顾客导向真的贴心吗？顾客导向偏差对顾客品牌态度的影响研究

发布时间：2021-10-25 11:48

　　在服务经济中,一线服务人员作为企业与顾客的关键接触点,一直以来被企业视为在竞争中取得优势的重要资源。对服务企业来说,企业的品牌形象大多通过一线服务人员传递。然而,服务行业难于标准化的特性以及员工过度的自主裁量权使得服务企业出现各类偏差行为,企业叫苦不迭。但这其中就有一种偏差行为让企业陷入迷茫,即“顾客导向偏差行为”。一方面,该行为和其他偏差行为无异,过度消耗企业资源,短期来看,对企业的影响十分不利;但另一方面,该行为又遵从学界一直以来的金科玉律-“顾客导向”,帮助企业留住顾客,甚至传播积极的品牌形象。本文结合积极偏差理论、亲社会行为理论、行动者-观察者偏差理论、可提取性-可诊断性模型等相关理论全面的解释了顾客导向偏差行为对企业的品牌形象的双刃剑作用,以补充学界目前的研究。本文研究分为两个部分,即质性研究（深度访谈）和实证研究（实验法）。质性研究应用深度访谈法探索了顾客导向偏差行为可能出现的行业、顾客视角下的顾客导向偏差行为具有哪些特点以及事件发生时顾客的心理状态等等。而实证研究中设计三个实验对研究问题进行全面探讨:（1）实验一探讨了不同顾客角色下顾客导向偏差行为对其品牌态度的不同影响;... 

【文章来源】：暨南大学广东省 211工程院校

【文章页数】：69 页

【学位级别】：硕士

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本文研究框架

【参考文献】：
期刊论文
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本文编号：3457336