服务中的人际互动对体验价值形成的影响——品牌价值观的调节作用

发布时间：2018-03-22 15:02

本文选题：体验价值　切入点：顾客-员工互动　出处：《经济管理》2014年06期 　论文类型：期刊论文

【摘要】：在体验经济时代,企业若想在日益激烈的竞争环境下获得自身的竞争力,就必须在消费过程中的服务体验上做文章。本研究使用结构方程模型的实证方法,剖析顾客—员工互动的关系变量(顾客—员工互惠、顾客—员工互赖以及自我—员工互动匹配)和表示自我—品牌匹配的品牌价值观变量在顾客体验价值形成过程中的重要作用。研究表明,顾客—员工互惠和互赖与功能性体验价值之间的关系并不显著;顾客与员工之间的互惠关系对情感性体验价值的形成具有积极的促进作用;顾客与员工之间的互赖感知对情感性体验价值和社会性体验价值的形成具有负向影响;自我—员工互动匹配和自我与品牌价值观之间的匹配在体验价值的形成中具有举足轻重的积极作用。因而服务企业在自身的发展中要特别关注服务互动中的人际互动和价值观的管理——在营销策略上区分服务,战略性地对待顾客的互赖感知,并前瞻性地管理价值观,从而提升顾客的体验价值,构建企业的差异化竞争优势。
[Abstract]:In the era of experience economy, if enterprises want to gain their own competitiveness in the increasingly fierce competitive environment, they must make a study on the service experience in the process of consumption. Analyze the relationship variables of customer-employee interaction (customer-employee reciprocity, Customer-employee interdependence and self-employee interaction matching) and brand value variables representing self-brand matching play an important role in the formation of customer experience value. The relationship between customer and employee reciprocity and functional experience value is not significant, and the reciprocal relationship between customer and employee has a positive effect on the formation of emotional experience value. The perception of mutual dependence between customers and employees has a negative impact on the formation of emotional and social experience values; Self-employee interaction matching and self-brand value matching play an important and positive role in the formation of experiential value. Therefore, service enterprises should pay special attention to interpersonal interaction in their own development. Management of interaction and values-differentiating services in marketing strategies, Strategic approach to customer interdependence perception, and forward-looking management of values, so as to enhance customer experience value, build a differentiated competitive advantage of enterprises.
【作者单位】：上海财经大学国际工商管理学院;暨南大学管理学院;
【基金】：国家自然科学基金项目“体验分享对品牌至爱的影响机制”(71102009)
【分类号】：F273.2;F274

【参考文献】

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【共引文献】

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