论高铁时代旅游服务人才的职业素质问题与对策

摘　要：

摘　要：高铁时代，湖北旅游业人员短缺、从业者职业素质不适应等问题日益突出。基于高铁时代对旅游从业者提出的新要求，本文对旅游服务人才的职业素质进行解析，从旅游企业、旅游院校等层面探寻旅游服务人才职业素质教育中存在的问题，提出了政府政策引导和推行行业培训，旅游企业重视员工隐性素质培养，从业者加强自我修炼，旅游院校积极构建职业养成教育体系等对策。

关键词：

关键词：高铁时代;旅游服务;职业素质

　　《2013中国旅游业发展报告》显示，高铁的快速发展已对其沿线城市旅游业产生明显拉动。湖北武汉已成为全国5小时高铁圈的中心，高铁的发展给湖北旅游带来了难得机遇，2013年全省接待旅游者4.09亿人次，实现旅游收入3206亿元，同比分别增长18.5%和21.9%。高铁建设的大发展，推动湖北旅游经济快速发展的同时，大量旅游人群的涌入也考验着湖北省的旅游服务设施，日益增长的旅游需求对湖北旅游服务质量提出了新的要求，而旅游品质的提升则依赖于旅游服务人才队伍的建设。湖北旅游应对“高铁时代”，应该是一个全方位推进的系统工程，其中很重要的一个工程就是旅游服务人才的培养问题。

　　一、高铁时代湖北省旅游服务与人才问题概况

　　湖北省将旅游业定位为战略性支柱产业来大力发展，从数据上来看，高铁时代，湖北省作为旅游目的地的地位逐步呈现，但是旅游服务与人才问题也日益凸显。首先，无论是景区服务、酒店住宿服务还是餐饮服务，，都存在着旅游接待能力不适应的问题，比如在每年武汉“樱花节”期间，旅游团队密度大、行程紧，服务效率要求高，武汉很多酒店接待团队客人的经验和能力不足，由此产生了许多旅游纠纷。

　　第二就是旅游服务从业人员短缺问题，旅行社、景区、酒店及餐饮等相关旅游企业都存在人才缺口。其中尤其是地接导游数量明显不足，据统计武汉持证导游中不到4成在一线从事导游工作，而有武汉地接经验者更是稀缺。近年来湖北省旅游饭店数量持续增长，高星级饭店不断增加, 酒店集团化进程加快，集团规模不断扩大，对酒店人才的需求也日益加大。

　　第三是旅游服务队伍素质不适应的问题越来越突出。据调查，目前旅游从业者中专及以下学历占50%以上，本科及以上不到10%，很多从业者综合素质、专业水准不高。武广高铁带来的南方游客，主要是广东和港澳地区，由于他们大多来自经济较发达的地区，对产品的品质要求很高，从而对旅游从业者的职业素质提出高水准、多领域、多层次的要求。

　　二、高铁时代旅游服务人才职业素质要求

　　高铁时代对旅游从业人员提出了更高、更新的要求，比如更加强调时间观念和效率意识，高铁的准时性要求司机和导游人员严格把握时间;应对高铁时代，导游人员更要具备危机意识、荣誉意识和个人发展意识，不断提升其学习的积极性。

　　从我们调查来看，旅游企业对从业人员的要求指标主要排序为：良好的职业素养、口语表达能力好、外型条件符合行业要求、扎实的职业技能、良好的理论基础和专业知识。可见旅游企业都将职业素养等“软实力”指标列为从业者的首要必备素质，其次才是专业技能素质。其中职业素养方面各子项依次排序为：良好的心态、团队协作精神、责任心、服从意识、礼仪礼貌、服务意识、吃苦耐劳等。

　　通过对旅游人才的规格和标准分析，我们发现旅游服务人才应具有以下知识、技能与素质：在知识方面掌握必要的相关法律与政策知识，民俗文化知识，服务礼仪的知识，旅游服务的业务内容、服务流程、服务规范知识等;在能力方面要具有学习能力和创新能力，良好人际沟通的能力，运用电脑进行文字处理和网络信息技术的基本应用能力，英文交流能力，服务工作能力，服务现场管理能力等;在素质方面要具有良好的思想道德素质和人文修养、良好的职业形象和职业礼仪、责任意识、服务意识、团队意识、敬业精神、耐劳精神、协作精神、良好的心理素质和健康的体魄等。

