跨文化服务接触中游客服务质量感知的心理模型建构

发布时间：2018-01-13 18:28

  本文关键词：跨文化服务接触中游客服务质量感知的心理模型建构　出处：《旅游科学》2014年03期 　论文类型：期刊论文

  更多相关文章： 跨文化服务接触 游客 服务质量 质量感知 心理模型

【摘要】：服务接触是跨文化旅游交际的核心,是游客满意度构成的重要组成部分。本文以中国导游和美国游客之间的服务接触为例,以心理模型理论为基础,分析了美国游客感知中国导游服务质量的过程。本文认为,游客感知服务质量、形成满意度的过程是一个游客建构心理模型的推理过程。在建构过程中,由于游客的文化定位、价值观、旅游经历、个性特征、认知能力和情绪等诸因素的不同,每个游客所建构的心理模型不尽相同,最终形成的服务质量评价和满意度也不尽相同。
[Abstract]:Service contact is the core of cross-cultural tourism communication and an important component of tourist satisfaction. This paper takes the service contact between Chinese tour guides and American tourists as an example based on the psychological model theory. This paper analyzes the process of American tourists' perception of the service quality of Chinese tour guides. This paper argues that the process of tourists' perception of service quality and the formation of satisfaction is a process of reasoning for tourists to construct psychological models. Due to the different cultural orientation, values, travel experience, personality, cognitive ability and emotion, each tourist constructs different psychological model. The final service quality evaluation and satisfaction are also different.
【作者单位】： 上海师范大学旅游学院;武汉大学经济与管理学院;
【分类号】：F591;F592
【正文快照】： 服务接触、顾客满意度一直是旅游学界和业界共同关注的话题。在服务接触密集的旅游业中,游客要和不同的旅游服务人员接触。对服务接触质量的感知是游客满意度构成的重要因素。Rust和O’liver(1994)认为,服务质量不仅包括结果质量——“接受什么服务”,还包括过程质量——“怎

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本文编号：1420027