浅谈酒店个性化服务
摘 要：
摘 要：酒店重视个性化服务，在酒店管理中，已经成为了一种时尚服务，同时它的重要性也逐步为服务行业所认同。酒店如何在日益激烈的市场竞争中立于不败之地?纵观当今优秀酒店的发展经验，个性化服务是一个重要的因素。本文从个性化服务的含义及其重要性入手，分析现代酒店行业的可持续发展。
关键词：
关键词：酒店;个性化服务
一、究其什么是个性化服务
个性化服务是一种有针对性的服务内容和服务方式，个性化服务强调针对性和灵活性，就是根据不同宾客的不同需求和特点，提供针对性的服务。同时，个性化服务还强调灵活性，就是在服务过程中能够随机应变，满足不同宾客随时变化的个性需求。当今，个性化服务已成为新时代酒店业竞争优势的核心武器，成为酒店业纵深发展的航标。
二、个性化服务实施的重要性
(一) 酒店培养忠诚顾客，赢得竞争优势
酒店实施个性化服务的目标就是为了提高对客服务质量，从而提高客人的满意度。只有当客人享受到高的满意度时，才会选择重复购买，成为酒店的忠诚顾客，从而提高酒店的竞争优势。
(二)酒店树立企业的良好形象
想客人之所想，急客人之所急，往往是酒店树立良好形象的关键。恰到好处的个性化服务能使顾客真切感受到酒店的关怀，体会到酒店以顾客利益为重，这样友好、周到的酒店形象便可深入人心。
(三)酒店提高经济利益
如果酒店的个性化服务能满足消费者不同的个性化需求，必定能够提高顾客的满意度和忠诚度，最终也将增强酒店的知名度，这样就会吸引更多的忠诚顾客，通过回头客和良好的声誉来使酒店赢得更多的利润，占有更大的市场份额。
三、个性化服务的实施
(一)建立客史档案，把握顾客需求
市场营销理论告诉我们，只有真正把握顾客的需求，才能提供令宾客满意的服务，才能提高酒店的竞争力。因此，酒店必须要建立起独一无二的客史档案。首先，酒店要从收集顾客资料着手，全程跟踪，完整准确的建立常客档案;其次，利用西软系统，建立详尽而细微的顾客需求档案，最终建立顾客信息客史。确保客人再次入住时能够直观快捷的实施个性化服务。
(二)员工要具备熟悉和了解相关知识的能力
饭店业是一个知识更新很快的行业，，它所提供的服务始终以不同客人不同时期的不同需要为中心。凯宾斯基要求服务人员要有极其快速更新和掌握相关知识的能力，例如：当地的气候、旅游动态、商务动态。同时将此类信息有的放矢的融入日常工作中，为客人提供相应信息，达到个性化服务的实施。
(三)运用情感服务
酒店的情感服务就是要求服务员在对客服务过程中要用心服务，要让宾客感觉到员工的每一个微笑、每一句问候、每一次服务都是真诚的，是发自内心深处的，设身处地为宾客着想，体现一种亲情。西方的酒店业界曾对消费者作过一项调查，当他们被问及“希望酒店把自己当作什么”时，大约有70%的人选择了“亲人”而非“上帝”。 所以酒店员工在服务过程中要能够把顾客当成是亲人来对待和服务。比如，对住客房送水果，并不是简单的要求服务员把每天配备的水果送到客人的房间就了事，更关键是要求服务员在第二天整理房间的时候根据水果盘里客人食用和吃剩水果的情况来判断客人真正喜欢的是哪种水果，然后在第二天补充水果的时候按照客人的喜好来补充，这样客人在食用的时候就能感受到你带给他的真诚体贴，让客人真正体会到“宾至如归”的家的温馨，真正为客人提供“满意”+“惊喜”的服务。
(四) 从细节做起，用心服务，使服务具有持续性
俗话说“事无巨细”，高质量的酒店服务都非常关注细节，因为细节到位往往能给客人留下深刻的印象，为客人口口相传打下较好的基础。细心服务是在服务中关注细节，在细节中寻找服务时机，使宾客感到细致入微的服务。细心服务也体现了对宾客服务的广度和深度，宾客想到的，能够为宾客做好，宾客没有想到的，也要替宾客想到并做到。小到一杯咖啡放几块方糖，大到入住的房型及楼层，房号都应该与前一次客人入住时最满意的服务为基础。这样可以减少客人对酒店的陌生感、吸引更多的回头客。这就要求服务人员在服务时，要有敏锐的洞察力，同时，还要对客人的特殊服务进行记录，制定出详细的客史档案。这也是凯宾斯基在实施个性化服务的重要环节。
四、结论
未来酒店业的竞争，不仅仅在于借助高科技来配置酒店硬件，更为重要的是服务的个性化。规范化、标准化的服务给客人带来满意，及时地提供客人的所需，给客人带来满足，带来惊喜。因此，高水准或真正意义上的个性化服务，就是把个性化服务定位为“满意加惊喜”，立足在“惊喜”上做文章。因此，要提供优质的个性化服务就必须敢为人先，敢破敢立“Break rules for better service”想别人想不到的，做别人不敢做的。
参考文献：
[1]酒店个性化服务浅探[J] .湖北经济学院学报(人文社会科学版) .2011(5).
[2]酒店个性化服务与管理[J] .经营管理者.2011(17).
[3]基于酒店标准化服务上的个性化服务思考[J] .湖北生态工程职业技术学院学报.2008(1).
本文编号：16345
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