电网集体企业客户资源集约化管理研究

发布时间：2017-08-15 07:06

  本文关键词：电网集体企业客户资源集约化管理研究

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【摘要】：本文研究的核心是电网集体企业客户资源管理。目前,在集体企业工程管理各个环节普遍存在联系匮乏、缺少统筹,客户“多头跑”和手续流程烦琐等现象。针对上述问题,本文精心编排,提出了电网集体企业客户资源集约化管理的总体思路。本文首先介绍了本文的研究背景和国内外关于集体企业与客户关系管理的研究现状,并介绍了文章的研究方法。其次,本文提供了相关的理论基础,包括客户关系管理理论,客户资源集约化管理理论和评价方法理论。再通过引出客户价值的概念,根据YY集团业扩报装实际数据进行客户价值分类,并制定相应策略,运用层次分析法对分包施工客户进行价值分析,并制定出相应的管理规则。接下来,本文以YY集团公司客户关系管理为主线,发现现有管理中的不足,从资源集约化的角度,提出开发电力工程服务平台、建立客户物资集中采购机制、完善工程总包模式和提升分包队伍管理等解决方式。这些措施有效地评估了下游客户价值,维护了优质客户资源,探索出潜在用户市场,避免了资源流失；同时通过对开展上游供应商历史行为分析,对供应商的供货及时率、商品质量、售后等综合打分,记录供应商不良行为,保障了商品顺畅供应。只有牢牢地抓住客户、服务客户,探索全方位的客户价值评价体系,才能维护好维护客户资源。从服务客户的角度出发,推进集体企业平台客户服务中心建设,集约管理电网集体企业客户资源,才能在电力体制改革不断深入的大背景下,提升集体企业核心业务竞争力和盈利能力,理顺远期可能分离的“输电、配电”市场,为建立良好的电力市场环境、稳步推进电力体制改革,具有重要的意义。
【关键词】：客户关系管理 集约化 集体企业 电力行业
【学位授予单位】：华北电力大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F426.61;F274
【目录】：

• 摘要5-6
• ABSTRACT6-11
• 第1章 绪论11-16
• 1.1 研究背景与意义11-12
• 1.1.1 研究背景11
• 1.1.2 研究意义11-12
• 1.2 国内外研究现状12-15
• 1.2.1 国外研究现状12-13
• 1.2.2 国内研究现状13-15
• 1.3 研究内容与方法15-16
• 1.3.1 研究内容15
• 1.3.2 研究方法15-16
• 第2章 理论基础16-20
• 2.1 客户关系管理理论16-17
• 2.1.1 客户关系管理16
• 2.1.2 客户关系管理的价值16-17
• 2.1.3 电网集体企业客户关系管理17
• 2.2 客户资源集约化管理理论17-18
• 2.3 评价方法的理论基础18-19
• 2.3.1 综合评价法概述18
• 2.3.2 层次分析法概述18-19
• 2.4 本章小结19-20
• 第3章 客户价值评价体系研究20-34
• 3.1 客户价值的概念20-21
• 3.1.1 客户价值的定义20-21
• 3.1.2 客户生命周期价值21
• 3.2 电力客户分类21-25
• 3.2.1 客户分类22-24
• 3.2.2 特殊客户服务策略24
• 3.2.3 客户关系维护24-25
• 3.3 电力客户信用评价体系25-27
• 3.3.1 信用评级的背景25-26
• 3.3.2 信用评级指标体系的内容26-27
• 3.4 构建基于AHP的客户价值评估指标体系27-33
• 3.4.1 基于AHP的客户价值评估指标体系27-28
• 3.4.2 评估指标体系解释28-29
• 3.4.3 评估指标权重的设置29-32
• 3.4.5 基于客户价值的分包施工客户管理规则32-33
• 3.5 本章小结33-34
• 第4章 YY集团客户关系案例分析34-52
• 4.1 行业背景34-35
• 4.1.1 社会需求34
• 4.1.2 内在需求34-35
• 4.2 YY电力投资集团主要构成35-37
• 4.2.1 NB电力设计院有限公司35
• 4.2.2 NB送变电建设有限公司35-36
• 4.2.3 NBYC配网建设有限公司36
• 4.2.4 NBXC中压电器有限公司36-37
• 4.2.5 NBYY信息科技有限公司37
• 4.3 存在不足37-39
• 4.3.1 信息共享问题37-38
• 4.3.2 采购模式问题38
• 4.3.3 总包运作问题38
• 4.3.4 施工分包队伍管理问题38-39
• 4.4 改进措施39-51
• 4.4.1 开发电力客户工程服务平台39-41
• 4.4.2 建立客户物资集中采购机制41-43
• 4.4.3 建立完善工程总包模式43-45
• 4.4.4 提升集体电力施工企业分包队伍的管理能力45-51
• 4.5 本章小结51-52
• 第5章 总结与展望52-54
• 5.1 结论及创新点52
• 5.1.1 结论52
• 5.1.2 创新点52
• 5.2 不足与展望52-54
• 参考文献54-57
• 附录57-61
• 致谢61-62
• 作者简介62

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前2条

1 潘泰萍;;电力集体企业劳动用工管理中存在的问题与对策建议[J];中国劳动关系学院学报;2012年05期

2 胡庆容;路平;赵军山;;集体资产内部控制问题探讨[J];行政事业资产与财务;2011年02期

中国硕士学位论文全文数据库 前3条

1 孟明;保定市电力客户服务中心高级管理系统研究[D];华北电力大学（河北）;2005年

2 侯建英;供电企业的客户关系管理（CRM）研究[D];华北电力大学（北京）;2008年

3 李强;抚顺供电公司大客户评价分析[D];华北电力大学（北京）;2008年

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本文编号：676816