论服务品牌建设

发布时间：2017-05-12 01:05

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【摘要】： 随着经济的快速发展,现今的市场正日益理性和规范,企业间的竞争逐渐由规模竞争、质量竞争、技术竞争转向营销手段竞争、服务竞争和品牌竞争,而其中的品牌竞争已成为主题。我国的服务业正在迅速发展,竞争也越来越激烈,服务品牌是服务性企业的一种重要竞争手段。进入新世纪,随着市场竞争格局的变化,企业之间的竞争逐渐转向全面的服务竞争。对于烟草行业而言,要抓住机遇,迎接挑战,对外进行全面服务竞争的时候最有效的手段是进行服务品牌建设。 目前,对于品牌的研究主要集中于有形产品品牌上,而对于服务品牌理论与实证研究则相对滞后。企业对于服务品牌重视不够,难以通过服务品牌建设和品牌管理为自身建立强大的竞争优势,使得服务品牌在市场竞争中没有充分发挥其应有的作用,更别说是培育有民族或企业个性的优秀服务品牌。总之,目前的服务企业,特别是在政府立法垄断下的烟草商业企业,还没形成特色鲜明的服务品牌理念,服务品牌形象不突出,统一规范化的服务体系还没有建立,超越客户满意、实现客户忠诚的服务目标还很遥远。 烟草商业企业的“产品”是服务,服务是烟草商业企业的核心竞争力之一,怎样提供“优质、高效、满意”的服务,是烟草商业企业思考的重点。同时,国家烟草专卖局要求建设“严格规范、富有效率、充满活力”的烟草商业企业,就必须加强服务管理。因此,宜宾烟草公司积极开展服务品牌建设的先期探索,旨在以特色的服务品牌来提高产品附加值,进而提升市场竞争能力、打造烟草商业企业核心竞争力。 宜宾烟草公司在建设服务品牌过程中,积极探索,把公司特色文化作为服务品牌建设的灵魂。通过广泛学习相关政策及理论,理解建设服务品牌意义。在借鉴优秀服务品牌试点企业的基础上,结合自身实际,了解烟草服务品牌建设现状及公司自身建设需要。在广泛开展调研、讨论的基础上,通过各种研究方法,为本公司进行服务品牌战略规划,提炼出具有自身特色的服务理念——“同心”服务品牌,并构建了一个初步的具有公司特色文化的服务品牌建设体系,主要包括文化体系、运行体系及支撑体系这样一个三位一体的“同心”服务品牌建设体系,为进一步实施建设“同心”服务品牌提供理论及制度支撑。其中,文化体系包括对企业服务理念及服务品牌的形成、服务品牌标识的设计及服务行为的识别；运行体系包括服务指导标准的形成、流程优化设计、测评激励机制的形成等；支撑体系包括培训机制与组织机构体制的建立。 宜宾烟草旨在通过“同心”服务品牌的构建及以后的进一步实施,以最终达到提升公司的品牌竞争力,推进烟草行业的服务品牌建设进程,本论文试图通过对宜宾烟草服务品牌构建及实施过程的回顾和总结,结合理论知识总结经验,发现问题和不足,并提出解决办法。当然更重要的是通过理论的综述和指引,将具体企业服务品牌建设放在行业、国家及全球化背景下进行解剖和提升,实现从具体到抽象,从实践到理论的升华,以期能得到普遍性的结论和意义,不但为其他烟草商业服务型企业的服务品牌建设提供借鉴作用,更能够推广到一般性服务性企业中去,从而真正实现把握服务品牌建设的核心,推广服务理念,提升我国服务企业竞争力的最终目的。
【关键词】：品牌竞争 服务品牌 宜宾烟草 “同心”服务品牌
【学位授予单位】：西南财经大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2010
【分类号】：F273.2;F426.8
【目录】：

• 摘要4-6
• Abstract6-12
• 第一章 绪论12-17
• 第一节 研究背景12-13
• 第二节 研究的目的和意义13-14
• 第三节 研究的内容和方法14-17
• 一、研究的内容14-15
• 二、研究的方法15-17
• 第二章 服务品牌建设文献综述17-37
• 第一节 品牌概述17-22
• 一、品牌的内涵17-19
• 二、品牌的构成19-20
• 三、品牌的发展阶段20-21
• 四、品牌的作用21-22
• 第二节 服务品牌概述22-29
• 一、服务的概念22-24
• 二、服务品牌的内涵24-25
• 三、服务品牌与产品品牌的差异25-27
• 四、服务品牌的研究视角27-29
• 第三节 服务品牌的构建29-32
• 一、服务品牌概念提出的必然性29-30
• 二、企业打造服务品牌的基本思路30-32
• 第四节 烟草商业企业服务品牌概述32-37
• 一、烟草商业企业的"服务"定位重要性分析32-33
• 二、构建烟草服务品牌的意义33-35
• 三、烟草服务品牌体系之基本内涵35-37
• 第三章 宜宾烟草服务品牌建设现状及目标37-44
• 第一节 我国烟草服务品牌建设现状37-39
• 第二节 宜宾烟草专卖局(公司)的基本情况39
• 第三节 宜宾烟草服务品牌建设现状39-40
• 第四节 宜宾烟草的战略规划及服务品牌建设目标40-44
• 一、战略规划——建设服务品牌40-41
• 二、服务思想的转变41-42
• 三、服务品牌建设的原则42
• 四、服务品牌建设的目标42-44
• 第四章 宜宾烟草服务品牌建设设计44-70
• 第一节 文化体系45-52
• 一、理念识别系统45-49
• 二、视觉识别系统49-50
• 三、行为识别系统50-52
• 第二节 运行体系52-62
• 一、服务指导标准52-53
• 二、流程优化设计53-59
• 三、服务测评机制59-62
• 第三节 支撑体系62-69
• 一、组织机构体制63-65
• 二、培训机制65-69
• 第四节 "同心"品牌建设总结69-70
• 第五章 服务品牌建设的初步成效与启示70-74
• 第一节 "同心"服务品牌建设的初步成效70-71
• 第二节 "同心"服务品牌建设的启示71-74
• 一、存在的问题71-73
• 二、启示73-74
• 第六章 结论及展望74-81
• 参考文献81-83
• 附件83-98
• 一:岗位服务观83-85
• 二:面向五大利益群体的具体行为识别体系85-89
• 三:流程诊断与优化的一些实用表格89-91
• 四:"同心"服务测评体系分析91-95
• 五:机构组织具体职能95-98
• 附表98-101
• 表1:"同心"服务培训内容样表98-99
• 表2:培训需求调查表99
• 表3:年度培训计划表99-100
• 表4:员工培训考核表100
• 表5:培训效果评估表100-101

【引证文献】

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1 孙晓雷;澳际出国留学咨询公司服务品牌建设研究[D];广西大学;2012年

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本文编号：358434