《旅游法》对旅行社经营管理的影响研究

【摘要】 本文从《旅游法》的内容方面入手,着重研究《旅游法》实施以后对旅行社经营管理方面产生的影响，进而针对影响提出建议，本文共分为6章,第1章是导论,主要论述旅行社法律法规的研究现状以及选题的意义；第2章从《旅游法》出台背景、宗旨和意义分析《旅游法》在旅行社方面的突出影响，与以往条例相比较，旅游法有哪些突出点；第3章主要从旅行社经营活动、旅游产品创新和旅游营销策略等3个方面展开研究，提出旅行社要规范经营行为、进行产品创新和营销方式应“便捷式”的建议；第4章从旅行社内部管理方面研究，针对旅行社人力资源管理不健全的现状，分别探讨《旅游法》对经营管理人员、导游人员、计调人员和外联人员的影响进行分析研究。其次，《旅游法》出台给旅行社经营及营销带来的影响，面对新挑战，旅行社应健全客户关系管理系统；第5章主要研究《旅游法》对旅行社服务管理的影响，针对《旅游法》实施的背景下，旅行社应当如何占有一席之地，提高服务质量，重视服务水平是非常重要的；第6章是结论，针对《旅游法》对前面几个方面的影响提出相应的建议。 

第 1 章   导论

1.1  选题背景及选题意义

1.1.1  选题背景

自改革开放以来，我国经济快速发展，人民的文化和物质生活水平有了提高，从而带动了我国的旅游业平稳较快的发展。 旅游统计年鉴资料显示：截止2012 年我国旅游业直接从业人员数为 34.09 万人，直接从业人员比上一年有所增加。以下表 1.1 中显示全国旅行社 2012 年比 2011 年增加了 5.3%，而总资产却增加了 18.1%，旅行社接待 1643.64 万人次，比上年增长 13.0%，同时逗留天数也上升11.3%，整体呈现上升趋势。从表1.2可以看出高等院校招收旅游专业人数在降低，而中职院校和人数在增加。

随着我国经济的快速发展及带薪休假制度的完善，旅游业不断发展壮大，但在发展过程中凸显了很多问题，旅游纠纷层出不穷，旅行社与游客之间的合同不明朗、行业标准不够细化、旅行社内部管理中、客户管理是否系统化、人力资源是否健全等方面的问题，使得整个旅游行业问题逐渐凸显出来。在这种情况下，《旅游法》于2013年10 月1日颁布实施，针对各个层面出现的问题，有了综合性的指导，旅游法的亮点在于“不得安排购物”、“取消自费项目”，让游客们放心消费、“不得索要小费”。

新旅游法的颁布给我们整个行业带了较大的影响。第一，明确了游客的权利和义务，这在我们历史上没有哪个条例涉及这一领域。第二，它将带给旅行社和旅游从业人员巨大的影响。相关从业人员范围很广，包括有：导游、领队、旅行社工作人员、酒店服务人员、旅游交通、旅游购物、旅游娱乐等工作人员。基于篇幅原因，本文将从旅游法颁布后对旅行社外部经营和内部管理等方面的影响研究，其中内部管理就对人力资源、客户管理、服务质量等方面。

1.2  国外和国内的研究现状

1.2.1  国外研究现状

纵观国际，虽然由个人出行到团队旅游即从1845年托马斯库克组织的夏季利物浦团体旅游，萌生了旅游业务，诞生了一个全新的行业——旅游业。但对这个行业的关注，以至于对旅游从业人员相关理论研究和旅行社相关理论的研究，却到了20世纪中后期才开始。其研究内容主要简单介绍以下几个方面：

（1）关于旅游法颁发研究。Greg  Stolz 在 2006 年 Courier  Mail，  The （Brisbane）刊物上发表了Tourist law ‘toothless'文章，本文主要谈论旅游法的实施应落到实处，应赋予它“牙齿”，而非“花瓶”的作用，即旅游法应明确执法主体给予旅游管理部门明确的执法权和处罚权。

（2）有关旅行社发展变化及发展趋势的研究，自上世纪 90 年代以来有较多的著作。Loverseed. H.于1999 年发表了《加拿大旅行社业》，文章关于网络迅猛发展将给旅行社经营管理带来巨大挑战，探讨了有关旅行社宏观态势的趋向发展。

