服务失误情境下的消费者沉默行为及其对品牌关系的影响

发布时间：2018-01-18 06:35

  本文关键词：服务失误情境下的消费者沉默行为及其对品牌关系的影响　出处：《暨南学报(哲学社会科学版)》2015年06期 　论文类型：期刊论文

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【摘要】：服务失误情境下,我国消费者沉默行为包括五种类型:防御性沉默行为、无助性沉默行为、猜疑性沉默行为、亲社会沉默行为和漠视性沉默行为。其中,无助性沉默行为和猜疑性沉默行为还会导致品牌关系疏离的产生,其他沉默行为类型并不会显著影响到原有消费者与品牌间的关系。
[Abstract]:Service failure scenarios, the silence behavior of consumers in China includes five types: defensive silence behavior, helpless silence behavior, suspicion of silence behavior, prosocial Silence Behavior and disregard silence behavior. Among them, helpless Silence Behavior and suspicious silence behavior will lead to alienation of the brand, and other types of silence does not significantly affect the relationship between the consumer and the original brand.

【作者单位】： 暨南大学国际商学院;暨南大学管理学院;
【基金】：教育部人文社科基金青年项目《服务失误情境下的消费者沉默行为及其对品牌关系的影响》(批准号:12YJC630212)
【分类号】：F713.55;F273.2
【正文快照】： 一、引言服务的过程性特征致使服务失误在所难免。美国TARP机构的调查报告指出1,在遇到服务失误时,多达95%的顾客不会向公司提出投诉。而在这些保持沉默的顾客中有50%到90%的人很可能转投竞争者的怀抱。由于这种沉默行为难以为服务企业所感知且影响到顾客的流失,故有必要引入

【参考文献】

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【共引文献】

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