客户关系管理实践存在的三大主要误区

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客户关系管理实践存在的三大主要误区　 ■刘 春 蒋孟香 南华大学经济管理学院　 摘 要： 随着新型管理 思想的流行 与普及 ， 信 息化的 高速发展 与 市场 竞争的加剧 ， 越来越 多的企业认识到客 户关 系管理 的重要　 性， 然而大多企业没有认清和全 面理解客 户关系管理 的内涵与 实质 ， 陷入到误 区中。本文先简要 阐述 了客 户关系管理 的起 源与定义 ， 　 分析

了其 实施 现状 ，， 然后对客 户关系管理 实施存在的三 大主要误 区进行 了探讨 ， 并且提 出了相关对策。 　 关键 词 ： 客 户 关 系 管理 主 要 误 区 对 策　 一 、 客 户 关系管 理概 述　 存 在 以下三 大 主要误 区 ： 　 １ ． 误区一： 忽 视客 户关 系管 理 的整体 规划 ， 未 与企 业 文化 进行 整　 合 。（ １ ） 很 多 企业 实施 Ｃ Ｒ Ｍ， 没 有对 其进 行整 体 全面 的规 划 ， 很 多 企　 业认 为 Ｃ Ｒ Ｍ 由单 一部 门实 施 就够 了 。 有 的认 为 Ｃ Ｒ Ｍ 是一 项 营销 策　 略， 理 所 当然 应 由 营销 部 门负责 实 施 ； 有 的认 为 Ｃ Ｒ Ｍ 的核 心 是以 客　 户为中心 ， 是 同客 户 建 立 关 系 ， 应 由客 服 部 门 负责 ； 有 的甚 至认 为　 Ｃ Ｒ Ｍ是 一项 技术 系 统 ， 应将 其划 入技 术 部 。 　 实际 上 ， Ｃ Ｒ Ｍ 的实 施涉 及 到企业 组 织结 构 、业 务流 程 的方 方 面　 面。 企业 应该 根 据其 发展 策略 、 企业 的任 务 和 目标 、 企 业经 营管 理 的 　 １ ． 客户 关 系 管理 产 生 的原 因 。客 户关 系管 理 （ Ｃ ｕ ｓ ｔ ｏ ｍ ｅ ｒ Ｒ ｅ ｌ ａ — 　 ｔ ｉ ｏ ｎ ｓ ｈ ｉ ｐ 　 Ｍ ａ ｎ ａ ｇ ｅ ｍ ｅ ｎ ｔ ， 简称 Ｃ Ｒ Ｍ） 最早起源于美国， 它 的 起 源 主 要 可　 以归结 为 以下几 个 原 因 ： 　 （ １ ） 企业 管理 理念 的 演变 。 企 业管 理理 念 的演 变 主要经 历 了五 个　 阶段： 产 值 中心论一 销 售 额 中心 论一 利润 中心 论一 客 户 中心论 一 客　 户满 意 中心 论 。在 企业 管 理 理论 的演 变 进化 过 程 中 ， 随着 市场 的 中 　 心逐 渐从 “ 以产 品 为 中心 ” 向“ 以 客户 为 中心 ” 转移， 企业 越来 越 重视　 客 户 的需 求 ， 努 力提 高客 户满 意度 与 忠诚 度 ， 试 图 同客 户 建立 良好　 的持 久 的关 系。 由此 可见 ， 客 户关 系管 理 的 出现是一 种 必然 。 　 （ ２ ） 企 业 内部需 求 的拉 动 与技 术 的推动 。随着企 业 业务 的不 断发　 状况 ， 确 定 企业 客 户关 系管 理建 设 的 任 务 和 目标 ， 对 全 面 实 施客 户　 关 系 管 理及 其 相应 的业 务 流程 重组 、 组织 结 构 的调 整 、 信息 技 术 的 　 建 设 等进 行整 体规 划 。 　 展与 多样 化 ， 越 来越 多 的企 业要 求 实 现服 务 的 自动化 和 科 学化 。 同 　 时， 计 算机 、 通讯技术、 网络 应用 等技 术 的高度 发 展 为客 户关 系 管理　 提供 了技 术平 台 ， 使客 户关 系 管理 高效 运作 成 为可 能 。 　 ２ ． 客户 关 系管 理 的定义 。关

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