基于乘客满意度的C旅游汽车公司服务质量提升研究

发布时间：2020-11-04 12:20

　　 近年来,随着国内市场经济的持续进步,人民生活水平逐年提高,旅游日益普及,成为越来越流行的选择,旅游业发展迅速。旅游时,人们更关注旅游服务的舒适、安全和速度,因此对旅游服务提出了更高的要求。旅游客运服务质量的高低与乘客满意程度有着直接的关系。为了提高旅游客运服务质量,本文对C公司乘客满意度进行了理论和实证研究。本文细分为五个部分:本文首先通过对道路运输企业发展历程的分析,以及旅游客车服务成为投诉热点的事实,指出本文研究的问题。接着对国内外关于顾客满意度和服务质量的文献进行了收集、研究和梳理,构成了本文的理论基础。然后对美国ACSI模型进行深入分析,并在此基础上构建旅游客运服务乘客满意度指数测评模型,为旅客满意度调查做好了铺垫。再次根据《旅游客车设施与服务规范》(GB/T 26359-2010)和《旅游汽车服务质量》(LB/T 002-1995)收集资料,构建了一个较为完善的旅游客运服务旅客满意度评价指标体系,并以此设计调查问卷,对C公司乘客进行满意度调查。最后是对调查结果进行数理分析,得出C公司服务质量存在的问题,以及影响C公司服务质量的原因,再根据这些薄弱环节提出C公司提高服务质量的可操作性建议和有效途径。对C旅游汽车公司的服务质量的调查、评价和研究,为旅游客运公司提高服务质量,为道路运输管理部门提供决策信息和制定相关政策有一定的借鉴意义。
【学位单位】：西南民族大学
【学位级别】：硕士
【学位年份】：2018
【中图分类】：F592.6
【文章目录】：
摘要
abstract
第1章 绪论
    1.1 研究的背景
    1.2 研究的意义
    1.3 研究的方法
        1.3.1 文献研究法
        1.3.2 问卷调查法
    1.4 技术路线
    1.5 本章小结
第2章 相关基础理论综述
    2.1 概念
        2.1.1 服务质量的含义
        2.1.2 顾客满意度的含义
        2.1.3 旅游客车服务的含义
        2.1.4 旅客运输服务质量的含义
        2.1.5 旅客运输服务质量的特性
    2.2 国内外研究现状
        2.2.1 服务质量的研究现状
        2.2.2 顾客满意度的研究现状
        2.2.3 服务质量与顾客满意度关系的研究现状
        2.2.4 客运服务质量的研究现状
        2.2.5 客运满意度的研究现状
        2.2.6 客运服务质量与顾客满意度关系的研究现状
    2.3 本章小结
第3章 C公司调查问卷的设计以及数据的分析
    3.1 C公司简介
    3.2 调查目的和对象
        3.2.1 调查目的
        3.2.2 调查对象
    3.3 调查问卷方案设计
        3.3.1 问卷设计原则
        3.3.2 调查方法的选取
        3.3.3 问卷设计步骤
        3.3.4 问卷问题的设计
        3.3.5 评价等级的选取
    3.4 满意度指数测评模型
        3.4.1 美国顾客满意度指数模型
        3.4.2 旅游客运服务旅客满意度指数测评模型
    3.5 旅游客运服务旅客满意度评价指标体系
    3.6 调查问卷
    3.7 问卷的发放与回收
    3.8 问卷的信度检验
    3.9 样本情况的分析
    3.10 C公司服务质量乘客满意度统计结果
    3.11 变量间相关性分析
    3.12 本章小结
第4章 影响C公司服务质量的原因分析
    4.1 感知质量方面
        4.1.1 随身物品安全性较低
        4.1.2 便利程度低
        4.1.3 舒适性较差
        4.1.4 未符合消费者经济性要求
    4.2 旅客期望方面
        4.2.1 旅客期望与现实存在落差
        4.2.2 顾客对产品和服务可能存在问题的容忍度较低
    4.3 顾客抱怨解决方面
    4.4 本章小结
第5章 服务质量提升的有效途径
    5.1 提高感知质量
        5.1.1 提高乘客旅途随身物品安全性
        5.1.2 提高便利程度
        5.1.3 增强旅途的舒适性
        5.1.4 提高产品和服务性价比
    5.2 平衡旅客期望
        5.2.1 提高产品和服务质量
        5.2.2 与顾客充分进行沟通（外部）
    5.3 完善顾客抱怨解决
    5.4 本章小结
结论
参考文献
附录
致谢

【参考文献】

相关期刊论文 前9条

1 武钧;霍月英;;快速公交乘客满意度影响因素的定量研究[J];计算机工程与应用;2015年21期

2 杨文超;;服务质量、顾客满意度与顾客忠诚度研究[J];经济论坛;2013年11期

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4 张文红;李曼;施建军;;服务创新中的整合研究方法:前沿探析和未来发展[J];华东经济管理;2012年08期

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6 庄宏斌;;以人为本 提升高速公路服务质量[J];内蒙古公路与运输;2010年05期

7 尹义尚;;道路客运途中服务研究[J];交通企业管理;2010年03期

8 刘清峰;晁钢令;;服务产品质量与价格认知一致性对顾客满意度的影响[J];上海经济研究;2010年02期

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本文编号：2870092