以顾客满意为导向的第三方物流服务质量研究
本文关键词：以顾客满意为导向的第三方物流服务质量研究
【摘要】：本文结合国内外学者关于服务质量评价指标和评价方法的研究成果和相关理论,基于多种设计指标原则,从客户关系的角度提出了包含4个一级指标和19个二级指标的评价指标体系。同时,采用定性和定量分析结合的方法,运用Kano模型确定指标权重,模糊分析法进行综合评价,构建了一套完整严密科学的服务质量评价体系;对Z公司的服务质量进行实证分析,同时对该模型的现实可操作性做一验证。
【作者单位】： 安徽交通职业技术学院;
【关键词】： 顾客满意 第三方物流 服务质量
【基金】：2012年安徽省级质量工程项目(项目编号:2012jyxm747) 安徽交通职业技术学院骨干院校重点建设专业——物流管理专业建设成果(教高函[2010]27号)
【分类号】：F259.23;F274
【正文快照】： ,^ 标准,如何货物送达不及时,客户可能下次会选择其他的51“ 第三方物流公司。顾客是否满意取决于顾客对产品的期望与企业提供的 (6)货物损坏程度。第三方物流企业在物流服务中,实际产品是否一致,因此,我们可以用顾客的实际感知与 可能会存在货物变质或损坏的情况,对于贵重物
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本文编号：788456
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