西部餐饮酒店业培训规划方案----------以成都地区为例

发布时间：2015-03-04 17:51

摘　要：

摘　要：近年来，我国餐饮酒店业多形式、多层次的培训推动了全行业的发展。但从餐饮酒店业整体从业队伍来看，员工的整体素质并不高，人力资源因素已成为影响饭店进一步发展的核心问题。较之餐饮酒店业的平均硬件水平和投资规模，全员劳动生产率水平还是很低的。虽然这种状况涉及许多深层原因，但作为以提高员工素质和行为效果为目的餐饮酒店培训体系的不健全是一个重要原因。为了使学院培训工作能更有针对性地服务行业，对成都市多家企业进行了走访和问卷调查。通过对成都市13家餐饮酒店企业的调查问卷可以看出：虽然餐饮酒店企业普遍存在着对培训投入不够、培训力度不大、培训管理不到位、培训技术不专业等问题，但培训需求却是普遍存在的。

关键词：

关键词：酒店;培训;技术;管理

　　2013年成都全球财富论坛的召开标志着成都正成为全球关注的区域，成都正成为继北京、上海、广州之后的中国“第四城”。天府之国富饶的资源，西部秀美风光，美味川菜等“成都名片”已成为这座城市加速发展的推进器。一个经济繁荣、百业兴旺，生态美好的国际化成都在崛起。

　　为适应国家经济转型，产业升级的经济需求，发挥地方高校在服务区域经济中的作用，争对成都市的星级酒店开展培训需求开展调查。希望通过调查能发现新形势下成都市星级酒店的培训新需求，携手酒店企业实施“人才兴企”战略，发挥地方高等院校的智力支持作用，为地方经济的发展做出贡献。现将相关调查结果分析整理报告如下。

　　一、培训需求分析

　　对象i x﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽对象i x﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽﷽在成都范围的13家餐饮酒店企业进行随机调研，，13家企业规模从30人到300人不等，其中13家均有年度培训计划，其调查结果如下：

　　(一)五星级酒店排除在外;(洲际，凯宾，香格里拉，喜来登，丽丝卡尔顿)和高档餐饮集团(银杏)：五星级酒店有年度培训计划，100%五星级和高档餐饮集团选择自己的培训团队进行培训。

　　(二)参与调查餐饮酒店类型

　　度假村餐饮2家、四星级酒店2家、三星级酒店8家、商务酒店1家。本次调查对象主要面向成都市CBD及卫星城市的中档酒店，三星级酒店为主要调查对象，同时涉及到新兴连锁型商务酒店领域和度假村餐饮企业。

　　(三)企业经营类型

　　餐饮调查企业类型为民营股份制企业、国有制企业两种类型(如上图)。其中以民营股份制企业为主(69%)。这种调查类型分布是基于成都市酒店企业经营业态设定的。

　　(四)培训对象

　　培训对象我们设计了高层管理人员、中基层管理人员、普通员工及其他人员四种类型供调查企业选择，目的在于调查发现酒店企业培训对象细分特性及培训内容的细分要求。通过调查我们发现，酒店企业对高层管理人员培训需求主要集中在团队管理、绩效管理、领导艺术、战略管理、创新能力、危机管理等领域;中基层人员的培训需求主要集中在团队管理、执行力、沟通协调、岗位技能、领导艺术、目标管理等领域;普通员工培训主要涉及岗位技能、规章制度、商务礼仪等领域。酒店对不同层次人员的培训需求切重点不同，高层需求在战略层，希望通过“借脑行动”，让酒店的管理者知道“Do right things” (做正确的事);中基层管理人员培训需求在战术层面，普通员工培训需求更多的强调操作层面，期待通过“借力行动”，让中基层人员增强执行力，“Do things right”(把事做对)。

　　(五)培训方式

　　通过对13家酒店培训方式调查分析，酒店高、中基层、普通员工的培训方式也有区别，高层主要采用外派参观考察、中基层主要采用内部讲师主题内训、普通员工主要采用内训方式，培训讲师由外聘与内部讲师结合。总的分析，高层集中于外出学习，中基层及普通员工多采用内部讲师与外聘讲师相互融合的内训模式。

