客户关系管理在ABC国际货运代理公司的应用研究(pdf57页)

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客户关系管理在ABc国际货运代理公·d螗应用研究数据来源：《大连ABC国际物流有限公司2004年统计资料》，2004．12从上表数据结果看，北美航线的C类高端小顾客群属于高利润、高成长但目前市场规模较小的细分市场，主要以技术含量较高的中小企业为主。D类高端大顾客群，以中外合资和跨国制造型大企业为主。欧洲航线的C类高端小顾客群属于高利润、高成长但目前市场规模较小的细分市场；D类高端大顾客群则属于高赢利、高成长、市场规模仅次于A类的细分市场。中东市场的c类高端小顾客群是利润一般，市场规模和成长率均较为最小的细分市场；D类高端大顾客群则利润商，市场规模和成长率稳定增长的细分市场。2．2．3各细分市场顾客价值分析及满足程度分析由于航运业本身就是一个服务性行业．因此货主对服务问题由为关注。总体讲，货主对运输服务的要求是提供“安全、快捷、低廉和一体化物流服务”产品。当前，运输速度、频率、成本、对运输过程的信息掌握程度、综合物流服务等成为货主考虑的重要因素。货主所期望得到的利益包括运输产品、企业形象和服务人员价值：总成本包括购买运输产品所消耗的价格、体力、精神和时问成本。海运集装箱货运市场营销的精髓就是对整体价值和整体成本以货主需求为标准，使价值增值最大化。目前大连每条航线都有多家公司经营，引起运价的激烈竞争。根据运输市场顾客价值需求变化，货运公司要想生存，就必须将业务拓展到路上运输，涉足陆上运...

客户关系管理在ABC国际货运代理公1d的应用研究经验，，并且已经取得了一定的经验。发展以客户为中心的以及科学的企业经营运作已成为国外企业运作的生命，而我国企业在这方面差距较大，跟上的方法应该是借助CRM，在科学管理方面迎头赶上，提高企业运行效率，科学决策，就成为我国企业容入世界经济体系的关键。1．2客户关系管理的相关理论1．2．1客户关系管理的含义及发展关于客户关系管理的定义可谓是众说纷纭，但不管是从营销学的角度还是从管理学的角度都离不开以客户为中心的思想。客户关系管理是一种方法，它贯穿于企业内部与客户联系的经营和管理的各个方面，这种方法以现有信息技术为实现手段，综合了企业各种非技术因素而形成的把握和运用客户信息的能力。客户关系管理首先是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需要，保证实现客户的终生价值。客户关系管理也是一种旨在改善企业和客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、客户与技术支持等与客户相关的领域。通过向企业的销售、市场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料，并强化伙伴之间卓有成效的一对一关系，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，进而增加营业额。另外，通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本。...

客户关系管理杠^Bc国际货运代理公id的应用研究务处理流程又可以分为：前端办公子系统、后台数据分析子系统。在系统功能上主要具有三个特点：(1)客户智能：指的是跨越系统功能和不同的业务对客户信息进行分析。把营销活动(如活动的执行)与财务结果联系起束，使得企业可提高其营销活动的有效性；(2)统一的渠道：这使得多渠道的客户服务能协同起来，客户关系管理的功能模块能胜任多渠道应用：(3)基于互联网的应用框架：支持Inter环境下的计算机模型，这种模型把应用程序逻辑放在集中化的服务器上，从而使得应用程序的维护和更新变得简单一些，并节省一些费用，用户通过标准化的网络浏览器来使用这些应用程序。3．2．2系统运行过程和各部分的功能ABC公司的CRM系统的运转概括为：发现客户、与客户交流以及管理制度的调整等三个部分，而这个运转过程又是循环反复的。CRM系统把运转过程分成三个阶段，同时将跟踪计划与业务计划结合起来进行。把计划分为只程表、周计划和月计划。日程表主要报告当天的事情进展如何：周计划报告客户的状态有没有改变：月计划报告有没有完成计划。月、周、月三个阶段的工作都是可以量化的，根据这些量化的数据从而预测下个阶段的工作。强调管“过程”，并不是说不管结果。在公司的CRM理念中，每一个结果都视为阶段性的，这一阶段的结果是下一阶段的开始，周而复始，不断循环。而具体到不同的部门，它们在CRM系统的运行过...

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