鞍山银行个人客户服务满意度调查分析

发布时间：2017-08-14 14:36

  本文关键词：鞍山银行个人客户服务满意度调查分析

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【摘要】：随着国内经济的持续发展、个人财富的增长以及金融市场的全面开放,提高客户的满意度水平,争夺客户资源已成为鞍山银行在个人客户市场上取得竞争力的一个重要手段。因此,对鞍山银行个人客户服务满意度进行研究分析对提高鞍山银行竞争力具有重要的现实意义。本文根据鞍山银行个人客户服务的特性和客户满意度理论,选取了影响鞍山银行个人客户服务满意度因素,建立了个人客户服务满意度指标体系。该体系中共有7个准则层的26个指标,引入了层次分析法,利用专家打分法和德尔菲法来进行指标权重的确定。通过这些指标满意度的计算,不仅能够准确得出鞍山银行现行个人客户服务满意度,还能准确找出影响个人客户满意度的原因,为进一步提升鞍山银行个人客户满意度指明努力方向。本文在建立的评价模型的基础上,拟定了一套调查问卷,并在铁东区、铁西区、立山区、海城市、台安县、岫岩县的6家支行进行了关于个人客户服务满意度的问卷调查。依据问卷调查获得的数据,对问卷进行了信度和效度检验,证明了本研究提出的评价指标体系具有合理性与有效性。并以此为依据,对鞍山银行个人客户服务满意度进行了计算。最后,根据实证结论,本文从金融产品、服务设施、客户评价制度、客户监督制度、业务能力、客户关系管理和员工个体行为等7个方面提出提升鞍山银行个人客户服务满意度的对策和建议。
【关键词】：鞍山银行 个人客户 服务 满意度
【学位授予单位】：辽宁科技大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F832.2
【目录】：

• 摘要5-6
• Abstract6-9
• 1 绪论9-14
• 1.1 调查的背景9-10
• 1.2 调查的目的和意义10-11
• 1.2.1 调查目的10
• 1.2.2 调查意义10-11
• 1.3 调查对象和样本选择11-12
• 1.3.1 调查对象11
• 1.3.2 样本选择11-12
• 1.4 调查思路和研究方法12-14
• 1.4.1 调查思路12-13
• 1.4.2 调查方法13-14
• 2 鞍山银行个人客户服务满意度调查方案设计14-27
• 2.1 调查方案概况14
• 2.2 鞍山银行个人客户服务满意度评价指标体系构建14-24
• 2.2.1 鞍山银行个人业务简介14-15
• 2.2.2 评价指标体系构建原则15-17
• 2.2.3 评价指标的选取17-18
• 2.2.4 确定各评价指标的权重18-22
• 2.2.5 构建服务满意度评价模型22-24
• 2.3 调查抽样设计24-25
• 2.4 调查问卷设计25-27
• 2.4.1 问卷设计25
• 2.4.2 指标描述25
• 2.4.3 调查实施25-27
• 3 鞍山银行个人客户服务满意度调查结果分析27-46
• 3.1 理论基础27-36
• 3.1.1 银行个人客户服务相关理论27-32
• 3.1.2 客户服务满意度相关理论32-36
• 3.2 调查数据处理分析36-41
• 3.2.1 问卷调查基本情况统计36-38
• 3.2.2 指标描述性统计分析38-39
• 3.2.3 问卷调查的信度分析39-40
• 3.2.4 问卷调查结果分析40-41
• 3.3 个人客户服务满意度分析41-46
• 3.3.1 个人客户服务满意度计算41-44
• 3.3.2 个人客户服务满意度分析44-46
• 4 提高鞍山银行个人客户服务满意度的对策建议46-52
• 4.1 关于银行金融产品的改进建议46-47
• 4.2 关于客户服务设施的改进建议47-48
• 4.3 关于客户评价制度的改进建议48
• 4.4 关于客户监督制度的改进建议48-49
• 4.5 关于员工业务能力提升的建议49-50
• 4.6 关于客户关系管理的改进建议50-51
• 4.7 关于员工个体行为的改进建议51-52
• 5 结论52-53
• 参考文献53-55
• 附录1 鞍山银行个人客户服务满意度调查问卷55-57
• 附录2 鞍山银行个人客户服务满意度访谈问卷57-58
• 致谢58-59
• 作者简介59-60

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本文编号：673171