　　(六)培训预算占百分比图表

　　调查分析，酒店培训预算费用主要集中于酒店高层、中层，普通员工的培训预算比重偏低。反映出，当前成都酒店管理界还处于“粗放式管理”向“精细化管理”过度，没有很好地借鉴国际酒店“培训产生生产力”人力资源理念。

　　(七)评估方法

　　通过对13家酒店调查分析，酒店考核培训方式主要采用学员现场反应评估及训后结业考试。

　　(八)人均培训费

　　酒店在培训人均费用预算方面较多的集中在200-500元/人。

　　(九)酒店培训频率

　　通过调查分析，酒店对员工培训较为重视，频率一般为半月一次或一月一次。

　　(十)影响阻碍培训的因素

　　调查分析，影响阻碍培训的因素主要集中在培训效果无法评估、培训预算费用太少、无培训整体计划、讲师水平参差不齐等因素。

　　(十一)主要问题：

　　通过开放式提问，酒店急需通过培训解决的问题有：商务礼仪，团队合作，员工岗位技能，提高学员学习兴趣，员工对职业的认同感，员工对企业的归属感等。

　　二、培训需求分析得出的结论

　　一个没有经过认真分析而做出的培训决策可能在开始就决定了它的失败，再好的培训者，再好的培训内容也达不到预期目标。这样的培训是对人员物力的浪费，也是培训成本的浪费。通过对成都市餐饮酒店企业问卷调查的数据分析，我们对培训需求得出以下结论：

　　(一)参与调查的餐饮酒店企业均有年度培训规划，培训对象以普通员工为主，高层领导占了预算经费百分比的绝对优势。从以往的培训情况来看，因人均预算太少、培训效果无法评估、培训内容与员工实际需求不符等因素的影响，结果并不令人满意。

　　(二)参与调查的餐饮酒店企业急需通过培训解决的问题有：商务礼仪、团队合作、员工岗位技能、学员学习兴趣、员工对职业的认同感、员工对企业的归属感等。

　　(三)高层管理岗位培训的内容侧重团队管理、领导艺术、绩效管理、战略思维、创新思维等方面。该岗位是企业的掌舵人，培训课程的设计应在于提高控制能力、战略眼光、决策能力等。

　　(四)中层管理岗位培训的内容侧重团队管理、执行力、沟通协调、岗位技能、目标管理等方面。该类岗位作为各部门的负责人，具有承上启下及对各种职能工作的具体计划、组织领导和控制功能。培训课程的设计应在于提高计划组织能力、协调沟通能力、专业能力等。

　　(五)普通员工的培训内容侧重岗位技能、规章制度、商务礼仪、人际沟通、情绪控制等方面。该类岗位从事生产一线的服务工作，直接面对面地与客人打交道，代表的是餐饮酒店业的形象与服务水准。培训课程的设计应在于提高岗位技能、商务礼仪、与客人沟通能力、处理突发事件的能力等。

　　三、培训规划方案

　　针对培训需求分析结论，我们设计了两种培训课程方案：

　　(一)常规培训课程方案

　　1.培训规划对象：西部餐饮酒店企业新员工、基层员工、领班、主管、店长、经理、集团高层管理人员等。

　　2.课程类型：心态课程、文化课程、技能课程、管理课程

　　3.培训对象及内容

　　

培训对象

课程名称

参加部门

学员界定

课程类型

新员工

商务礼仪

所有部门

 

新入职员工，试用期的员工

文化课程

卫生与安全

文化课程

服务标准

技能课程

操作技能

技能课程

积极的服务态度

心态课程

基层员工

酒店仪容仪表

所有部门

 

试用期已过的员工

技能课程

酒店实用英语

技能课程

安全管理手册

文化课程

顾客投诉处理

所有部门

全体员工及各部门负责人

技能课程

服务理念及风格

技能课程

实地培训（教练法）

技能课程

绩效考核培训

管理课程

中高层管理者

领导者思维

所有部门

 

高层管理者、部门经理、主管等

管理课程

酒店战略管理

管理课程

酒店财务管理

管理课程

酒店人力资源管理

管理课程

计划有效执行

管理课程

计划总结与报告技巧<

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