关于酒店餐饮服务质量管理问题探讨

摘　要：

摘　要：酒店餐饮的服务质量是酒店餐饮的生命线，服务质量与管理水平直接关系到酒店的生存和发展。由此可见，，酒店餐饮的服务质量对酒店发展的重要性。我国酒店餐饮业服务质量总体水平不断提升，但也有许多不足。如何从根本上推进酒店服务质量的提高成为饭店业发展面临的一大问题。

关键词：

关键词：酒店;餐饮服务;质量管理

　　一、酒店餐饮业服务质量存在的问题

　　(一)对服务质量的认识缺乏系统性

　　酒店餐饮服务质量是指以设备、设施和有形产品为依托所提供的劳务适合和满足客人的物质与精神需要的程度，是服务的客观现实与客人的主观感受能力融为一体的产物。它包括硬件设施质量和软件劳务质量，还与客人的期望和经验直接相关，并最终由客人的满意度来体现。这种综合性特点要求管理者应树立系统观念，多方搜集服务质量信息，分析影响质量的各种因素，把服务质量管理当作一项系统工程来抓。大多酒店对服务质量的系统认识方面主要存在两大误区：首先，将服务质量标准和服务水平作为衡量服务质量优劣的标准。酒店的服务质量标准是按各部门各岗位的具体要求对员工的操作方法和程序制定的规范标准，目的是建立最佳服务秩序，控制操作质量，减少差错，提升竞争力。在管理过程中管理者往往将服务标准和员工的服务水平作为评判服务质量的优劣标准，而没有深刻认识到客人的主观感受和评价是衡量服务质量的唯一标准，造成服务过程中以我为主，忽视客人的现实需求和主观感受。其次，将服务水平和员工素质视为酒店服务质量的决定因素。酒店里每一位服务人员的服务质量都存在一定的差异，有些甚至不属于酒店管理专业。但是，要想经营好饭店，每一位上岗的服务员都必须经过严格的培训，学习最专业的饭店服务管理知识。最后则是严格的考核。酒店的服务质量容易被认为就是员工的服务水平，没有认识到服务质量是一个完整的概念，造成质量管理缺乏全方位的系统控制。员工的服务水平仅仅是服务质量的软件部分。酒店的设施设备、实物产品、环境质量以及清洁卫生、安全保卫等许多方面任何环节出现问题都会影响到整体服务质量。忽视服务质量的其它因素，都不能持久稳定地向顾客提供高质量的酒店产品。

　　(二)工作效率低

　　在国际上，效率的具体化就是明确的时间观念。上菜是几分钟，叫出租车是几分钟，客房设施坏了多少时间内能修好，总台结账几分钟内完成，如此大大小小的服务都有着定量的服务标准。尽管在具体数量上有所差距，但快捷简便是共同的原则。但国内的大多数酒店在最需要体现效率的地方往往是通过“模糊”的概念来表达的。诸如用“差不多”、“马上”、“很快”、“等一会儿”之类的词语回答客人实际上是不负责任的。结果必然造成客人的不满意。尤其是对十分讲究时间效率的外宾来说，任何拖沓就是金钱的损失和浪费。在国外，工资计量单位越小，工作效率越高，两者成反比例关系。国内的酒店一般以月计工资，以季度计奖，这样就很难与员工的工作效率明确挂钩。即使出现了偷懒、浪费等现象也无法直接从相应的时间报酬中扣除。

　　(三)功能性质量欠佳

　　功能性质量指服务过程的质量，是服务的可感部分。各大饭店都十分重视员工的服务态度和服务技能的培训。但员工工作时的精神状态、身体素质、工作时间和心情受外界情境因素的影响易发生较大波动，会影响服务质量的稳定，从而导致客人不满甚至投诉。主要表现在服务人员的表情冷漠、态度生硬、行为随意、仪态不雅、服务技巧欠缺、偷工减料、降低服务标准等。通常在接待的高峰期，员工追求效率而忽视了服务质量的起码要求，甚至出现利用客人的无知故意欺骗客人的情况。

　　(四)服务不够规范

　　服务规范是酒店服务质量应达到的规格和标准，是酒店员工必须共同遵守的准则。国外酒店业把服务规范称为“企业内部的法律”。我国的一些酒店尚未建立完整的服务规范化制度，以致员工在工作中容易因酒店服务质量问题而引起宾客的投诉。如餐厅没有当天特别菜的菜单，而日常菜单又总有缺货，当天供应不上。服务员斟酒功夫不到家，收碗筷乒乒乓乓，旁若无人，破坏了餐厅的气氛。夏天冷气通风差，汗味、烟味等。

