中国移动X公司中高端客户流失分析与维护策略

发布时间：2017-09-16 01:34

  本文关键词：中国移动X公司中高端客户流失分析与维护策略

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【摘要】：中国移动X公司成立于1999年,利用中国移动的品牌优势和技术支撑,X公司迅速在当地通信领域占据绝对优势地位。伴随着国家对电信业进行第三次重组,中国移动的传统主导地位受到挑战,特别是通信业进入竞争更加激烈的3G时代以来,X公司面临的竞争形势更加严峻。当地联通、电信凭借相对成熟的3G技术,大幅吸收原X公司客户入网,尤其是对公司营收和利润有主要贡献的中高端客户的争夺愈加白热化,导致x公司中高端客户离网率居高不下,严重削弱了x公司的竞争力。因而,如何有效地应对中高端客户流失与维护成为X公司当前亟待解决的问题。 本文将以客户关系管理为理论依据,借鉴国内外的成功理论和实践,系统地研究中国移动X公司中高端客户流失与维护策略。首先,通过分析我国通信业发展现状及中国移动X公司背景,剖析该公司面临的区域及行业竞争对手,利用市场竞争的SWOT分析,探讨了X公司中高端客户管理状况,并揭示其中高端客户流失问题。其次,针对中高端客户流失问题,利用合理性、一般性和非诱导性原则,设计了X公司中高端客户流失调查问卷。通过外呼调查、访谈调查和问卷调查,对x公司中高端客户流失进行调查。按照中高端客户整体流失动机、离网原因、网内流失三方面,分析了2460个中高端客户的流失原因。利用统计数据及调查结果,分析了中高端客户流失率与不同品牌的相关性、保有措施的相关性。进而,对X公司中高端客户流失的管理成因、市场营销和外部行为成因进行分析,揭示X公司中高端客户流失的各种成因。最后,从X公司管理职能改进、网络维护质量改进和营销与服务质量改进三个方面,提出了X公司中高端客户维护策略。 本文特色与创新之处主要表现在：①设计了x公司中高端客户流失调查问卷,分析了X公司中高端客户的流失原因；②分析了中高端客户流失率与不同品牌的相关性、保有措施的相关性,并揭示了X公司中高端客户流失的各种成因；③基于流失的成因分析,提出了X公司中高端客户维护改进策略。本文的研究不仅为中国移动X公司提供了中高端客户维护策略,而且为通讯行业其他公司的客户维护提供了理论依据与分析途径。
【关键词】：中国移动X公司 客户关系管理 客户流失 SWOT分析
【学位授予单位】：郑州大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：F274;F626
【目录】：

• 摘要4-5
• Abstract5-9
• 第一章 引言9-15
• 第一节 研究背景及意义9-11
• 第二节 研究内容和研究思路11-13
• 第三节 本文特色与创新之处13-15
• 第二章 中国移动X公司中高端客户管理现状15-27
• 第一节 中国移动X公司背景15-17
• 一 我国移动通信业发展现状15-16
• 二 中国移动X公司简介16-17
• 第二节 X公司市场与客户管理概况17-24
• 一 X公司所在区域行业竞争现状17-20
• 二 X公司市场竞争的SWOT分析20-23
• 三 X市中高端客户管理状况23-24
• 第三节 X公司中高端客户流失问题24-27
• 一 内部经营管理问题25
• 二 产品质量与服务问题25-27
• 第三章 中国移动X公司中高端客户流失调查分析27-38
• 第一节 X公司中高端客户流失问卷设计27-29
• 一 调查问卷设计原则27-28
• 二 访谈调查主要内容28-29
• 第二节 X公司中高端客户流失问卷调查29-33
• 一 问卷发放与回收29-31
• 二 问卷数据整理31-33
• 第三节 X公司中高端客户流失调查分析33-38
• 一 中高端客户流失动机剖析33-34
• 二 中高端客户流失率与品牌相关性34-36
• 三 中高端客户流失率与保有措施相关性36-38
• 第四章 中国移动X公司中高端客户流失成因分析38-46
• 第一节 X公司中高端客户流失的管理成因38-41
• 一 客户关系管理因素38-39
• 二 网络管理因素39-41
• 三服务管理与执行力41
• 第二节 x公司中高端客户流失的市场营销成因41-44
• 一 资费政策因素42
• 二 营销政策因素42-43
• 三 粘性业务因素43-44
• 第三节 X公司中高端客户流失的外部行为44-46
• 一 市场竞争行为因素44
• 二 渠道行为因素44-45
• 三 TD终端因素45-46
• 第五章 中国移动X公司中高端客户维系改进措施46-53
• 第一节 X公司管理职能改进46-49
• 一 中高端客户标准划分与外包46-47
• 二 各级管理职责的优化47-49
• 第二节 X公司网络维护质量改进49-50
• 一 网络发展规划改进49
• 二 网络覆盖与质量改进49-50
• 第三节 X公司营销与服务质量改进50-53
• 一 强化营销重点的选择性50-51
• 二 提升服务质量策略51-52
• 三 改进绩效考核体系52-53
• 第六章 结论与展望53-55
• 参考文献55-57
• 附录57-59
• 致谢59-60
• 个人简历60

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前10条

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本文编号：860134