（3）关于旅行社从业人员的培养研究。Susan K. Jacobson， Rafael Robles在Environmental Management 发表了关于如何应对当前快速发展的旅游业，人力资源管理的重要性及从业人员的培养。

（4）关于旅行社管理以及约束的法律法规的研究。介绍西班牙瓦伦西亚自治州政府1992年2月11日颁发的《旅游社组织：瓦伦西亚旅游计划》并介绍了他们的背景，性质，目的和如何应用于旅游业，此文是较有代表性的理论著作。《收益管理和法律》讨论了法律纠纷和法律法规，从旅行社的问题，在不同的地方，旅行社的发展必须重视并遵守当地的法律法规。文中主要审视了英国的法律，同时也审视了一些美国法律。

第 2 章   《旅行社条例》与《旅游法》的比较

2.1  《旅游法》的立法背景

按我国旅游业的发展“十一五”规划，到2010年，旅游业成为我国国民经济的重要产业。联合国世界旅游组织预测，到2015年中国将成为世界上第一大入境旅游接待国和第四大出境旅游客源国。“十一五”期间我国旅游业投资势头旺盛，在投资规模上，全国“十一五”开发的大型旅游项目达 12697 个，未来我国旅游需求将快速增长，到2020年旅游需求将主要以休闲度假需求为主，同时居民出境旅游需求将显著增加。根据中国政府所制定的远景目标，到2020年，中国入境旅游人数将达到2.1亿人次；国际旅游外汇收入580亿美元，国内旅游收入2500亿美元，总收入将超过3000亿美元。到 2020 年，中国旅游业总收入将超过 3000 亿美元，相当于国内生产总值的 8%-11%。虽然旅游业行业炙手可热，但是目前我国旅游市场不正当竞争问题比较严重，损害了旅游者和经营者合法权益，迫切需要制定旅游法，明确一些基本法律规范和旅游合同特殊规定，建立和改进旅游与相关行业管理的协调机制。

从表2.1中可以看出，我国旅游总收入逐年平稳增加，旅游人次及出入境人数都平稳较快发展，预计2020年可以提升到一个新台阶，然而快速发展的背后也存在着许多问题。如：旅游资源屡遭破坏，行业内市场恶性竞争，景区管理混乱等等。由于市场不规范，使得各种问题的出现，如“零负团费”、强迫购物、导游回扣、景点门票乱涨价、公共服务缺乏、景区超载等问题，旅游业被推向了社会关注的风口浪尖，旅游问题成为热点问题。透过这些现象，不难发现，造成问题的根本所在是旅游市场尚不规范，经营者之间的乱象竞争、旅游者的不成熟，追求低价，从而损害了其自身的合法权益，最终影响了整个旅游业的健康有序的发展。在这种情况之下，迫切需要制定一部健全的旅游法律法规，用以建立和完善旅游及相关行业管理，促使旅游经营者合法经营，约束或引导旅游者趋向成熟和理智，才能与世界旅游大国的地位身份相匹配。

2.2  《旅游法》的立法宗旨

中国经济社会发展到这个阶段，旅游已成为人们追求的一种生活方式。《旅游法》旨在保障旅游者和旅游经营者的合法权益，规范旅游市场秩序，保护和合理利用旅游资源，促进旅游业持续健康发展。其最大的亮点就是将保护旅游者合法权益作为首要立法宗旨，在维护权益平衡的基础上，强调为旅游者提供便利和安全保障。旅游者也是消费者，立法不是让消费者过度依赖法律的保护，而是要培养理性的消费者，促进生产者改进产品质量和服务。《旅游法》是在有中国特色社会主义法律体系下完成的综合性立法，旅游从来都不仅是旅游部门的事情，而是涉及多个行业和管理部门。《旅游法》强调权益总体平衡，是全球第一部站在国家的层面，体现发展旅游的国家意志的法律，是以公民权利的实现和保障作为目标和总宗旨。

