中信银行个人客户关系管理实施研究.pdf 全文

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大连理工大学 硕士学位论文 中信银行个人客户关系管理实施研究 姓名：富信平 申请学位级别：硕士 专业：工商管理 指导教师：仲秋雁 20091114 大连理工大学专业学位硕士学位论文 摘 要 随着全球经济、金融一体化进程的快速发展，作为银行业三大主要业务种类之一的 个人银行业务己成为了中外资商业银行竞争的重要领域，围绕个人银行业务不断的进行 产品创新和营销手段创新。因此，利用个人客户关系管理，可以使银行提高效率、降低 成本、拓展市场、保留客户和争取客户等方面大大改进，通过实施CI泓，形成统一的 客户联系渠道和全面的客户服务能力，打造“核心竞争力”中的市场竞争力和企业收益 能力。 因此我国商业银行都己提高了加强客户关系管理建设的认识，中信银行个人客户关 系管理的实施已经走过了应用业务集成阶段、业务数据分析阶段，本文运用和借鉴了现 代营销理论及客户关系管理思想，主要是指出了实施中的第三阶段――决策执行阶段存 在的问题，并提出了相应的建议。 针对实施以客户为中心战略理念没有得到自上而下的认识及执行，提出了加强培训 和文化的灌输；针对根据客户的利润贡献度对客户进行细分后没能提供全面、适合的服 务产品、服务空间，提出了不断完善为客户服务的组织机构设置、产品体系设置及提高 服务队伍的素质；针对缺乏对客户经理使用CRM系统使用的考核、组织机构设置不合 理使客户满意度不高的问题，，提出了较为具体的考

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