F公司基于客户价值分析的客户关系管理策略

发布时间：2017-09-20 09:19

  本文关键词：F公司基于客户价值分析的客户关系管理策略

  更多相关文章： 客户价值 客户细分 客户关系管理 客户服务管理 集装箱航运

【摘要】：受全球经济危机的影响,世界贸易出现萎缩,导致承载着全球贸易量85%以上货物运输的集装箱航运业陷入运力过剩、竞争激烈的危机。为取得市场竞争优势,企业应顺应时代的要求,树立以客户为中心的发展策略,掌握客户需求趋势,加强与客户联系,有效管理和发掘客户资源,从而通过保持和吸引更多客户的方式来保持竞争力并求得发展,最终达到为企业获得更多利润的目的。本文旨在对F公司的客户关系管理进行研究,针对青岛港港口及其贸易环境等情况,借鉴了学界对客户细分、客户价值分析、客户关系管理和客户服务管理的最新理论以及科研成果,根据经典的客户关系管理“识别-区分-互动-客户化”(IDIC)结构进行阶段性管理。通过对客户群进行客户细分、客户价值分析最终实现客户分级,从而针对不同客户进行一对一营销,进而满足客户个性化需求,提高客户忠诚度和保有率并实现客户价值的持续贡献,提高企业的盈利能力。论文一共分为六章。在第一章节里,简单介绍了选题背景、理论及现实意义、研究内容以及论文框架结构。在第二章基础理论中整理和回顾了一些与本研究相关的理论文献,包括客户细分、客户价值、客户关系管理和客户服务管理的相关内容,并对本文所涉及的研究范围做出了界定。第三章主要从青岛集装箱航运业所处环境和F集团公司发展状况两个方面对外部环境情况进行了说明,分析了F公司目前客户关系管理的状况,对其客户服务与管理工作提出一些意见,并进行分析。第四章是本文的重点章节,笔者通过对集装箱航运公司的客户进行分析,最终选取挖掘数据最常用的K-means聚类的方法对F公司进行客户细分。客户分析主要由现有客户属性分析和潜在客户需求调查两部分组成。最后在聚类细分的基础上进行客户价值分析,包括客户价值评价与提升两部分。文章第五部分是基于客户价值分析所提出的客户关系管理策略,主要包括“完善现行管理”、“管理模式提升”和“与时俱进的管理思维”三方面。在文章的最后一部分,笔者对全文进行了归纳与总结,并指出了本研究的局限与不足,以期在后续研究中得以完善。本文从理论和实际相结合的角度,对F公司客户服务与管理工作进行了研究,并提出了颇具操作性的改进措施,对我国集装箱航运企业开展客户服务与管理工作具有一定的借鉴意义。
【关键词】：客户价值 客户细分 客户关系管理 客户服务管理 集装箱航运
【学位授予单位】：东华大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F274
【目录】：

• 摘要5-7
• Abstract7-11
• 第一章 引言11-16
• 1.1 选题背景11
• 1.2 选题的理论意义和现实意义11-13
• 1.3 论文的研究内容13
• 1.4 论文的研究框架13-14
• 1.5 本章小结14-16
• 第二章 相关理论基础16-25
• 2.1 客户细分16-17
• 2.2 客户价值17-20
• 2.3 客户关系管理20-22
• 2.4 客户服务管理22-24
• 2.5 本章小结24-25
• 第三章 青岛集装箱航运业和F公司现状及问题分析25-37
• 3.1 青岛集装箱航运企业所处环境分析25-30
• 3.1.1 青岛港港口介绍25-26
• 3.1.2 青岛港腹地贸易及发展情况26-28
• 3.1.3 青岛港集装箱航运企业发展状况28-30
• 3.2 F公司现状及问题分析30-36
• 3.2.1 F所属集团公司概况30-31
• 3.2.2 F公司状况31-32
• 3.2.3 F公司客户管理状况32-33
• 3.2.4 F公司客户管理存在的问题及分析33-36
• 3.3 本章小结36-37
• 第四章F公司客户价值评价37-55
• 4.1 集装箱航运公司客户分析37-41
• 4.1.1 客户来源分析37-39
• 4.1.2 客户需求特点分析39-40
• 4.1.3 客户忠诚度分析40-41
• 4.2 集装箱航运公司潜在客户分析41-43
• 4.2.1 客户满意度问卷调查41-42
• 4.2.2 客户满意度问卷调查结果及分析42-43
• 4.3 F公司客户细分43-50
• 4.3.1 集装箱航运企业客户共同需求细分43-45
• 4.3.2 基于聚类方法的F公司客户细分45-49
• 4.3.3 客户细分效果评估49-50
• 4.4 F公司客户价值评价50-53
• 4.4.1 客户价值设定50-52
• 4.4.2 客户价值提升52-53
• 4.5 本章小结53-55
• 第五章F公司基于客户价值分析的客户管理策略55-61
• 5.1 完善现行管理55-57
• 5.2 管理模式提升57-59
• 5.2.1 控制运营成本57-58
• 5.2.2 提高客户满意度58-59
• 5.3 与时俱进的管理思维59-61
• 结论61-62
• 参考文献62-65
• 附录65-66
• 致谢66

