数字经济时代客户服务数字化转型策略研究

发布时间：2021-05-17 01:59

　　数字经济时代,随着5G、物联网、大数据、云计算、区块链等技术的应用,企业由原来单纯的重视产品为中心,发展到产品本身和产品服务并重,客户服务成为企业运营的生命线。数字经济时代呼唤客户数字化服务转型,重塑数字化服务新体系。数字化服务呈现在线化、平台化、智慧化、透明化等特点。数字化服务转型策略为:服务意识的数字化转型,由被动服务向合作共赢的服务生态转变;服务能力的数字化转型,由传统后置服务向个性化智慧服务转变;服务体验的数字化转型,由结果管理向全程体验管理转变;服务价值的数字化转型,由单纯服务向创造价值服务转变。 

【文章来源】：东岳论丛. 2020,41(11)北大核心CSSCI

【文章页数】：9 页

【文章目录】：
一、数字经济时代呼唤数字化新服务
二、数字化服务是客户服务转型发展的新阶段
三、数字经济时代数字化服务的内涵
    (一)在线化
    (二)平台化
    (三)智慧化
    (四)透明化
四、数字经济时代客户服务数字化转型策略
    (一)服务意识的数字化转型:由被动服务向合作共赢的服务生态转变
        1.服务对象从服务人转向服务“人+物”
        2.服务体系从实体渠道为主转向线上渠道为主
        3.服务运营从部门协同转向全企业一体化
    (二)服务能力的数字化转型:由传统后置服务向个性化智慧服务转变
        1.服务模式从服务差异化转向服务个性化
        2.服务触点功能从渠道功能转向服务功能
        3.服务能力内涵从“热情解决”转向“智慧解决”
    (三)服务体验的数字化转型:由结果管理向全程体验管理转变
        1.服务场景从“双方沟通”转向“立体交互”
        2.服务过程从“黑匣子”转向透明化、自助化
        3.管理范畴从“结果管理”转向“全生命周期管理”
            (1)客户体验管理实现全业务、全流程覆盖。
            (2)业务与产品使用方案迭代服务。
            (3)关键业务节点的提醒服务。
    (四)服务价值的数字化转型:由单纯服务向创造价值服务转变
        1.服务功能从“客户满意”转向“客户忠诚”
        2.运营模式从“销售辅助”转向“销售协同”
        3.传播载体从“服务口碑”转向“服务品牌”
            (1)积极推动客户品牌与服务品牌建设。
            (2)构建移动互联网时代客户沟通与服务传播体系。


【参考文献】：
期刊论文
[1]中日酒店业服务意识研究[J]. 李蹊.  合作经济与科技. 2019(06)



本文编号：3190848