SaaS模式的中小企业客户关系管理研究【免费】

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SaaS模式的中小企业客户关系管理研究

全球范围内，中小企业约占企业总数的90%以上。截止到2007年6月底，我国中小企业数量已达到4200多万户，占全国企业总量的99.8%，其中，经工商部门注册的中小企业数量为460万户，，个体经营户3800多万户。中小企业实现的国内生产总值已占全国的60%，税收和进出口方面的比重分别占到全国的53%和68%左右。中小企业提供了75%以上的城镇就业岗位，而且66%的专利、75%以上的技术创新、80%以上的新产品开发都是由中小企业完成的。可见，中小企业已经成为中国经济增长的主要驱动力和技术创新的主力军。 随着信息时代的到来，产品与服务同质化趋势日益显著，企业的生存和竞争环境发生了根本性的变化。当今市场已经由“以产品为中心”过渡到了“以客户为中心”的竞争时代，客户资源成为了企业最重要的资源，客户关系管理已经成为增强企业核心竞争力的关键闭。对于大型企业，他们有资金、技术和时间能够让IT厂商定制开发符合自身需求的客户关系管理系统。对处于竞争劣势的广大中小企业来说，更需要通过实施客户关系管理来减少人员的变动带来的客户资源的丢失，减少管理上的人为化因素，增加客户满意度和挖掘客户的潜在价值，以期达到提高企业整体竞争力的目的。但是中小企业由于普遍存在资金匮乏、管理水平低下、技术人才缺乏、内部业务流程不规范等问题，要开发定制—个CRM系统，其价格的高昂和实施的复杂程度，以及运行、维护和升级所需要投入的大量资金和人力都是绝大部分中小企业所难以承受的。一种新的被称之为SaaS的软件经营模式的产生为中小企业实施客户关系管理带来了曙光。探索基于SaaS模式的中小企业客户关系管理理论对中小企业实施客户关系管理实践有着重要意义。

SaaS与中小企业客户关系管理

1 SaaS概念

SaaS是Software-AS-a-Service的缩写，翻译为“软件即服务”，是随着互联网技术的发展和应用软件的成熟，在21世纪兴起的一种创新的软件应用模式。SaaS是一种通过Internet提供软件，软件运营商将应用软件统—部署在自己的服务器上，客户根据自身实际需求，通过互联网向软件运营商定购所需的应用软件眼务，按定购的服务内容和时间向软件运营商支付费用，并通过互联网获取服务的—种全新的商业模式闭。

SaaS模式具有四个基本要素：一是基于Internet平台;二是基于网络服务器存储数据;三是按使用定制付费;四是具有多重租赁(Multi-Tenancy)功能。用户不需要购买软件，直接租用软件运营商提供的基于Web的软件来管理企业经营活动;用户也无需对软件进行维护，软件服务提供商全权管理和维护软件。软件运营商在向客户提供互联阿应用的同时，也提供软件的离线操作和本地数据存储，让用户随时随地都可以使用其定购的软件和服务。 2 CRM概念

CRM(Customer Relationship Management，CRM)即客户关系管理。CRM作为新兴的管理概念，大量研究人员及机构都提出了各自的CRM定义，目前还没有—个大家公认的标

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