基于提升客户忠诚度的HV公司售后培训服务策略研究

发布时间：2017-09-02 03:29

  本文关键词：基于提升客户忠诚度的HV公司售后培训服务策略研究

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【摘要】：HV公司作为多媒体教育行业软硬件厂商，面临着激烈的市场竞争。国家对行业的支持使得越来越多的小型品牌介入市场，产品功能与价格的同质化日益明显，企业面临着产品功能、技术上的竞争优势日益下降，面临着客户对厂商提供的产品售后培训服务要求日渐提升，售后培训服务逐渐的成为了企业竞争的关键。而HV公司在售后培训服务方面的不足成为其未来发展的短板，要想在竞争激烈的环境下始终保持竞争优势，就必须重视售后培训服务。 本文在理论研究的基础上，对HV公司的售后培训服务进行了研究，通过对教育软件行业的PEST分析，分析了HV公司所处行业的竞争现状，说明HV公司进行售后培训服务提升策略的必要性。利用SWOT分析方法对HV公司的内部优势和劣势及外部的机会和威胁进行了分析，其劣势和威胁都集中在公司售后培训服务的短板上，确定了公司应该选择WT战略提升售后培训服务。同时，笔者从提升客户忠诚度的视角出发，整理了影响客户忠诚度的众多因素，并利用AHP分析方法，通过对客户进行问卷调查获得两两评价的矩阵，利用Yaahp软件进行分析确定了对应因素的权重，为HV公司制定合理的策略减少管理成本提供了依据。 通过对HV公司售后培训服务的研究，本文提出了建立客户差异化服务体系、标准化配需内容、建立对代理商的监管机制，重视客户关系管理、重视对售后培训服务团队的建设，形成有效的绩效考核机制、建立适时反馈平台，优化服务团队及重点客户专项解决方案等策略，并认为应该通过高层管理者的重视和支持以及基层执行者的执行力度予以保障策略的实施，同时要高度的重视售后培训服务员工，为其发展良好的发展机会等。 本文的研究对于HV公司未来在服务方面的发展具有重要的作用，同时也可以为同类行业的企业在售后培训服务方面的管理提供一定的参考。
【关键词】：客户忠诚度 售后培训 服务 策略
【学位授予单位】：浙江理工大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：F274
【目录】：

• 摘要4-5
• Abstract5-7
• 目录7-9
• 1 绪论9-15
• 1.1 研究背景及问题提出9-10
• 1.2 研究目的及意义10-11
• 1.2.1 研究目的10
• 1.2.2 研究意义10-11
• 1.3 研究内容及框架11-13
• 1.3.1 研究内容11-12
• 1.3.2 本文研究框架12-13
• 1.4 研究方法与技术路线13-15
• 1.4.1 研究方法13
• 1.4.2 技术路线13-15
• 2 基础理论与研究综述15-27
• 2.1 售后培训服务的研究15-17
• 2.1.1 售后培训服务15
• 2.1.2 售后培训服务的内容15-16
• 2.1.3 售后服务对企业竞争优势的影响研究16-17
• 2.2 客户忠诚度相关研究17-20
• 2.2.1 客户忠诚度17-18
• 2.2.2 影响客户忠诚度的因素18-20
• 2.3 服务的基础理论20-25
• 2.3.1 服务回顾20-21
• 2.3.2 服务的基础理论21-25
• 2.4 简要评述25-27
• 3 HV 公司售后培训服务分析27-41
• 3.1 HV 公司概况27-29
• 3.2 HV 公司售后培训服务内容及形式29
• 3.3 HV 公司售后培训服务分析29-38
• 3.3.1 教育软件行业的 PEST 分析29-32
• 3.3.2 HV 公司的 SWOT 分析32-36
• 3.3.3 HV 公司售后培训服务分析36-38
• 3.4 利用层次分析确定影响客户忠诚度的关键因素38-41
• 4 HV 公司提升售后培训服务质量策略41-47
• 4.1 差异化客户服务体系41-42
• 4.2 标准化售后培训内容42-43
• 4.3 强化对代理商的监管机制43
• 4.4 强化售后培训服务团队绩效考核体系43-44
• 4.5 建立适时反馈平台44-45
• 4.6 重点客户专项解决方案45-47
• 5 HV 公司保障提升售后培训服务质量策略实施的举措47-51
• 5.1 加强高层管理者的重视和支持47
• 5.2 提高基层员工执行的力度47-48
• 5.3 为售后培训服务员工提供良好的发展机会48-51
• 5.3.1 制定职业发展规划48-49
• 5.3.2 完善员工薪酬和福利49-51
• 6 研究结论51-53
• 参考文献53-57
• 附录57-61
• 附录 1 调查问卷57-59
• 附录 2 调查问卷两两评价分析结果59-61
• 致谢61

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前10条

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本文编号：776150