基于顾客价值的服务品牌接触点管理研究

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南京理工大学硕士学位论文基于顾客价值的服务品牌接触点管理研究姓名:潘轶彦申请学位级别:硕士专业:产业经济学指导教师:钱敏20040701堡主堡塞基于顾客价值的服务品牌接触点管理研究摘要随着科学技术的迅速发展,顾客有越来越多的机会和更多的途径接触和感知企业及其品牌,因此品牌接触点管理在学术上应运而生,受到了企业和理论界的关注。文章在顾客价值分析的基础上,结合服务特性,着重研究如何有效管理服务品牌接触点。首先是对相关理论的回顾,并对服务品牌接触点进行了界定,之后在确认和归纳了服务品牌接触点的基础上,整合相关理论内容建立了服务市场的顾客价值生成模型,展开了服务品牌接触点对顾客价值的影响路径研究。然后在情节价值层次和关系价值层次上分别对服务品牌接触点进行信息设计,并引进关系对话机制构建了服务品牌接触点沟通模型。最后提出了服务品牌接触点沟通的保障策略,包括强化企业承诺和顾客期望管理策略、有效引导顾客行为策略、企业内部营销的运作策略、建立跨职能质量管理小组策略。关键词:顾客价值品牌接触点服务特性顾客关系沟通硕寸‘论文基十顾客价值的服务品牌接触点管理研究ABSTRACTWiththerapiddevelopmentofscienceandtechnology,customershavemor... 内容来自转载请标明出处.

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