客户关系管理对企业绩效影响的实证研究.pdf 全文

  本文关键词：客户关系管理对企业绩效影响的实证研究，由笔耕文化传播整理发布。

上海交通大学 硕士学位论文 客户关系管理对企业绩效影响的实证研究 姓名：王聚光 申请学位级别：硕士 专业：企业管理 指导教师：周洁如 20090101 上海交通大学硕士学位论文 客户关系管理对企业绩效影响的实证研究 客户关系管理对企业绩效影响的实证研究 摘 要 近十年来，客户关系管理（CRM）在企业界和学术界得到了广泛的 关注。目前大量有关CRM 的研究是局限在一部分变量之间关系的研究， 本文旨在搭建一个整合的、全面的理论模型，并通过相应的实证分析对 理论模型进行检验。 全文共分成六部分，第一部分为绪论，首先明确了研究客户关系 管理对企业绩效影响的背景和意义，接着界定了本研究的对象和内容， 并且明确了研究所采用的路线和方法。 第二部分为理论与文献回顾，，主要是整理和回顾一些与本研究密 切相关的理论与文献，包括对几种不同视角的CRM 定义， CRM 系统、CRM 能力、CRM 实施以及CRM 绩效测量等研究的回顾。 第三部分为概念模型与理论假设部分，首先对一些理论基础进行 总结，接着提出了CRM 与企业绩效的理论模型，并对模型中的相关变量 之间的关系进行了假设。 第四部分是介绍本研究所采用的设计及方法，包括了变量的设计、 研究方法及数据处理的方法，数据处理方法又包括了描述性统计、数据 信度、效度分析以及结构方程模型分析。 第五部分对调查问卷的数据进行整理和分析，并对所构造的结构

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