商业银行客户关系管理的价值链模型研究

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金触论坛

年第

期

个复杂的系统是以客户为目标由一系列为客户创造价 ,

、

值的基本活动和辅助活动所构成的价值链 围绕银行的了相关研究韩晓林等 , 、、 、

。

价值链管理 抖

,

国内一些学者进行

提出价值链的基本活动包 、 、

括客户分析渠道管理客户价值管理和关系管理辅助活动包括战略思维银行文化组织结构人力资源和技

术支持等要素但该模型未能明确指出构成价值链基本 活动的各要素之间的价值增值关系刘小洪等 ,,

。

。

建

立了商业银行客户关系价值管理的互动模型描述了重

要价值属性之间的关系该模型的不足之处是太过面面

俱到重点不突出与实际业务流程和价值增值过程结

,

,

合不紧密

。

谢海芳 ,,

指出商业银行 ,

的核心应 。

以价值为中心根据客户价值大小细分客户对不同客

图 、

户实施差别化管理但她未能建立相关研究模型

程惠

改进的商业银行客户关系管理价值链模型 。

霞

发现不同规模不同发展阶段的银行具有不同 ,

、

组织结构组织文化和技术支持等环节

这些价值活动整 。

的价值链和竞争策略要素组合价值链与竞争要素的多样化组合能够确保银行适应外部环境实现内部价值链的整体协同效应并获得强势竞争力但该研究主要偏 , ,

合起来就构成了改进的商业银行 、

价值链见图 。

该价值链的最终目标在于通过各种相关活动在银行与目标客户之间建立一种长期的互惠互利的关系银行如果能比竞争对手更好地进行这些活动 。 ,, ,

向于竞争要素的矩阵研究行价值链提炼为 、、

。

尹利娜等 、、

则将商业银 ,

就能赢得

竞争 。

个活动中的

个构成要素即战略规 。

优势因此需要对价值链中的基本活动和辅助活动进行 有效的管理和监控在价值活动中实现自身价值增长 三价值链墓本活动的管理 ,

划企业文化人力资源管理金融创新风险管理和客户关系但价值链的方向不够清晰 , ,

结合上述研究的亮点和不足本文以波特的传统价值链模型为基础保留其链式结构的可操作性和在价值 ,

从本质上来说商业银行客户关系管理就是根据细

分市场进行重组强化使客户满意的服务流程提高银 ,

,

增值上的表现力但将其由以利润为中心改进为以客户为中心并根据银行的实际业务流程组建价值链的基 , ,

,

行的利润并改善客户的满意程度 识别挑选客户 。

。

因此商业银行 ,

的价值链基本活动的管理均聚焦在客户身上 ,

。

本活动并将银行的风险管理以退出客户这一环节的形 ,

研究表明并非所有的客户都能 ,

式纳人其中在完善价值链的辅助活动的基础上最终 ,

,

够为银行带来利润创造了其 出现

。

对于大多数银行而言巧 , ,,

的客户 ,

构建适用于银行的改进的客户关系管理价值链模型 二根据价值链方向构建价值链

。

的利润的客户创造了

有的中小银行甚至

利润的状况 ,,

构建价值链模型的首要步骤是确定价值链方向价值链方向总是服务于银行核心竞争力的建设 。

,

。

因此对于商业银行而言识别挑选客户是非常重 。

当前中国 ,

要的一个环节

商业银行首先需要对客户进行细分即 ,

的商业银行所处的外在环境是全球性金融危机爆发作为全球金融体系一分子的中国难以独善其身内部环境是国家加大了土地信贷出口房地产等方面的调控力度银行同业竞争加剧客户经营行为日趋市场化融资 , 、 、、、、

把整个市场按一种或几种因素加以区分使区分后的客户群在一个或若干个方面具有相同或相似的需求特征客户群的需要以顺利完成自己的经营目标 ,,,

以使银行相应地采取特定的营销策略来满足这些不同 。

然后银行

渠道多样化以及客户金融需求多样化 ,

。

在此环境下客 ,

可以根据有关数据对不同细分市场的客户价值

进行分

户成为商业银行最为重要的资源谁能为客户创造更多的价值谁将最终赢得市场客户关系管理的好坏直接决 ,,

析识别这里客户价值是指客户生命周期价值 ,

了

,

即客户在其生命周期中对产品的 。 、

定了银行的核心竞争力因此商业银行的价值链方向就 ,,

购买公司从与其交易中获得的纯利润它由历史价值 ,

是满意的客户关系即价值链始终围绕客户而展开根据满意的客户关系的价值链方向动可分为基本活动和辅助活动两大类 、、 ,

,

。

未来价值和影响价值三部分构成 ,

。

最后商业银行需要 , ,

银行的价值活

采取系列的方法对公司客户进行评价判断不同客户群的价值和等级从中挑选目标客户并按照资源投入与 ,

。

其中基本活动包 、、、

括识别挑选客户获取客户保持客户升级客户和退出客户等环节辅助活动有领导和经营思想人力资源管理

产出相匹配的原则对不同类别的客户实行不同的管理策略对于重点目标客户一高价值客户采用重点投资的 ,

,

摊

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