　　三、旅游服务人才职业素质教育中存在的问题

　　(一)旅游企业方面的问题

　　旅游企业在选用人才时，人力资源管理者一般比较重视显示素质，看重工作经验、操作技能、学历证书和职业证书，而对于职业道德、职业意识和职业态度等隐性素质少有考察，或缺乏科学的考察工具和方式;在员工培训方面，旅游企业只重视技能培训，不重视员工的思想、意识、心态等方面的培训，且未能建立员工持续学习的培训体系;一些旅游企业缺乏激励与科学管理，员工缺少提升职业素质的意愿，比如管理制度的不严、不落实使得员工感觉不到压力，上班就会我行我素，不注重工作质量，久而久之就产生了不良的职业行为，形成了职业恶习。

　　(二)旅游院校方面的问题

　　首先高校对学生职业素质培养重视不够。根据现行的教学模式，不断加强的是专业技能的训练，过于追求学生走出校门后与工作岗位在技能上实现零距离对接，一定程度上忽视了综合素质的培养。

　　第二是教育方式方法实施和创新的问题。如重心多放在学生的课堂培养上，多为说教式教学，而没有对学生日常生活、校园活动、行为习惯做出要求;没有营造良好的职业情境，不重视职业氛围的营造和职业形象的塑造;任课老师没有对学生的职业行为做出要求;没有重视学生的第二课堂建设。

　　第三，职业素质教学体系方面的问题。全面系统的职业素质养成教育体系应该包括课程平台、师资队伍、实践基地、校园文化、制度机制等方面。在课程平台方面，思想政治理论课教学与思想教育活动脱节的问题，专业课程的教学过程中缺乏育人的功能，不能将第一课堂教学与第二课堂活动有机结合;在师资队伍方面，辅导员队伍和学生交流沟通多，而任课老师与学生之间关系较为淡薄，专业指导老师和德育教师队伍建设比较滞后;实践基地方面，校内实训基地导入企业文化不够，实训中缺乏对学生的职业要求;学校养成教育缺乏制度建设，专门针对学生养成教育方面的制度不全或几乎没有,有的旅游院校将养成教育制度和学生的管理制度混为一谈,没有专门的制度规范学生的学习习惯、生活习惯和礼仪等。

　　四、旅游服务人才职业养成教育的对策

　　(一)政府政策引导，加强行业人才培训

　　政府要出台相关政策，强化旅游管理服务，创新旅游人才机制，搞好从业人员队伍建设。结合旅游行业特点，狠抓服务质量管理，加强旅游市场监管，搞好旅游企业的诚信、道德建设，培育一批优秀服务窗口单位，推出一批优秀服务企业和服务明星，引导旅游从业者树立良好的服务意识、形象意识和荣誉意识;启动旅游志愿者行动计划，吸引更多高素质人才加入旅游服务行列，应对旅游旺季导游员不足的问题;给予政策倾斜，面向社会招募和培训旅游急需人才，如2012年汉宜高铁开通后，为缓解旅游旺季宜昌导游人员结构性短缺矛盾，湖北省旅游局给宜昌“开绿灯”，给予特殊政策，招募培训300多名地接导游员;加强旅游行业培训，加强现有导游员队伍建设，聘请本地名师讲授本地的历史文化、风土人情，帮助导游完成从“全陪”到“地接”的转变;在贯彻推行各级服务标准的同时，扩大旅游从业人员培训的覆盖面，加强对住宿、购物、餐饮、娱乐等场所及旅游车辆的管理，加大相关从业人员的培训力度。

