关系投资背景下消费者犬儒主义对顾客抱怨行为的影响

发布时间：2021-09-14 20:55

　　近年来,服务企业更多聚焦于关系投资行为,以此构建企业的核心竞争力。现有研究更多从企业的角度来探讨关系投资行为如何给企业创造利润,增强顾客满意和顾客忠诚,忽略了消费者层面的关系投资认知行为以及由此引发的顾客抱怨行为研究。同时对关系投资与顾客抱怨行为之间的中间机制的研究不足。本文以汽车服务行业为背景,探讨在关系投资背景下,消费者犬儒主义对顾客负面口碑和品牌转换的影响,同时考虑顾客权力在其中扮演的调节作用。本研究采用2×2实验法,设置具体的实验场景并以调查问卷的形式呈现,在武汉各大汽车服务经销商实地调查,总共获得320份有效问卷。运用SPSS和AMOS分析软件得到以下结论:（1）顾客感知关系投资目标不一致对负面口碑与品牌转换均具有显著的正向影响作用;（2）顾客感知关系投资价值不一致对负面口碑与品牌转换均具有显著的正向影响作用;（3）消费者犬儒主义对顾客负面口碑和品牌转换均具有显著的正向影响作用;（4）在顾客感知目标不一致、价值不一致对顾客负面口碑和品牌转换的影响中,消费者犬儒主义都发挥着部分中介作用;（5）顾客权力在消费者犬儒主义对顾客负面口碑的影响中具有显著的正向调节作用,然而在消费者犬儒... 

【文章来源】：武汉科技大学湖北省

【文章页数】：76 页

【学位级别】：硕士

【部分图文】：

本研究的概念模型

【参考文献】：
期刊论文
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本文编号：3395515