A公司离岸技术支持运营分析及改进策略

发布时间：2017-09-15 04:42

  本文关键词：A公司离岸技术支持运营分析及改进策略

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【摘要】：在21世纪已经过去的十几年里,制造领域的全球化现象对每个人来说并不陌生,但是与此平行的现象正在当前发生---另一种类型的离岸转移：服务全球化。而且这一新现象可能很快在规模和范畴上超过其在制造业的影响力。随着技术的创新,新兴市场的成长,全球宏观经济的自由化以及企业降低成本和改进质量的双重动机的推动下,使得服务大转移必然是一个巨大的,不可逆转的根本转变。售后技术支持是服务大转移的一个重要方面,很多跨国企业都尝试在不同的地域建立售后服务呼叫中心,将不同地域的工程师联系起来共同为全球客户提供不间断技术支持。跨国企业开拓离岸服务项目的同时,如何确保给客户提供及时高品质的售后技术支持服务,从而博得用户的青睐,在市场中赢得竞争优势就成为一个至关重要的问题。本文以A公司为案例,通过对大连分公司在离岸技术支持流程改进持续五年的观察,总结了A公司在运营管理中的一些成功经验,以及如何在信息技术基础构架库的基础上将知识管理的理论及方法应用于客户关系管理的技术支持系统中,并且分析了在运营过程中所遇到的困难,通过数据统计和调查,提出了改进措施,希望对其他参与到离岸服务转移大潮中的管理人员提供一定的参考借鉴作用。
【关键词】：离岸转移 售后技术支持体系 知识管理 客户关系管理
【学位授予单位】：大连理工大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F752.68
【目录】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-8
• 1 绪论8-11
• 1.1 研究的背景和意义8-9
• 1.1.1 选题背景8
• 1.1.2 选题意义8-9
• 1.2 研究的主要内容和方法9-11
• 2 理论综述11-21
• 2.1 运营体系理论基础11-17
• 2.1.1 信息技术基础构架库11-14
• 2.1.2 知识管理14-16
• 2.1.3 客户关系管理16-17
• 2.2 离岸业务对发起方和承接方的影响17-18
• 2.2.1 离岸业务对发起方创造的价值18
• 2.2.2 离岸业务对承接方创造的价值18
• 2.3 离岸技术支持介绍18-20
• 2.3.1 技术支持的定义和方式19
• 2.3.2 离岸技术支持呼叫中心在国内外的发展19-20
• 2.4 建立离岸技术支持标准化体系的重要性20-21
• 3 A公司离岸技术支持运营体系构架21-35
• 3.1 A公司简介21-22
• 3.1.1 A公司的主要产品和服务21-22
• 3.1.2 A公司大连分公司介绍22
• 3.2 A公司售后技术支持业务流程22-31
• 3.2.1 A公司技术支持手段22-23
• 3.2.2 售后技术支持基本要素定义及流程规范23-31
• 3.3 A公司运营管理问题分析31-35
• 3.3.1 跨地域沟通管理31-32
• 3.3.2 员工培训管理32
• 3.3.3 员工的考核与激励管理32-33
• 3.3.4 突发事件分配管理33-35
• 4 A公司离岸技术支持体系的改进策略35-48
• 4.1 离岸服务沟通管理改进策略35-36
• 4.1.1 跨文化培训35
• 4.1.2 冲突和投诉管理35-36
• 4.2 员工培训管理改进策略36-38
• 4.2.1 多样化的培训方式36-37
• 4.2.2 新员工培训标准化37-38
• 4.3 员工考核与激励改进策略38-41
• 4.3.1 员工的考核评定38-40
• 4.3.2 员工的激励措施40-41
• 4.4 突发事件分配管理问题研究和改进策略41-48
• 4.4.1 数据分析41-43
• 4.4.2 改进策略一：对客户进行分类43-44
• 4.4.3 改进策略二：售后支持与现场实施的融合44-45
• 4.4.4 改进策略三：值班经理制度45-48
• 结论48-49
• 参考文献49-50
• 致谢50-51

【共引文献】

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本文编号：854414