第3章  《旅游法》对旅行社经营活动的影响研究..................13

3.1  《旅游法》对旅行社经营行为的影响 ...............13

3.2  《旅游法》对旅游产品创新的影响 ................15

第4章  《旅游法》实施对旅行社内部管理的影响研究..................22

4.1  《旅游法》对旅行社管理中的人力资源管理方面的影响 ......................22

4.1.1  目前旅行社的人力资源管理现状及存在的问题 .........22

第5章  《旅游法》对旅行社服务管理的影响研究...............38

5.1  《旅游法》出台前旅行社服务管理的现状 ...........38

5.1.1  旅行社服务质量的内涵 ..............38

第 5 章   《旅游法》对旅行社服务管理的影响研究

5.1  《旅游法》出台前旅行社服务管理的现状

5.1.1  旅行社服务质量的内涵

旅行社组织分配旅行和旅游产品，同时还具有生产的功能，实质上就是向旅游、交通、饭店和其他有关的一系列部门批量购买旅游者所需的各种服务的项目，并融入旅行社本身的服务进行组装加工和包装销售，并且在旅游过程中向游客提供整体旅游服务的过程。旅行社则根据旅游者的不同层次的需求来安置吃、住、行、游、购、娱等项目，向购买这些服务的顾客提供“卖出服务”，这样旅行社就把市场的双方紧密的连在一起。

旅游是一种经历和体验，与实际商品的购买相比，顾客在评价和选择服务时非常困难，部分是因为服务的特性，服务本身是具有无形性的和非标准化的，部分则是因为服务的消费和生产是紧紧连接在一起的。旅游产品的经验特性，即顾客只有在购买后或消费时才能感觉到产品的品质，旅游结束后才能比较清楚地评价整个服务质量的好坏。为了降低一定的购买风险，顾客往往选择服务质量较好的旅行社。这样可以降低消费者的购买风险。因此，服务质量是旅行社的生命线。

第 6 章   总结

至 2014 年 4 月，《旅游法》实施已历时半年，在这半年中，我国旅游业迎来了迎来了机遇和挑战，一方面是进入了有法可依的阶段，为旅游业法制化建设提供的依据；政府监管职能得到加强，旅游者和旅游经营者的合法权益得到保护，为整个行业健康有序、良性发展的翻开了新篇章。另一方面是整个行业在法案实施下的状况及运行情况已初步显现，在旅行社经营与管理中，问题也显现出来了。

本文主要从新法案相关规定出发，研究旅行社在旅游法实施后，旅行社外部经营、内部管理方面受到的积极和消极的影响，提出了以下解决方案：

一是深入学习和分析《旅游法》。《旅游法》是我国第一部旅游领域的法律，覆盖整个国家旅游的各个方面。既是政府部门的尚方宝剑，也是旅游从业人员的行为准则。因此，我们要认真学习贯彻《旅游法》，做到有法必依，执法必严，违法必究。只有这样，各方的合法权益才能得到保障，市场才能得到规定，旅游业才能得到健康快速发展。

二是旅行社深化改革、正当经营、加强自我约束力，开拓创新思维。法案对其经营行为提出了明确规定，正当权益得到法律保障，一些邪门歪道，特别是所谓的潜规则，得到法律限制，加重了惩处力度。这就要求旅行社企业在经营方面要加强自律，规范经营，充分享受守法的利好，消除违法行为，依法经营业务、开拓市场、打造特色品牌。同时也深化改革，创新管理，发展先进技术，，提高市场竞争力。

三是旅行社要重视人力资源开发利用，引进高素质旅游专业人才，不断提高从业人员自身素质。重视人的主观能动性，提高人才的使用。人员的服务技能和服务水准会影响游客的购买行为，同时到旅行社的经营业绩上。重视人才，就要引进人才，留住人才，培养人才，使用人才，使人才有发展定向，来增强旅游企业可持续发展的后劲。

四是旅行社应更重视于客户关系管理，提高整体管理水平。随着旅游者的成熟和旅行社的发展，客户关系（CRM）越来越受到关注。然而，客户关系管理还没有形成一个明确的统一的理论框架，旅行社需要建立客户关系管理系统，将信息技术运用到客户关系管理中。客户关系管理模式的构建，可以提高旅行社的经营管理水平和层次，旅游信息化的今天，旅行社必须顺应时代潮流，跟上时代步伐。进行管理创新和技术创新，快速建立高效的信息网络和营销网络。开发电子商务和个性化服务技术，以降低经营成本，扩大市场份额，提高市场竞争力。

参考文献（略）