南航广西分公司客舱服务顾客满意度研究
发布时间：2021-07-09 00:09
随着旅游经济的不断发展,我国国民的出行量不断增多,飞机凭借着其快捷性、安全性的优势,成为了人们外出旅游的常用交通工具之一。如果说安全是航空公司的生命线,那服务则是一家航空公司的重要生存线。客舱服务作为航空公司的一面旗帜,一直都是广大旅客密切关注的焦点,是建立航空公司与旅客之间的桥梁,是航空运输中最亮眼的一环,其客舱服务质量的优劣将直接关系到旅客是否会再次选择乘坐本航空。因此,提高客舱服务质量最好的方法就是提高顾客的满意度。顾客满意度与航空公司的发展存在着密切的关系,南航作为“世界一流”的航空企业,必须高度关注客舱服务顾客满意度的影响,分析并找出影响客舱服务顾客满意度的变量因素,通过加强服务型组织建设、优化综合管理、增强旅客体验等措施来提升客舱服务顾客满意度,这样才能够在激烈的航空市场竞争中保持优势,促进公司更好地发展。本文以提高南航广西分公司客舱服务顾客满意度为研究目的,沿着提出问题——分析问题——解决问题的思路,对南航广西分公司客舱服务顾客满意度进行分析阐述。首先,介绍顾客满意度与航空企业发展的关系,强调顾客满意度的提高对航空公司发展的重要性;其次,利用文献分析法及调研分析法,设计客...
【文章来源】：桂林理工大学广西壮族自治区
【文章页数】：50 页
【学位级别】：硕士
【部分图文】：
019年航空公司服务满意度
桂林理工大学硕士学位论文2图1.12019年航空公司服务满意度图1.2航空公司空中服务满意度1.1.2研究的意义2019年Skytrax全球航空公司大奖(SkytraxWorldAirlineAward)出炉，入围前十名的中国航空企业有中国海南航空、中国香港国泰航空和中国台湾长荣航空。其中海南航空排名第七，同时还获得“最佳商务舱设施”、“中国最佳航空公司”和“中国最佳航空公司员工”等奖，而中国南方航空公司并没有入选，差距明显。如果说安全是航空公司的生命线，那服务则是航空公司的生存线。资料显示，在对航空安全、机票价格、航空服务等航空问题关注度的调查中，旅客对航空服务的关注度达到了七成，也就是说，旅客选乘飞机时最看重的是对航空服务的认可。作为航空公司的一面旗帜，客舱服务一直都是广大旅客密切关注的焦点，是建立航空公司与旅客之间的桥梁，是航空运输中最亮眼的一环，其客舱服务质量的优劣将直接影响到旅客是否会再次选择乘坐本航空。提高服务质量最好的方法就是提高旅客的满意度。归根结底，提高旅客的满意度将带来更加广泛的客源，从而促进航空公司的发展。南航作为服务于大众的航空企业，在面对国际竞争与国内发展所带来的双重压力下，感到前所未有的经营压力，如何能在激烈的市场竞争中留住老顾客，发展新顾客，提高航班客座率，从而保持航空市场份额，成为了南航发展的当务之急。在目前国内外航空市场过度竞争的环境下，企业必须通过提高顾客满意度来增强竞争力，本文以顾客满意度理论为依据，试图了解消费者对航班服务品质的评价及未来期望提供的服务为目的，在借鉴、比较和分析的基础上有针对性地对南航客舱服务顾客满意度的提升提出具体策略，具有一定的创新性和可操作性。一是本文查阅了大量有关航空服务的文献，并利用工作便利实地考察了
桂林理工大学硕士学位论文8第2章顾客满意度相关理论2.1顾客满意度定义顾客满意度(CustomerSatisfaction)，也称为顾客满意指数。主要是对服务性行业中的顾客满意度调查系统的简称，是一个相对性的概念，是顾客服务感受与其期望值之间匹配的程度。简而言之，就是顾客通过对某种产品所带来的感知的效果与其期望值相对比后得出的指数。（图2-1）：图2.1顾客满意度指数2.2顾客满意度的内涵界定Cardozo在19世纪60年代率先提出了顾客满意度的概念。1998年，Tax和Brown在对大量投诉的顾客进行了调查分析，发现顾客对服务的满意度低会导致客源的流失，由此证明了顾客满意度对企业发展的重要性。Tax等学者分析认为顾客流失的主要过程为：遭遇服务失败，选择其他提供同等或类似服务的提供商，不会抱怨，也不会向企业提出他们的不满意看法。Cardozo认为满意应是预期的结果，预期则从经验中得到。Cadotte，Woodruff等学者提出，消费者会用某些情绪化的话语来表达对产品使用后的积极或消极的情绪，从而影响其消费满意度。Mackoy等学者则在此基础上做了一定的补充，他指出满意除了是一种情感，还是一种准认知观念和情感评价。相对来说，国内对顾客满意度的研究起步较晚，赵平教授1995年在国内首次提出了顾客满意度的概念，并开始对其进行分析研究，他提出顾客满意度与企业的声誉息息相关，增加顾客满意度不仅能提高企业的竞争力，还可以增加企业的盈利水平。黄亮在综合国外一些相关文献的基础上提出了顾客满意度是顾客在接受产品或被服务前后的一种态度比较及认知状态。国内外学者的诸多观点中都强调了顾客感知，企业要从顾客的角度和需求点出发，
