银行业品牌信任修复对品牌关系再续意愿的影响机制研究

发布时间：2020-10-30 05:23

　　 改革开放以来经济的快速发展促进中国各行各业水平的迅速提高,我国的金融服务业在经济增长的浪潮中也得到了迅速发展,提供的服务涵盖范围更广、服务的顾客更多、涉及的资产规模更大。经济的发展,加快了中国社会的转型速度,同时也导致了信任危机进入多发期,各行各业丑闻层出不穷,尤其在当今新媒体时代,借助互联网技术,信任违背事件传播速度快,传播范围广,极其容易发酵,造成品牌价值下降,顾客流失,品牌危机等等一系列的后果。金融业中的银行业在近年来因霸王条款、乱收费、资产流失、理财飞单而饱受争议,顾客的权益受损同时也造成了银行业的信任,银行品牌关系的受损。为了在面对信任危机事件时,可以迅速有效的进行应对,修复受损信任,挽回顾客,提高顾客的品牌关系再续意愿,减少顾客的维护成本,有必要对信任修复与品牌关系再续意愿进行研究。本文基于以往文献进行回顾与梳理的基础上,引入顾客卷入度与品牌态度两个变量分别作为调节变量和中介变量,研究涵盖情感性信任修复、功能性信任修复、信息性信任修复在内的三类信任修复在顾客卷入度的调节下如何对品牌态度产生影响并由此进一步对品牌关系再续意愿产生影响,讨论了它们之间的关系,构建了信任修复、顾客卷入度、品牌态度和品牌关系再续意愿的关系模型。通过问卷调查的方法进行实证研究,对比了不同信任修复策略的效果差异以及顾客卷入度和品牌态度的作用差异,得出有关研究结论。根据以银行为例的实证数据分析来看,功能性信任修复对品牌关系再续意愿并不具有显著影响,其他类型的信任修复则具有显著的正向影响。信任修复各个维度对品牌态度的认知维度和情感维度都具有显著的正向影响。顾客卷入度在信任修复的各个维度与品牌情感态度之间的关系中具有调节作用,但在与品牌认知态度的关系中并不具有调节作用。品牌态度具有中介作用,更进一步的品牌态度各维度在信任修复各维度对品牌关系再续意愿的影响中的中介作用也不尽相同,对信息性和情感性信任修复都具有部分中介作用,对功能性信任修复都不具有中介作用。
【学位单位】：山东大学
【学位级别】：硕士
【学位年份】：2018
【中图分类】：F273.2;F832
【文章目录】：
摘要
ABSTRACT
第1章 绪论
    1.1 研究背景与问题提出
    1.2 研究意义
    1.3 研究内容与框架
        1.3.1 研究内容
        1.3.2 研究框架
    1.4 研究方法
    1.5 研究创新点
第2章 文献综述
    2.1 品牌信任修复的相关研究
        2.1.1 银行业品牌信任
        2.1.2 品牌信任修复
        2.1.3 银行业品牌信任修复相关研究
    2.2 顾客卷入度的相关研究
        2.2.1 顾客卷入度的概念
        2.2.2 顾客卷入度的分类
    2.3 品牌态度的相关研究
        2.3.1 品牌态度的概念
        2.3.2 品牌态度的影响因素
        2.3.3 品牌态度的维度研究
    2.4 品牌关系再续意愿的相关研究
        2.4.1 品牌关系再续的概念
        2.4.2 品牌关系再续的影响因素
        2.4.3 品牌关系再续意愿的测量
        2.4.4 品牌关系再续意愿机制研究
        2.4.5 银行业品牌关系再续意愿的相关研究
第3章 概念模型构建与假设提出
    3.1 概念模型构建
    3.2 研究假设的提出
        3.2.1 银行业品牌信任修复对品牌态度的影响假设
        3.2.2 品牌态度对银行业品牌关系再续意愿的影响假设
        3.2.3 银行业品牌信任修复对银行业品牌关系再续意愿的影响假设
        3.2.4 品牌态度的中介作用假设
        3.2.5 顾客卷入度的调节作用假设
        3.2.6 假设汇总
第4章 研究设计与数据收集
    4.1 变量的定义与测量
        4.1.1 变量的定义
        4.1.2 变量的测量
    4.2 调查问卷的设计
    4.3 样本选取与数据收集
第5章 数据分析与假设检验
    5.1 数据特征分析
        5.1.1 个人信息描述统计分析
        5.1.2 样本描述统计分析
    5.2 信度分析
    5.3 效度分析
        5.3.1 信任修复量表效度分析
        5.3.2 顾客卷入度量表效度分析
        5.3.3 品牌态度量表效度分析
        5.3.4 品牌关系再续意愿量表效度分析
    5.4 相关分析
    5.5 回归分析
        5.5.1 银行业品牌信任修复对品牌态度回归分析
        5.5.2 银行业品牌信任修复各变量对认知态度回归分析
        5.5.3 银行业品牌信任修复各变量对情感态度回归分析
        5.5.4 品牌态度对银行业品牌关系再续意愿愿回归分析
        5.5.5 品牌态度各变量对银行业品牌关系再续意愿回归分析
        5.5.6 银行业信任修复对银行业品牌关系再续意愿回归分析
        5.5.7 银行业信任修复各变量对银行业品牌关系再续意愿回归分析
    5.6 中介验证
    5.7 顾客卷入度调节效应验证
    5.8 假设检验结果汇总
第6章 研究结论与展望
    6.1 研究结论
    6.2 管理启示
    6.3 研究的不足与展望
附录
参考文献
致谢
学位论文评阅及答辩情况表

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本文编号：2862046