基于游客感知的黑龙江省旅行社服务质量评价及对策研究

发布时间：2020-12-25 18:43

　　旅游业的快速发展和在线旅游的普及,使得旅行社的发展愈发缺少竞争力。服务是旅行社的生命力所在,只有加强旅行社的服务质量,旅行社才能在竞争激烈的今天得以生存。近两年以来,黑龙江省积极融入“一带一路”战略,全面振兴东北老工业基地,着力打造旅游经济强省。黑龙江省在“十二五”期间,旅游产业发展迅猛。但在黑龙江省旅游业的蓬勃发展的过程中,旅行社业存在的问题也逐渐显现,严重阻碍了旅游业的发展。本文基于SERVQUAL模型,以黑龙江省的旅行社为研究对象,主要从游客的角度对旅行社服务质量进行评价,进而针对黑龙江省的旅行社服务质量现状构建了服务质量评价模型,采用文献综述、问卷调查和统计分析等方法,通过比较游客消费前的期望值和消费后的感知值,找寻黑龙江省旅行社服务质量的不足之处,并结合实际情况,提出提高黑龙江省旅行社服务质量的对策。全文的研究共分为四大部分:文献回顾、研究设计、实证研究与分析、研究结论与建议。首先,本文阐述了国内外关于服务、服务质量、服务质量评价模型及其测量方法的相关文献以及旅行社、服务质量、旅行社服务质量、顾客感知理论等相关理论。其次,本文基于SERVQUAL评价模型,通过与黑龙江省旅行社... 

【文章来源】：哈尔滨商业大学黑龙江省

【文章页数】：58 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
摘要
Abstract
1 绪论
    1.1 论文的研究背景及意义
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究意义
    1.2 国内外研究现状
        1.2.1 国外研究现状
        1.2.2 国内研究现状
        1.2.3 研究进展评述
    1.3 研究内容与方法
        1.3.1 研究内容
        1.3.2 研究方法
2 相关概念及理论
    2.1 相关概念
        2.1.1 旅行社
        2.1.2 服务质量
        2.1.3 旅行社服务质量
    2.2 顾客感知服务质量理论
        2.2.1 顾客感知服务质量的提出
        2.2.2 顾客感知服务质量的内涵
        2.2.3 顾客感知服务质量的特征
        2.2.4 顾客感知服务质量的维度
3 黑龙江省旅行社发展概况及服务质量评价框架
    3.1 黑龙江省旅行社发展概况
        3.1.1 黑龙江省旅行社发展现状
        3.1.2 黑龙江省旅行社发展中存在的问题
    3.2 黑龙江省旅行社服务质量影响因素确定
        3.2.1 有形性因素
        3.2.2 可靠性因素
        3.2.3 响应性因素
        3.2.4 保证性因素
        3.2.5 移情性因素
    3.3 黑龙江省旅行社服务质量评价维度释义
    3.4 黑龙江省旅行社服务质量评价指标确定
        3.4.1 旅行社访谈
        3.4.2 游客访谈
        3.4.3 访谈小结
4 黑龙江省旅行社服务质量评价
    4.1 问卷设计和调查
        4.1.1 问卷设计
        4.1.2 调研对象与范围
    4.2 数据分析
    4.3 问卷分析
        4.3.1 样本情况
        4.3.2 感知度的统计分析
        4.3.3 偏相关性分析
5 黑龙江省旅行社服务质量提升的策略
    5.1 提高员工素质
        5.1.1 提升员工形象
        5.1.2 提升员工沟通协调能力
        5.1.3 提升员工应变能力
    5.2 提高旅行社管理水平
        5.2.1 提供标准化服务
        5.2.2 改善办公环境
        5.2.3 完善导游薪酬体系
        5.2.4 采取多元化营销手段
    5.3 优化供应商管理
        5.3.1 加强合同管理
        5.3.2 加强供应商质量把控
    5.4 提高游客满意度
        5.4.1 完善投诉处理机制
        5.4.2 提供个性化服务
结论
参考文献
附录
攻读学位期间发表的学术论文
致谢


【参考文献】：
期刊论文
[1]深挖旅游潜力 加快龙江发展——对黑龙江省旅游业的调查分析[J]. 袁志坚,焦阳,张文龙.  统计与咨询. 2018(01)
[2]新形势下旅行社业转型升级发展对策研究——以贵州省为例[J]. 甘丽.  旅游纵览(下半月). 2014(07)
[3]服务质量差距模型在导游服务中的应用[J]. 李烽.  闽江学院学报. 2011(06)
[4]高铁时代武汉市旅行社服务质量评价和游客满意度提升研究[J]. 毛焱.  湖北社会科学. 2011(08)
[5]酒店顾客感知服务质量控制策略研究——基于服务质量差距模型[J]. 曹飞飞.  商品与质量. 2011(S4)
[6]旅游服务质量满意度影响因子的区域差异研究——安徽三大旅游板块的比较分析[J]. 李万莲,李敏.  经济管理. 2011(03)
[7]基于员工维度的旅行社业绩评价体系研究[J]. 范英杰,赵玉宗,马晓芳.  旅游学刊. 2011(02)
[8]基于游客感知的旅行社服务质量评价模型[J]. 梁圣蓉.  南通大学学报(社会科学版). 2010(04)
[9]基于SERVPER的我国旅行社服务质量提升途径[J]. 李永利.  重庆科技学院学报(社会科学版). 2010(10)
[10]我国旅行社旅游服务质量的问题及解决对策[J]. 李永利.  韶关学院学报. 2009(08)

硕士论文
[1]黑龙江省旅游产业竞争力研究[D]. 刘雪华.东北农业大学 2015
[2]旅行社服务质量评价与标准化提升对策研究[D]. 代伟学.福建师范大学 2015
[3]基于SERVQUAL方法的航空服务质量评价研究[D]. 王荣辉.大连理工大学 2013
[4]基于游客感知的旅行社服务质量评价研究[D]. 汪寅.江西财经大学 2009
[5]黑龙江省旅行社管理问题研究[D]. 钱威.黑龙江大学 2007
[6]旅行社顾客满意度研究[D]. 魏婧.合肥工业大学 2006



本文编号：2938195