导游从业人员素质对旅游业发展的影响

摘　要：

摘　要：随着近几年我国经济的飞速发展，人们物质生活水平提高，旅游业也迎来了发展的春天，在旅游业迅猛发展的过程中，导游成为了旅游发展的一个重要因素，是导游服务的第一执行者，因此，导游从业人员的素质直接影响了整个旅游活动的质量，对整个旅游业的发展也产生重要影响。

关键词：

关键词：导游;导游素质;旅游业

　　一、导游在旅游业中的地位

　　众所周知，旅游活动的整个过程可以概括为：吃、住、行、游、购、娱。而将这些旅游活动联系在一起贯穿旅游活动始终的人却是导游，导游好比军队里的士兵，好比建筑的一砖一瓦，在整个群体中看似微小，但却又不可或缺。在旅游服务中，由于导游员直接与游客接触，并且接触时间最长，是旅游产品的主要生产者(即旅游行程的兑现者)，同时，导游服务质量又是衡量旅行社整体服务质量的重要和主要标志，因此，导游服务在整个旅游活动的无疑居于主导地位，在整个旅游业的发展中也处于举足轻重的地位。

　　二、导游服务在旅游业发展中的作用

　　导游是旅游接待工作的主体，在旅游活动中起着主导作用。国际旅游界将导游员称之为“旅游业的灵魂”、“旅行社的支柱”。旅游活动看似是食、住、行、游、购、娱，地点时间内容都在发生着变化，但这一切活动的联系者就是导游，导游提供了旅游服务的最根本服务。在游客参观的过程中，始终是导游陪伴左右，沿路承担着讲解、翻译以及处理各种突发时间的任务，要保证游客，吃的好、住的好、玩的好等等，因此，导游服务的好坏直接成为了衡量旅游服务质量的标准。同时，导游工作还是各项旅游服务工作的纽带和桥梁，在国家政策与旅游行业之间，旅行社与其他旅游企业之间，旅行社与旅游者之间等各个环节都起到了沟通联系，协作互助的作用，导游的作用在整个旅游业中举足轻重。

　　三、我国导游人员素质现状分析

　　(一)导游人员整体素质不高，服务质量难以保证

　　1、导游人员文化程度普遍偏低

　　在我国导游人员队伍中，高中(中专)学历占到了41.7%，而大专以上学历仅占有48.3%，导游层次参差不齐，这种现状使得我国导游在文化程度上就无法满足现今导游业的高速发展，无法迎合来自较高层次旅游者的需求，最终可能使旅游消费者“高兴而来，失望而归”。

　　2、导游人员等级偏低

　　在导游人员队伍中，持有导游资格证书和初级导游员证书的占到了近97%，而中级、高级、特级导游员所占比例极低，这就使得我国导游人员队伍呈现了低等级态势，低等级市场竞争过多，高等级市场供不应求。这种情况首先无法满足旅游消费者的需求，同时也会导致导游员本身收入偏低，影响导游市场秩序，进而影响到旅游业的发展。

　　3、掌握小语种导游比例

　　随着海内外旅游市场迅速扩张，我国小语种导游人才资源严重不足，中文导游占到了80%以上，在不到20%的外语导游中，除去英语导游，小语种导游更是少之又少，而这种现状显然与我国入境游的需求不成比例，很多泰国、韩国、意大利的游客入境游，由于没有相关导游，一般找英语导游代替，从而导致很多语言方面障碍，致使游客不能充分理解旅游地文化，招来顾客投诉。

　　(二)、兼职导游比例大，服务质量不稳定

　　在我国大部分人认为导游是吃青春饭，在导游队伍中，又是女性导游占大部分，由于女性自身结婚生育等现实特点，因此长期全心全意投入到导游事业中的人便少之又少，由于全职导游的缺乏，使得一部分人开始成为兼职导游，有其他的一些工作，有团时就出来带带团，这使得导游的服务质量相当不稳定，同时，导游的专业性也受到挑战。

　　(三)导游地位不高，难以吸引优秀人才

　　首先，导游收入不高且不稳定。大部分的导游收入是有一定的季节性的，在旅游旺季，收入还算可观，但到了旅游淡季，收入就直线下滑，并且无底薪无社保。其次，导游地位不高。由于导游服务和其它服务类行业一样具有服务性的典型特点，使导游处于较低的位置，许多导游都遇到过“不讲理”的游客，有时，游客会将一些不满情绪宣泄到导游身上，使导游处于尴尬的境地。再次，导游权益不受重视。随着我国旅游业的飞速发展，相关旅游法律法规也相继出台，不难发现，更多的是维护消费者权益方面的，在维权意识越来越强烈的今天，导游的权益却没有受到同等的维护。以上事实都导致难以吸引到优秀的导游人才。

　　1.提升导游人员自身素质，加强考核制度

　　从导游证考取的比例，不难发现，目前我国考取导游证的门槛提高了，而提升导游人员素质的做法还远不止这些，在考核的项目中应加大对职业道德等方面的考核，另外，还应在报考条件上做些文章，使得参加报考的人员能够具备较全面的知识水平。对拟应聘及已应聘导游从业人员还应进行定期培训，补充其业务知识与理论知识。同时加强考核制度，对导游人员进行合理的绩效考核与素质评定，运用恰当的激励机制，选拔出优秀的人才，同时对不合格人员实行再培训教育或解聘等管理手段。在导游业务中还应多开展“老”带新的活动，让有经验的导游人员培养新加入的人员，这使得新导游能更快进入角色，并且更具有实践性。

　　2.实行导游薪酬制度改革

　　改变现有的无底薪，无社保状态，在导游的基本收入上给予一定的保障，对于旺季的高收入给予一定的控制，使导游收入处于淡季不过少，旺季不过多的状态，，建立比较完善的薪酬制度。同时对于“回扣”问题与“小费”问题应正确对待，旅游者旅游就必然面临着购物的问题，有“回扣”的出现就证明有存在的土壤，我们应做的是将这种情况纳入管理和控制的范围，减少负面影响，使其与对导游的激励和旅游市场的规范有校的结合在一起，形成良性循环。“小费”的出现是文明程度的提高，也是对导游服务的一种肯定，因此，应改变“不正当收入”的陈旧观念，而是制定合理的标准，同时与薪酬制度挂钩，使其走向合理化，正规化。

　　3.树立模范形象，打造“星级”导游

　　建立导游评级制度，明确级别划分，建立导游服务回访制度，全面掌握导游情况，将导游级别与薪酬、奖励等相关制度挂钩，树立模范典型形象，使得导游能够看到职业发展的方向与目标，有助于建立导游的职业忠诚，更好的投身于旅游事业。同时，对于目前稀缺的小语种导游，实行校企合作，由院校定向招生，定向培养，为小语种导游稀缺的现状提供最有力的支撑与储备。

　　4.实现游客与导游的双维权

　　游客的维权相当于一股强大的监督的力量，监督者导游的服务，旅行社的服务，甚至是整个旅游行业的服务，因此，这对旅游业的正规化发展是极其有益的。但同时，我们也必须注重对导游权益的保护，这不仅提高了导游的地位，更使得导游提高了对自身工作的认同感，有助于导游提供更好的服务，同时也要约束游客，按照旅游活动的相关规则处事，实现了游客与导游的“双保护”与“双制约”，最终使旅游业朝着更好横健康的方向发展。

　　参考文献：

　　[1]王忠武.《导游业务新编》.江西科学技术出版社,2008年.

　　[2]周振华.现代服务业发展研究[m].上海:上海社会科学院出版社,2005.