基于客户感知的互联网集团客户全生命周期管理平台

发布时间：2017-09-07 08:27

  本文关键词：基于客户感知的互联网集团客户全生命周期管理平台

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【摘要】：本文对运营商互联网集团业务全生命周期感知管理进行了分析,提出了一套符合当前运营商开通,维护和客户关系管理流程的感知管理体系。基于这个体系,提出了在不同周期阶段为集客提供感知管理的技术手段和方法,并形成一个覆盖全生命周期的感知管理平台。本文提出的用户感知管理体系和方法,解决了在集客感知管理中各个部门条块分割的难题,以用户感知测量为主线贯穿整个集客生命周期。实践证明可以有效的提升集客的用户感知和忠诚度。
【作者单位】： 中国移动通信集团公司广东有限公司珠海分公司;
【关键词】： 互联网 集团客户 全生命周期 感知管理
【分类号】：F626;F274
【正文快照】： 1背景与需求互联网集团客户(简称“集客”)对运营商的互联网业务收入至关重要。集客对于业务质量,用户感知的要求较高,对于集客的网络质量和用户感知保障一直是运营商重要的工作内容。近年来针对集客保障方面的探索很多,提出了多种方法和技术。这些方法和技术大多数集中在用

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