D公司IDC产品的客户服务管理优化研究

发布时间：2017-08-29 03:15

  本文关键词：D公司IDC产品的客户服务管理优化研究

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【摘要】：20世纪90年代以来,随着互联网技术的巨大进步,互联网经济获得了快速的发展。D公司作为IDC行业的一家网络服务商,通过在互联网流媒体领域的细分市场的解决方案而在市场上立足了下来,但是随着近几年云计算,大数据技术的冲击,越来越激烈的竞争环境,D公司的市场份额持续不前,并且原有客户出现了流失。本文选择了IDC行业的D公司作为研究对象。本文总结了D公司在客户服务管理方面的经验,并且通过比较分析的方式,将D公司的管理模式与其他行业的进行纵向比较,从而能够比较全面的认识D公司的客户服务管理现状,进而又针对D公司的特点与现状,设计客户满意度调查问卷,对D公司300个客户进行了调查,从D公司的产品和服务以及品牌各方面内容进行了调查问卷,并通过调查问卷的结果进行了一系列的分析。D公司在竞争激烈的IDC行业里面品牌效应不明显,产品缺乏创新,产品质量一般,客户对服务满意度不高,原有客户出现流失,服务沟通不便捷等等如何找到自身的优势,通过有力措施改变劣势,明确定位目标,进行有力的客户服务管理是D公司当前面临的重要事情。在D公司的发展过程中,走过了初期的创业期以后,单凭客户关系管理理念的制度化应用显然是不够的,完善CRM系统的建设势在必行,同时根据对于上文的调查问卷的结果以及分析的各项问题,提出了客户服务管理的种种优化措施,如提供品牌忠诚度,产品质量优化,服务流程优化,服务沟通便捷,减少客户流失,销售网点布局等等措施,通过这些措施改变D公司的客户满意度现状,从而提升D公司的市场份额。本文选取的D公司对在IDC行业很有代表意义,希望能够借由本篇论文,对IDC企业有一定的帮助和借鉴。
【关键词】：客户服务管理 管理优化 IDC产品
【学位授予单位】：北京工业大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F274;F49
【目录】：

• 摘要4-5
• Abstract5-8
• 第1章 绪论8-14
• 1.1 研究背景及意义8-9
• 1.1.1 研究背景8
• 1.1.2 研究意义8-9
• 1.2 IDC行业发展研究现状及应用理论9-11
• 1.2.1 IDC行业发展研究现状9-10
• 1.2.2 应用理论10-11
• 1.3 技术路线及研究方法11-13
• 1.3.1 技术路线11-13
• 1.3.2 研究方法13
• 1.4 本章小结13-14
• 第2章 D公司IDC产品客户服务管理模式现状14-24
• 2.1 国内IDC行业发展情况与趋势14-16
• 2.1.1 IDC行业近年来的发展过程14-15
• 2.1.2 国内IDC行业的发展趋势15-16
• 2.2 D公司以及产品概述16-17
• 2.2.1 D公司及产品介绍16
• 2.2.2 D公司IDC产品服务能力的体现16-17
• 2.3 D公司IDC产品客户关系管理情况概述及客户分析17-20
• 2.3.1 D公司IDC产品客户关系管理情况概述17-18
• 2.3.2 D公司客户的分析18-20
• 2.4 从策略上分析D公司客户关系管理的现状20-22
• 2.4.1 关于产品21
• 2.4.2 关于服务21-22
• 2.5 本章小结22-24
• 第3章 D公司IDC产品客户满意度的问卷调查及问题分析24-34
• 3.1 D公司客户满意度的问卷调查24-26
• 3.1.1 调查问卷目的24
• 3.1.2 调查问卷设计原则24-25
• 3.1.3 调查问卷对象以及设计思路25
• 3.1.4 调查问卷实施结果25-26
• 3.2 关于调查问卷的结果分析26-28
• 3.3 D公司IDC产品的客户服务管理问题分析28-33
• 3.3.1 公司管理问题29-30
• 3.3.2 产品的质量30
• 3.3.3 服务的可靠性30
• 3.3.4 客户流失30-31
• 3.3.5 销售渠道建设不足31-32
• 3.3.6 产品方案缺乏差异化，服务需要加强32
• 3.3.7 客户忠诚度不高32-33
• 3.3.8 产品缺乏技术创新33
• 3.4 本章小结33-34
• 第4章 D公司IDC产品的客户服务管理优化措施34-46
• 4.1 完善D公司IDC产品的客户管理（CRM）系统34-36
• 4.2 提高品牌忠诚度36-38
• 4.2.1 通过品牌建设方式加强客户黏性36-37
• 4.2.2 建立客户生态圈37-38
• 4.3 产品质量优化38-39
• 4.4 减少客户流失39-40
• 4.4.1 建立定制化行业解决方案39
• 4.4.2 加强技术创新39
• 4.4.3 建立优秀的企业文化39-40
• 4.5 服务流程优化40-41
• 4.5.1 建立以客户为中心的售后服务流程40
• 4.5.2 大客户的服务流程进行优化40-41
• 4.6 服务网点布局41-42
• 4.6.1 建立代理商机制41
• 4.6.2 在全国区域建立分公司41-42
• 4.7 大客户的数据挖掘42-43
• 4.8 服务沟通便捷43
• 4.9 本章小结43-46
• 结论46-48
• 参考文献48-50
• 附录50-54
• 致谢54

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本文编号：751014