　　(二)旅游企业要重视员工隐性素质，营造学习成长环境

　　旅游企业要建立起科学的员工素质测评指标体系，一方面在选用和选拔人才时重视员工性格、职业心态、职业态度等隐性素质的考评，另一方面对在职员工进行职业化水平测评并进行针对性提升;要通过激励，调动员工的积极性，完善绩效考核制度，促使员工不断提高自身素质;创造条件，引导员工学习提升，有组织、有纪律、有目的、不间断地开展培训工作，基于员工职业发展构建进阶式培训课程体系，提高培训效果;还要在日常管理中纠正员工的工作态度，不断提高其工作能力。

　　(三)旅游从业者加强自我修炼，提升职业化水平

　　高铁时代，人们对出游过程的便捷、安全、舒适，对旅游产品的个性化、特色化、高端化，对旅游接待设施的品位、功能、档次，对旅游服务的人性化、规范化、标准化的要求日益凸显。旅游从业者要不断地培养提高自己的素质，以适应行业经济发展的需要。在工作中，从业者首先要按照职业行为规范开展工作，矫正自己的不良行为，对工作中的疏漏进行有效的防范，提高工作效率，保证工作效果;第二，要在工作中不断改进，当工作中出现纰漏时，虚心接受批评指正，不断提高自己的职业能力水平，并在工作中追求卓越，重视细节，让自己变得更加的专注和专业;第三，贯彻终生学习的理念，通过自主学习、在实践中修炼以及参加培训，不断提高思想层次，强化和提升各项工作技能。

　　(四)建职业养成教育体系，发挥旅游院校的人才培养作用

　　旅游院校要在专业人才培养方案中明晰职业素质要求，并设计职业素质养成教育的实施环节，构建全方位、全过程、全方法的职业素质养成教育体系。

　　首先，构建全方位职业养成教育的机制，即学校、家庭、企业相互合作以及学生自我修炼，课堂教学、第二课堂(社团活动、校园文化活动等)、第三课堂(校外实习、社会实践活动等)多管齐下，全方位塑造学生的职业素养。学校、企业、家长、学生四方必须重视各自在职业素养形成中的角色地位，形成“教育的合力”，以达到最佳的教育效果;在课程教育平台方面，拓展课堂空间和内容，将职业素质养成教育融入到专业课教学中;将校外实习、社会实践活动等作为职业素质养成教育的延续，实现校园与社会、企业的有效衔接;注重校园文化建设，充分发挥环境育人的重要作用。

　　第二，实施全过程的职业养成教育方案，贯穿学生的学习生涯。通过“职业认知—职业实践——职业拓展—职业设计”四段式交互成长型的职业养成训练体系，从学生入学教育到毕业教育、从校内学习到校外实习的全过程来培养学生职业素质。

　　第三，运用“全方法”做好职业养成教育。运用多种教学方法，着力培养学生职业素养，在教学过程中，采取情景教学、案例教学、课堂讨论、现场参观讲解等多元化的教学模式;强化职业化、体验式教学，比如在授课过程中开展团队竞赛，设计团队文化，实行团队和个人的综合测评，以增强他们的团队意识和协作意识;课堂要求、教学组织中也要体现对职业素质的培养，如专业课程要求统一职业着装，课前要求召开班前例会，整理仪表，增加学生的职业体验和提升他们的职业感;通过有效的评价体系促进职业素质养成教育，比如一些课程考核基于职业素质培养的要求，考量考勤、仪表、职业习惯与行为、课堂参与情况等。

　　参考文献：

　　[1]倪勇.提升高铁技能人员队伍素质之我见[J].人才资源开发. 2014(21).

　　[2]周晓梅.高铁时代武汉职业技术学院旅游管理专业人才培养探索[J] .沙洋师范高等专科学校学报. 2011(03).

　　[3]刘娟.对高铁时代武汉城市圈高职导游讲解人才培养的思考[J].教育教学论坛.2012(09).

　　[4]焦巧.浅谈高铁时代下高职导游专业的改革趋向[J]——太原城市职业技术学院学报.2012(09).

　　基金项目：本文为湖北省教育厅人文社会科学研究项目(项目编号：2011jyte180)

　　，武汉商学院科研项目(项目编号：2010Q006)的成果之一。