论文检索
论文发表
当前位置：主页 > 管理论文 > 客户关系论文 >

基于FR集团实例的物流企业大客户阶段式管理模式研究

发布时间：2014-10-27 19:22

【摘要】 随着物流行业的对外开放,民营物流企业面临着越来越激励的竞争。如何在竞争中求生存图发展,是摆在FR集团公司面前的一个急迫课题。客户是公司的命脉,如何能留住大客户,发挥大客户的潜能,是FR公司赢得竞争的一个重要策略。首先,本文从服务营销、大客户管理和客户关系管理三个理论为依据和出发点,分析FR集团大客户管理的现状,并且找出存在的问题。本文诊断问题的主要切入点是大客户管理程序,对照英国学者彼得·查维顿的大客户管理程序模型,归纳出FR集团的大客户管理程序,并且分析每个程序是否存在问题。通过对照分析,作者认为FR集团在程序的两个环节存在一些问题,具有改善的空间。问题一、大客户管理的目标设定不科学。FR集团设定的大客户管理目标偏离了大客户管理的宗旨,具有急功近利的倾向,给大客户管理带来了潜在的风险；问题二、大客户管理没有进行阶段管理。大客户管理的目标是客商关系管理,即通过大客户管理,能加深客户和企业之间的信任关系,为加深合作奠定关系基础。不同的客户和企业之间的关系所处阶段是不同的,因此要求企业所采取的行动举措是不尽相同的。如果没有区分,相应地没有差异化地处理客户关系,那么管理效能就达不到预期目标。其次,本文考察了FR集团面临的内外部因素,利用“波特五力”分析工具得出进行大客户管理变革的重要性和急迫性。外部因素包括目标客户行业、客户采购策略、企业面临的竞争环境及行业变化趋势；内部因素用企业资源盘点的方式进行考察。最后,针对FR集团两大管理环节,以服务营销、客户关系管理和大客户管理为理论指导,结合作者在FR集团大客户管理上的经历,对FR集团的大客户管理提出了两点主要的改进意见。第一、对大客户管理目标进行重新设定,把目标从业绩指标变更为关系推进指标,突出大客户管理的中长期效应,降低服务小组为达成业绩而采取冒险行动导致客户关系损害的风险；第二、大客户管理导入阶段管理法。对每个阶段设定个性化管理标准,依照阶段顺序推进客户关系发展,使FR集团每个大客户的关系都螺旋式上升,提升FR集团和大客户之间的信任关系,杜绝大客户流失。本文对FR集团提高大客户管理水平和绩效具有具体的行动指导意义,对中国其他民营物流企业也能起到一定的参考价值。

【关键词】 物流； 大客户； 目标设定； 阶段法管理； 

第1章绪论

1.1论文研究背景
全球经济一体化形势下，货物商品国际间、国内城际间交换的多频次、高效率的特点，对物流业的发展提出了前所未有的高标准要求。也推动着中国物流业以中国市场为重点、向全球范围的蓬勃发展。
1)中国的物流行业发展具有起点低，发展快的特点。中国社会物流总额从2007年的75. 2万亿元，增长到了 2011年的158. 4万亿元，增长率达到111%。根据中国第三产业统计年鉴数据表明，以“交通运输、仓储和邮政业”为代表的物流业，2008年占到国内生产总值的5.2%。2011年上升到了 17.8%，与2012年持平，而发达国家的物流费用占到GDP的10%以下，我国比发达国家高出近一倍。社会经济运行中，物流成本还是维持在较高的水平。面对欧洲债务危机和全球性通胀等诸多不利因素，我国的第三方物流业积极延伸服务范围，并且向着规模化、专业化扩展。
2)从政策层面分析，国家大力发展第三产业，并且呼吁大力发展生产型服务业，对物流业的发展也是大力推动。2011年，我国出台了一系列与物流相关的政策，《“十二五”规划纲要》、《国务院办公厅关于促进物流业健康发展政策措施的意见》，2012年1月1日开始从上海试点物流企业营业税改征增值税等，都是对物流行业发展的利好政策。2013年商务部长陈德铭在全国人大记者会上表示，今后的改革重点是要发展流通产业，改善流通环节中的一些不合理的体制机制问题，减少环节，提高效率。
.....................................

1.2论文研究的目的和意义
1.2.1论文研究的目的
本文研究的目的是通过对大客户服务模式的深入探究，结合FR集闭 家民营上市物流企业的特点——找到民营物流企业在大客户服务模式上的一些创新举措，提高FR集团的大客户管理水平，提升大客户服务绩效。
1.2.2论文研究的意义
FR集团是一家中型民营物流企业，从业二十年以来，已经掌握了较大规模的电子行业客户资源，并且和宏甚、华硕、仁尘等笔记本屯脑相关企业存了深厚的合作基础。W此，通过对FR集团公司大客户服务模式探究，既可以解决FR如何在这样的形势卜'发挥出自己的核心竞争力，在竞争H益激励的电子行业三方物流领域立于不败之地，能取得更长足的发展的迫切需求，又可以为中国的民营物流企业的大客户管理提供借鉴，为屮国民族物流事业尽绵薄之力。
.......................................

