广东日产汽车贸易有限公司客户关系管理研究

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导读：也应诚恳地与客户说明情况，并在第一时间将结果告知给客户，客户管理专员要将所有客户的来电来询情况进行记录，尤其是客户所咨询的问题，4.4.4客户抱怨管理，作者认为管理者应对顾客抱怨有一个客观、正确的认识，要认识到正确处理好客户抱怨对于公司未来发展的积极意义：一方面能够使管理者看到公司，作者认为广东日产汽车贸易有限公司在处理顾客抱怨时要把握好三方面内容，管理者一定要对给消费者造成的不便表示歉意，要

部《专营店商谈备忘录》中的内容进行及时作答，如果无法立即给予回复，也应诚恳地与客户说明情况，并在通话结束后与部门主管进行报告，并在第一时间将结果告知给客户；第三，客户管理专员要将所有客户的来电来询情况进行记录，尤其是客户所咨询的问题，处理方案等信息，这有利于市场部人员分析消费者的购买心理及购买需求。

4.4.4 客户抱怨管理

作者认为管理者应对顾客抱怨有一个客观、正确的认识，要认识到正确处理好客户抱怨对于公司未来发展的积极意义：一方面能够使管理者看到公司内部改进的方向；另一方面可以通过对投诉的处理来赢得更多消费者的口碑。作者认为广东日产汽车贸易有限公司在处理顾客抱怨时要把握好三方面内容。

首先，要分析顾客产生抱怨的原因。一般来说，消费者产生抱怨往往是在消费过程中某一环节实际感受到的与其期望得到的之间产生了巨大的落差，在这种情况下，管理者一定要对给消费者造成的不便表示歉意，针对问题的来源提出具体的解决措施[38]。具体流程见图4.5所示。

图4.5 抱怨处理流程

其次，要完整记录整个客户抱怨处理的过程。公司的客户关系管理专员在接到客户投诉或抱怨电话后，应首先安抚客户的情绪。详细了解事情发展的经过，根据客户投诉的内容将之转到相应的部门，由该部门的负责人派专人来协调解决该事件。客户投诉处理完毕后经手人要填写客户投诉记录表，对产生问题的原因进行分析，记录解决方案及产品或内部管理应改进的方面，，并将记录表转至DCRC，以便客户关系管理专员对客户进行回访，了解客户对该事件处

理的满意度。

第三，要明确客户投诉处理的相关要求。目前公司下设有4个专营店，为加强对专营店客户投诉管理的控制，应对各专营店的客户投诉处理提出相应要求。

（1）专营店在接到销售部的客户投诉通知后，必须在24小时内在客户投诉处理系统进行响应，并和客户取得联系，遇周末不得顺延（遇法定节假日顺延至节后第一个工作日）。重大、特殊的客户投诉（含媒体介入事件），必须在24 小时内向销售计划科和所在区域督导报告详细处理过程，并提出处理措施。

（2）专营店对客户投诉处理全部处理时间不得超过10个工作日，且必须在客户投诉处理系统上作详细记录处理过程和结果后才能申请结案。如遇法定节假日可顺延至节后第一个工作日，周末不得顺延。

（3）对于确认为有效客户投诉的专营店，将依据情节轻重分别给予通报批评、警告、处以“1 万元/次违约款并扣除当期DBS 考核分数1分”的处理。 （4）对于同样类型的客户投诉在一个月内重复出现超过3 次或在一个季度内超过5 次的专营店，销售部可以直接记为有效客户投诉，同时依据情节轻重追加开放市场、暂停发车和停业整顿等违约处理。

4.4.5 客户满意度管理

客户满意是形成客户忠诚的前提和基础，准确地衡量客户的满意度能够分析产品及服务的优势及不足，明确产品改良及企业内部管理改善的方向，制定相应的改善方案。作者认为广东日产汽车贸易有限公司的客户满意度(CS)调查具体应包括对销售服务满意度（SSI）的调查与售后服务满意度（CSI）调查两部分内容，具体可采用秘密检查与电话调查两种形式。具体实施的过程中可以委托第三方调查公司进行电话防伪，以受访者对销售及售后服务评估“非常满意”的百分比及“非常好”的百分比作为依据，并将这一结果与历史记录及同行业领先者进行比较，以便明确客户满意度改进方向。具体见表4.3、表4.4所示。

注：评分标准：“非常满意”——100分； “满意”——99分至75分之间 “一般”——74分至50分之间 “较差”——49分至25分之间 “非常差”——24分至0分之间

注：评分标准：“非常满意”——100分； “满意”——99分至75分之间 “一般”——74分至50分之间 “较差”——49分至25分之间 “非常差”——24分至0分之间

以上就是作者设计的公司同客户之间的沟通协调管理流程，其中潜在客户管理及客户咨询管理针对的是客户购车之前的管理活动，而客户投诉管理及满意度管理是客户购车之后进行的，对于车主信息的收集应该贯彻整个客户关系管理的过程中。

第5章 CRM再实施对客户满意度提升的影响

广东日产汽车贸易有限公司之所以尝试运用CRM策略对公司的客户管理工作进行改进，最主要的目的是希望通过对客户关系管理的维护和改进来提升客户的满意度水平，构建公司良好的产品形象和服务形象，以此作为公司扩大营业额、实现利润目标的有效工具。

5.1 CRM再设计对于客户满意度的改进

5.1.1 销售服务满意度的提升

为更好地衡量CRM策略实施给广东日产汽车贸易有限公司带来的改变，作者运用第四章中所设计的客户销售满意度（SSI）调查试卷，对CRM系统各模块实施前后消费者满意度的提升效果进行了分析。广东日产汽车贸易有限公司是从2011年1月开始正式启动CRM系统的，按照系统模块设计的流程体系进行与客户之间关系的建立与维护，因此在数据选取方面作者将南方东泰分店、南方广大分店、南方黄埔分店及南方中大分店2011年1月及5月、6月、7月和8月等五个月的数据作为分析对象，1月份的数据能够表明在CRM实施之前客户对该公司销售过程的整体满意程度，5月、6月、7月及8月的数据能够显示CRM的逐步落实对公司销售满意度提升的过程。（具体见表5.1）

表5.1 销售满意度（SSI）调查结果

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