户的管理。根据以上研究目的,本文在回顾和梳理客户关系管理、关系营销的相关理论的基础上,分析了海通证券高净值客户管理存在的问题包括：①客户个性化产品形式不足,缺乏核心竞争力；②客户意识淡薄,客户关怀程度不足③客户经理团队建设存在一定不足；④客户信息的内部协同共享机制不畅通⑤缺乏客户需求的充分了解与“高净值客户”的服务体制；⑥高净值客户管理系统模块存在一定缺陷。针对这些问题,研究了海通证券高净值客户管理模式构建的原则与目标。提出了海通证券高净值客户管理模式的总体思路。最后从实施的角度,讨论了海通证券高净值客户管理模式落实的主要举措。 通过本研究,完成了海通证券高净值客户管理问题进行深度分析,从客户关系管理的角度,探寻了海通证券提升其竞争力的有效途径,为海通证券提高其高净值客户管理的绩效,在激烈的竞争环境中提高自身竞争力提供了参考。
【关键词】：证券公司 客户管理 客户细分 高净值客户
【学位授予单位】：中南大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：F832.39;F274
【目录】：

• 摘要4-5
• Abstract5-7
• 目录7-10
• 第1章 绪论10-14
• 1.1 研究背景10
• 1.2 国内外研究现状10-11
• 1.3 研究目的与思路11-12
• 1.3.1 研究目的11-12
• 1.3.2 研究思路12
• 1.4 研究内容12
• 1.5 研究方法与技术路线12-14
• 第2章 客户关系管理相关理论14-27
• 2.1 客户关系管理的概念与内容14-15
• 2.2 证券公司CRM的内容15-18
• 2.2.1 分析型CRM的内容15-16
• 2.2.2 渠道型CRM的内容16-17
• 2.2.3 证券公司客户管理的主要工作17-18
• 2.3 高净值客户管理的基本要素18-19
• 2.3.1 高净值关系管理理论渊源18
• 2.3.2 高净值关系管理的基本要素18-19
• 2.4 关系营销的演进与相关理论19-26
• 2.4.1 关系营销概念19-21
• 2.4.2 关系营销的演进21-23
• 2.4.3 交易营销与关系营销23-24
• 2.4.4 关系营销的层次24-26
• 2.5 本章小结26-27
• 第3章 海通证券高净值客户管理的现状与问题27-38
• 3.1 海通证券基本概况27-30
• 3.1.1 海通证券发展概况27-28
• 3.1.2 海通证券业务概述28-30
• 3.2 海通证券高净值客户管理的现状30-33
• 3.3 海通证券客户托管资产价值链分析33-35
• 3.4 海通证券高净值客户管理的不足35-37
• 3.4.1 客户个性化产品形式不足,缺乏核心竞争力35-36
• 3.4.2 客户意识淡薄,客户关怀程度不足36
• 3.4.3 客户信息的内部协同共享机制不畅通36
• 3.4.4 缺乏客户需求探知渠道与“高净值客户”的服务体制36
• 3.4.5 客户关系管理系统模块存在一定缺陷36-37
• 3.5 本章小结37-38
• 第4章 海通证券高净值客户管理模式的优化设计38-53
• 4.1 海通证券高净值客户管理的原则与目标38-39
• 4.1.1 海通证券高净值客户管理的原则38
• 4.1.2 海通证券高净值客户管理的基本思路38-39
• 4.2 海通证券高净值客户服务理念的转变39-40
• 4.3 海通证券高净值客户服务产品的创新40-42
• 4.3.1 标准产品创新40
• 4.3.2 创新组合满足客户多元化需求40-42
• 4.4 海通证券高净值客户服务流程的优化42-50
• 4.4.1 流程优化——建立客户管理体系43-47
• 4.4.2 建立三级客户经理服务体系47-49
• 4.4.3 考核激励保障机制49-50
• 4.5 海通证券高净值客户信息系统的构建50-52
• 4.5.1 海通证券客户管理与服务模式的总体思路50
• 4.5.2 海通证券客户管理模式的总体架构50-52
• 4.6 本章小结52-53
• 第5章 海通证券高净值客户管理模式的落实53-60
• 5.1 建立海通证券高净值客户管理领导小组53-54
• 5.2 建立适应客户战略的组织架构54-55
• 5.3 高净值客户管理模式实施中应高度重视人的因素55-56
• 5.4 加强高净值客户流失和挽留的管理56
• 5.5 建立符合高净值客户服务的企业文化56
• 5.6 建立财富管理顾问，开通高净值客户服务绿色通道56-57
• 5.7 启动海通证券彩虹俱乐部——高净值客户专门通道57
• 5.8 海通证券实施新型客户管理模式后的效果评价57-59
• 5.9 本章小结59-60
• 第6章 结论与展望60-61
• 6.1 研究总结60
• 6.2 研究展望60-61
• 参考文献61-65
• 附录65-69
• 附录1：海通“彩虹俱乐部”用户分类与服务65-67
• 附录2：海通证券高净值客户(机构)分类参照标准67-68
• 附录3：海通证券高净值客户(个人)分类参照标准68-69
• 致谢69

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前10条

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本文编号：669896