基于顾客价值的服务品牌接触点管理研究分析.pdf

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南京理工大学 硕士学位论文 基于顾客价值的服务品牌接触点管理研究 姓名：潘轶彦 申请学位级别：硕士 专业：产业经济学 指导教师：钱敏 座机电话号码 堡主堡塞 基于顾客价值的服务品牌接触点管理研究 摘要 随着科学技术的迅速发展，顾客有越来越多的机会和更多的途径接触和感知 企业及其品牌，因此品牌接触点管理在学术上应运而生，受到了企业和理论界的 关注。文章在顾客价值分析的基础上，结合服务特性，着重研究如何有效管理服 务品牌接触点。首先是对相关理论的回顾，并对服务品牌接触点进行了界定，之 后在确认和归纳了服务品牌接触点的基础上，整合相关理论内容建立了服务市场 的顾客价值生成模型，展开了服务品牌接触点对顾客价值的影响路径研究。然后 在情节价值层次和关系价值层次上分别对服务品牌接触点进行信息设计，并引进 关系对话机制构建了服务品牌接触点沟通模型。最后提出了服务品牌接触点沟通 的保障策略，包括强化企业承诺和顾客期望管理策略、有效引导顾客行为策略、 企业内部营销的运作策略、建立跨职能质量管理小组策略。 关键词： 顾客价值 品牌接触点 服务特性 顾客关系 沟通 硕寸‘论文 基十顾客价值的服务品牌接触点管理研究 ABSTRACT the With of rapid scienceand have development more technology，customers and morechancesto and contact and their apperceive brands enterprises inmuchmore brand contact as ways．Therefore pointmanagementemerges times the ithasbeen Closeattention require，，and paid byenterprises and thesiSstudiesthe scholars．ThiS of service management enterprise’s brand service contact with on pointslinking characteristiesthebaseof it the ofcustomervalue．Atfirst analysiS reviews

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