第2章相关理论基础

2.1服务营销
2.1.1服务的特性以及相应的营销含义
北卡罗来纳大学商学院市场营销学系主任瓦拉瑞尔A.泽丝曼尔教授和亚利桑那州大学服务营销和管理专业教授玛丽?乔?比特纳在联合出版的《服务营销》一书中，分享了他们对服务产品和商品之间存在的差异。这些差异造成了服务营销和服务产品提供过程独特性和管理挑战。
首先，无形性。服务与商品之间最基本的差异就是服务的无形性。服务是一种行动过程，而不是实物，所以消费者不能像购买商品一样，可以凭眼睛看，用手去触摸，从而感知到商品的实际存在，辨别商品的预期价值。相应地，无形性显示了几个营销的挑战：服务不能存储，不能像普通商品那样可以有库存，因此难以管理需求的波动。例如酒店客房，即便是国际知名的万豪酒店，也不能轻松地克服淡旺季的客房需求不平衡而带来的经营难题。同样的，在仓储业者中，也需要寻找不同行业的客户，达到峰谷互补，充分利用好仓储资源和人力资源的平衡。
......................................

2.2客户关系管理（CRM)
2.2. 1客户关系管理理论概述
美国Gartner Gro叩(顾能集团）于1997年最早.iH式提出客户关系管理（CustomerRelationship Management, CRM)。1997年至1999年这三年中，CRM市场在世界范内以91%的最快增长率高速成长，而同期的IT行业的增长率仅为12%。CRM于1999年传入中国，于2000年下半年开始大规模的研究。理论研究的不断发展，推动了企业界进步深化对客户关系管理的应用性研究。大约从1990年幵始，客户关系管理实现了 “销售力量自动化系统”、“客户服务系统”、“呼叫中心”的三次飞跃革新，综合了现代市场营销概念，营销策划（Marketing)和现场服务（Field Service),集成了计算机电话集成技术和互联网技术，发展成较为我们现在所熟知的系统的CRM。
............................................

第3章 FR集团公司介绍和行业背景介绍............. 31-36 
3.1 FR集团介绍..................... 31-32 
3.2 物流行业背景和政策概况 .....................32-34 
3.3 竞争环境分析 ..................34-36 
第4章 FR集团大客户管理模式现状及问题................. 36-49 
4.1 电子行业客户分析 ...........................36-39 
4.2 FR集团大客户管理模式发展历程和现状 ...............39-45 
4.2.1 公司发展战略奠定了大客户服务理念基础 .............39-40 
4.2.2 FR集团的大客户管理模式现状 ..............40-45 
4.3 FR集团大客户服务存在的问题及原因................ 45-46 
4.3.1 FR集团大客户的识别要素片面 ...............45 
4.3.2 FR集团的大客户管理目标设定存在误区 .......................45-46 
4.3.3 没有导入客户关系阶段管理模式 ................46 
4.4 大客户管理的必要性 ...................46-49 
4.4.1 外部环境分析............... 46-47 
4.4.2 FR内部资源盘点 ..................47-49 

第5章 大客户管理模式优化对策
5.1优化大客户识别蹄选标准
根据大客户识别理论和客户关系管理的效能理论，大客户除了对企业直接贡献理论之外，还会给企业带來很多周边效应，如其上下游客商给企业的贡献等。因此，大客户的识别和蹄选，必须体现出大客户管理的这一个重要意义。
大客户的幵发前景一定是符合企业发展战略的，因此，在大客户辨别要素中，加入大客户可开发的业务与公司愿景的匹配度要素也是极为重要的。
综合大客户辨别理论的指导，FR集团大客户的蹄选维度可以调整为以下规范：
如上标准兼顾了直接贡献和间接贡献，体现了客户自己的贡献率，又将其带来的间接效应纳入考评。大客户的管理，最终还是要归结到毛利的考核上，因此，这一套标准以毛利率水平，来衡量客户对公司经济指标的贡献，从公司管理层的角度，结合当前红海竞争局面，守住毛利底限。大客户的管理，当然不应该是亏本的管理。
最后，第二套标准将各筛选维度进行了量化。区域潜力和策略意义这两项非经济型指标，也用绝对数量来确定评分标准，将人为客观因素降到最低。更值得注意的是，在策略意义因素上，可以根据公司战略规划而调整，使得大客户的筛选永远和企业的资源分配、市场战略同向且紧密相关。
.......................................

总结

在互联网迅猛发展，电子商务雨后春笋般突起的时代，单纯依靠产品已经不能在竞争中取得长久的赢家地位。要想取得长足的发展，大客户管理是每个企业都需要提到战略高度来重视的大事。
FR集团作为国内一家上市民营物流企业，拥有中等规模，其发展必须依靠科学的管理。物流这样专业性强的服务行业，尤其需要用服务营销、客户关系管理来支持大客户关系管理，稳住企业的客户命脉，达成固本开源、企业长青的经营目标。
FR集团的大客户管理经过六年的发展具备了一定的基础。FR管理层从思想上充分认识到大客户的重要价值以及大客户对公司发展的战略意义。在大客户管理整体工作上，有明确坚定的创新意识，并且始终坚持在学习和实践中不断改进。
FR集团的大客户管理程序上，根据自身的特点，设定了六个环节。在大客户筛选环节已经符合大客户管理理念，满足市场需求、企业目标和企业资源三角平衡模型。在人力资源方面，培养了一批认同FR集团文化的精英，他们在销售、品质管理和资讯建设不同层面发挥出强劲的作用。
.....................................
参考文献：


本文编号：9869

资料下载
论文发表

本文链接：https://www.wllwen.com/guanlilunwen/kehuguanxiguanli/9869.html

上一篇：没有了  
下一篇：浅谈基于网络用户体验的客户分类及行为预测
论文发表
最近更新
教材专著
热点文章

Copyright(c)文论论文网All Rights Reserved | 网站地图 |

版权申明：资料由用户bf232***提供，本站仅收录摘要或目录，作者需要删除请E-mail邮箱bigeng88@qq.com