　　(五)酒店餐饮员工需要没有得到足够的重视

　　酒店餐饮服务是一种与客人接触率很高的职业。服务人员工作时的情绪情感对客人具有感染性。我们知道，没有满意的员工就没有满意的顾客。服务是要靠员工去完成的。员工的工作情绪会直接或间接的影响到服务质量。因此，对服务质量进行控制，其实质就是对提供服务的人进行控制，要使员工处于可控状态。这样就必须处理好管理者、顾客与员工之间的关系。服务质量正是在这三者相互关系中产生的，三者互为因果，相辅相成，难分主次。

　　酒店优质服务的提供需要员工发自内心的意愿。能否让服务人员自觉主动地为客人提供服务，这跟管理者的管理方式有关。我国一些酒店企业的管理人员在对员工的管理上缺乏对员工个人需要的关心。他们关心的只是员工是否按酒店的要求完成工作。至于员工的个人需要关心甚少，甚至根本被排除在意识之外。这使得员工内心产生一种挫折感，从而导致工作积极性不高。在这种心理状态的支配下，不要说提供优质服务，员工能否按酒店的要求完成工作都会成为问题。因此，酒店管理者应为员工提供的优越的福利待遇和制定相应的休息制度。

　　二、改进酒店餐饮服务质量的方案

　　(一) 增强酒店餐饮全面质量意识

　　随着市场竞争的日趋激烈，以质量求生存，以质量求效益，以质量求发展是酒店餐饮业共同面临的问题。质量意识不仅仅是酒店管理者必须具备的一种观念，而是一个“全员意识”。只能在全员的努力下才能获得质量的持续提高。质量等于竞争力，从客观上要求饭店必须全面提高其质量意识，饭店的一切活动都以能否完成质量的提高为行动标准。增强酒店质量意识是前提，将质量管理纳入酒店整体发展战略中。酒店餐饮质量的关键，只有用战略的观点来看待酒店餐饮质量问题，用战略性思维开展质量管理工作，并制定一系列的制度、规章、程序和机构等，使酒店餐饮质量管理活动系统化、标准化、制度化，才能真正促进饭店服务质量的提高。

　　(二)提高员工整体素质

　　顾客在购买产品和享受服务的过程中与服务人员的交往程度较高，员工的素质和服务水平是影响顾客购买力的两个重要方面。高素质的员工队伍能从主观上增强顾客的实际购买欲望，并进一步增加顾客的满意度。酒店经营管理水平和在市场上的竞争能力都与酒店员工队伍的素质高低有很大的关系。因此，提高酒店员工的整体素质，强化员工队伍的管理对提升饭店的服务质量至关重要。根据目前我国酒店从业人员的素质状况，首先在员工配置方面，应重视被聘人员的实际才能，按不同岗位要求选用适合的人员;其次应提高员工的服务意识，强化服务思想，树立顾客至上的观念;第三，则应该重视员工的业务训练，提高专业知识和服务技能;最后，还需要重视员工人际交往能力培训，要建立有效的考核监督机制，规范员工的行为。同时还要建立科学的激励机制以挖掘员工的潜力，调动员工才能将更优质的服务带给顾客，从整体上提高饭店质量水平和顾客的满意度。

　　(三)以人为本的服务理念

　　服务态度是服务人员在对服务工作认识和理解的基础上对顾客的情感和行为倾向。服务人员热诚服务，以情感客，使顾客充分享受到精神上的尊重，满足其求尊重的需要。这往往比花费昂贵的广告更能吸引顾客，更能增加客源。首先要微笑服务，文明礼貌。微笑是全人类共通的语言，一个灿烂的微笑常常会拉近人们彼此之间的距离，一句礼貌的问候便会博得顾客的赏识和认可。其次，要积极主动，热情耐心。服务员工要掌握餐饮服务工作的规律，自觉把服务工作做在顾客提出要求之前，要主动“自找麻烦”，未雨绸缪，事事处处为顾客提供方便。最后，服务要细致周到。要善于观察和分析顾客的心理特点，懂得从客人的神情举止中发现客人的需要，正确把握服务的时机。

　　三、结论

　　综上所诉，餐饮的服务质量是饭店的生命，是不容忽视的，优质服务是现代酒店餐饮赢得顾客、取得企业持久竞争优势的保证。对酒店餐饮特性的研究对饭店体系的解析，有助于现代酒店餐饮企业把握控制服务质量的正确方向，是寻找改进酒店餐饮服务质量的有效方法。餐饮服务的核心是“以顾客为中心”，即“顾客就是上帝”。所以建立顾客至上的经营观念和运行系统是提高餐饮服务质量的关键。企业的服务对象就是客人，就要想方设法的使客人满意。只有强化服务质量的管理，酒店餐饮才能在竞争激烈的21世纪立于不败之地。