本文编号：3272608
【文章来源】：桂林理工大学广西壮族自治区
【文章页数】：50 页
【学位级别】：硕士
【部分图文】：
019年航空公司服务满意度
桂林理工大学硕士学位论文2图1.12019年航空公司服务满意度图1.2航空公司空中服务满意度1.1.2研究的意义2019年Skytrax全球航空公司大奖(SkytraxWorldAirlineAward)出炉，入围前十名的中国航空企业有中国海南航空、中国香港国泰航空和中国台湾长荣航空。其中海南航空排名第七，同时还获得“最佳商务舱设施”、“中国最佳航空公司”和“中国最佳航空公司员工”等奖，而中国南方航空公司并没有入选，差距明显。如果说安全是航空公司的生命线，那服务则是航空公司的生存线。资料显示，在对航空安全、机票价格、航空服务等航空问题关注度的调查中，旅客对航空服务的关注度达到了七成，也就是说，旅客选乘飞机时最看重的是对航空服务的认可。作为航空公司的一面旗帜，客舱服务一直都是广大旅客密切关注的焦点，是建立航空公司与旅客之间的桥梁，是航空运输中最亮眼的一环，其客舱服务质量的优劣将直接影响到旅客是否会再次选择乘坐本航空。提高服务质量最好的方法就是提高旅客的满意度。归根结底，提高旅客的满意度将带来更加广泛的客源，从而促进航空公司的发展。南航作为服务于大众的航空企业，在面对国际竞争与国内发展所带来的双重压力下，感到前所未有的经营压力，如何能在激烈的市场竞争中留住老顾客，发展新顾客，提高航班客座率，从而保持航空市场份额，成为了南航发展的当务之急。在目前国内外航空市场过度竞争的环境下，企业必须通过提高顾客满意度来增强竞争力，本文以顾客满意度理论为依据，试图了解消费者对航班服务品质的评价及未来期望提供的服务为目的，在借鉴、比较和分析的基础上有针对性地对南航客舱服务顾客满意度的提升提出具体策略，具有一定的创新性和可操作性。一是本文查阅了大量有关航空服务的文献，并利用工作便利实地考察了
桂林理工大学硕士学位论文8第2章顾客满意度相关理论2.1顾客满意度定义顾客满意度(CustomerSatisfaction)，也称为顾客满意指数。主要是对服务性行业中的顾客满意度调查系统的简称，是一个相对性的概念，是顾客服务感受与其期望值之间匹配的程度。简而言之，就是顾客通过对某种产品所带来的感知的效果与其期望值相对比后得出的指数。（图2-1）：图2.1顾客满意度指数2.2顾客满意度的内涵界定Cardozo在19世纪60年代率先提出了顾客满意度的概念。1998年，Tax和Brown在对大量投诉的顾客进行了调查分析，发现顾客对服务的满意度低会导致客源的流失，由此证明了顾客满意度对企业发展的重要性。Tax等学者分析认为顾客流失的主要过程为：遭遇服务失败，选择其他提供同等或类似服务的提供商，不会抱怨，也不会向企业提出他们的不满意看法。Cardozo认为满意应是预期的结果，预期则从经验中得到。Cadotte，Woodruff等学者提出，消费者会用某些情绪化的话语来表达对产品使用后的积极或消极的情绪，从而影响其消费满意度。Mackoy等学者则在此基础上做了一定的补充，他指出满意除了是一种情感，还是一种准认知观念和情感评价。相对来说，国内对顾客满意度的研究起步较晚，赵平教授1995年在国内首次提出了顾客满意度的概念，并开始对其进行分析研究，他提出顾客满意度与企业的声誉息息相关，增加顾客满意度不仅能提高企业的竞争力，还可以增加企业的盈利水平。黄亮在综合国外一些相关文献的基础上提出了顾客满意度是顾客在接受产品或被服务前后的一种态度比较及认知状态。国内外学者的诸多观点中都强调了顾客感知，企业要从顾客的角度和需求点出发，
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