【相似文献】

中国期刊全文数据库 前10条

1 冉启强,郭激雷;投诉的客户是银行的朋友[J];现代商业银行;2001年02期

2 黄辉 ,朱山涛;客户关系管理实施六步曲[J];知识经济;2001年07期

3 刘持金 ,范文君;如何建立客户忠诚度[J];中国企业家;2002年05期

4 马云昆;超越“满意”服务,提高客户忠诚度[J];江苏商论;2003年06期

5 梁玉芬;网络时代客户价值的识别与挖掘[J];管理科学文摘;2003年08期

6 许存兴;浅议客户关系管理在证券公司的应用[J];渭南师范学院学报;2003年S1期

7 李玉惠;傅太平;;提高客户忠诚度的途径[J];经济管理;2003年21期

8 李翊玮;谁是最佳客户?[J];CO.公司;2004年05期

9 孔令刚;完善营销服务体系 持久赢得客户忠诚度[J];安徽科技;2004年05期

10 朱亚立;给客户真正的关怀[J];IT经理世界;2004年14期

中国重要会议论文全文数据库 前10条

1 曹春玲;;客户关系管理在烟草行业中的应用[A];中国烟草行业信息化研讨会论文集[C];2004年

2 李济民;;实施客户关系管理需要员工和零售户的双重忠诚[A];中国烟草学会2004年学术年会论文集[C];2004年

3 侯立文;蒋馥;;客户忠诚度提升决策研究[A];2004年中国管理科学学术会议论文集[C];2004年

4 张元柱;;创造快乐品牌 提升客户价值[A];通信发展战略与业务管理创新学术研讨会论文集[C];2005年

5 陈学进;;完善客户经理工作制度之我见[A];湖北省烟草学会2007年学术年会论文集[C];2007年

6 何驿;;抓好客户关系管理，提升服务质量，，拓展发展空间[A];中国康复医学会疗养康复专业委员会2008年学术会议论文汇编[C];2008年

7 郭琳;吴悦;倪亮;;移动通信客户忠诚度分层模型研究[A];中国通信学会第六届学术年会论文集（下）[C];2009年

8 许以洪;;客户联盟的理论基础与模式选择[A];中国市场学会2006年年会暨第四次全国会员代表大会论文集[C];2006年

9 赵珑;;电子商务模式下的企业客户关系管理与客户价值的实现[A];第12届全国信息管理与工业工程学术会议论文汇编[C];2008年

10 郭玉连;齐佳音;;组织客户成本体系构建研究[A];第十三届中国管理科学学术年会论文集[C];2011年

中国重要报纸全文数据库 前10条

1 吕培勤;完善客户关系 促进客企和谐[N];经理日报;2007年

2 任德军;以产品吸揽客户以服务留住客户[N];金融时报;2006年

3 张平;从客户不满中发掘客户信赖[N];医药经济报;2007年

4 ;大客户不盈利 你该怎么办？[N];中国经营报;2006年

5 北京神州数码咨询公司咨询顾问 王言;为银行客户忠诚度测量“体温”[N];中国计算机报;2008年

6 本版编辑邋焦振国 曹杰;回访客户 面面俱到(上)[N];中国保险报;2008年

7 宋明霞;你助客户成功客户帮你赚钱[N];市场报;2004年

8 楚木;客户经理如何善待客户“抱怨”[N];企业家日报;2012年

9 本报记者 冯颖;沟通不足降低客户忠诚度[N];中国旅游报;2013年

10 记者 王虹 通讯员 张飒;阜新移动多措并举提升客户忠诚度[N];人民邮电;2014年

中国博士学位论文全文数据库 前6条

1 卢琦蓓;面向电商平台客户持续购买问题的情境化推荐模型研究[D];浙江工商大学;2016年

2 暴志刚;产品生命周期管理背景下的客户关系管理若干关键技术研究[D];浙江大学;2007年

3 徐岩;制造业企业客户资源管理及关键技术研究[D];南京航空航天大学;2005年

4 曾小平;面向CRM的客户满意度理论研究[D];华中科技大学;2004年

5 张杰;以客户为中心的制造业企业管理模型及应用[D];吉林大学;2007年

6 朱凌云;面向大规模定制产品设计的客户需求处理关键技术研究[D];合肥工业大学;2008年

中国硕士学位论文全文数据库 前10条

1 彭岩;3G时代通信企业移动客户忠诚度研究[D];北京邮电大学;2010年

2 关叶鹏;A印务有限公司客户忠诚度提升策略研究[D];北京交通大学;2011年

3 黄洁琼;需求视角下的银行客户忠诚度研究[D];宁波大学;2011年

4 刘雪山;电信业客户忠诚度及其对策研究[D];广西大学;2005年

5 姚燕;提升石河子移动公司客户忠诚度的策略研究[D];石河子大学;2011年

6 刘宇;服务品质和关系品质对客户忠诚度的影响研究[D];华南理工大学;2012年

7 刘广斌;零售银行提高客户忠诚度的路径研究[D];西北农林科技大学;2013年

8 邢新玲;基于博弈理论的客户忠诚度评价的研究[D];浙江理工大学;2013年

9 柏雪梅;民营培训机构的客户关系管理与客户忠诚度的相关性研究[D];西南大学;2015年

10 黄知之;面向用户创新的客户关系管理研究[D];武汉理工大学;2014年

本文编号：887205