快递业品牌形象对顾客忠诚的影响研究

发布时间：2017-09-19 17:29

  本文关键词：快递业品牌形象对顾客忠诚的影响研究

  更多相关文章： 快递业 品牌形象 顾客忠诚

【摘要】：面对日益激烈的快递市场竞争压力,越来越多的快递企业在寻求生存发展的契机,努力开拓快递市场占有率,培养顾客忠诚。但是快递服务产品与消费者接触仅仅发生在货物递交这一短短瞬间,快递服务消费者难以对快递企业的整体能力以及形象有一个全面的了解和评价,在信息的对称性上存在严重的失衡。快递企业无论具备怎样的高服务能力,完善的配送网络,先进的分拣设备,顾客都难以了解和评价,难以根据产品性质进行购买决策。因此品牌对于快递企业的作用尤为重要,顾客在进行购买决策时会选择与自身要求以及个性相一致的快递品牌,借以满足自己的物质和精神需求。品牌能够引导消费者辨别不同的快递企业服务,同时在获得顾客认知的基础上,还可以降低顾客购买风险,成为快递企业占领市场和获得顾客忠诚的重要手段。 改革开发之后我国真正意义上的现代物流业才逐步建立,起步较晚,关于物流(快递)企业品牌塑造和管理的相应研究基本集中于物流(快递)企业实施品牌战略意义、建立品牌的可行性和必要性以及物流(快递)企业品牌管理存在问题分析等方面的研究,或简单地根据工作经验对物流企业的品牌管理和塑造提供建议,研究不够细致和深入。本文旨在以我国快递业为研究背景,对于品牌形象对顾客忠诚的影响进行实证研究,为帮助快递企业提高自身品牌形象,建立顾客忠诚提供合理建议。 本文首先通过文献检索和阅读,明确了品牌形象和顾客忠诚的具体含义；通过文献整理和深层访谈识别出了快递业品牌形象的关键构成维度和要素；进而构建快递业品牌形象对顾客忠诚的影响模型；通过问卷调研,收集一手数据,利用科学统计方法,对品牌形象及其各维度与顾客忠诚进行了相关分析和回归分析。研究结果表明：快递业品牌形象主要有四个维度,即品牌沟通、员工形象、服务属性认知和品牌联想；品牌形象对顾客忠诚、态度忠诚、行为忠诚具有显著的正向影响,同时品牌形象的四个维度对顾客忠诚、态度忠诚、行为忠诚具有不同程度的正向影响。
【关键词】：快递业 品牌形象 顾客忠诚
【学位授予单位】：山东大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2012
【分类号】：F274;F259.2
【目录】：

• 中文摘要10-11
• ABSTRACT11-13
• 第一章 绪论13-18
• 1.1 研究背景13-14
• 1.2 问题提出14
• 1.3 研究目的14
• 1.4 研究意义14-15
• 1.4.1 理论意义14
• 1.4.2 实践意义14-15
• 1.5 创新点15
• 1.6 本文的结构安排15
• 1.7 研究方法15-16
• 1.8 研究思路与技术路线图16-17
• 1.9 本章小结17-18
• 第二章 文献综述18-29
• 2.1 品牌形象研究现状18-23
• 2.1.1 品牌形象概念界定18-21
• 2.1.2 品牌形象的构成分析21-22
• 2.1.3 快递业品牌及其品牌形象要素研究现状22-23
• 2.1.4 小结23
• 2.2 顾客忠诚研究现状23-27
• 2.2.1 顾客忠诚的相关定义23-25
• 2.2.2 顾客忠诚的驱动因素25-27
• 2.2.3 小结27
• 2.3 品牌形象与顾客忠诚的关系研究现状27-29
• 第三章 快递业品牌形象构成识别以及模型构建29-39
• 3.1 概念界定29
• 3.1.1 快递概念界定29
• 3.1.2 快递品牌概念界定29
• 3.1.3 快递品牌形象概念界定29
• 3.1.4 顾客忠诚概念界定29
• 3.2 快递业品牌形象构成识别29-35
• 3.3 快递业品牌形象对顾客忠诚的影响模型构建35-39
• 3.3.1 模型构建35-37
• 3.3.2 研究假设37-39
• 第四章 研究设计39-41
• 4.1 量表开发39-40
• 4.1.1 快递业品牌形象量表39
• 4.1.2 顾客忠诚量表39-40
• 4.2 样本选择40
• 4.2.1 研究对象选择40
• 4.2.2 研究范围40
• 4.3 正式问卷设计40
• 4.4 数据处理方法40-41
• 第五章 数据与检验41-63
• 5.1 样本基本情况41-43
• 5.2 量表的信度与效度检验43-53
• 5.2.1 信度检验43-44
• 5.2.2 效度检验44-53
• 5.3 假设检验53-60
• 5.3.1 相关性分析53-55
• 5.3.2 回归分析55-60
• 5.4 结论与分析60-61
• 5.5 小结61-63
• 第六章 研究结论与启示63-68
• 6.1 研究结论63-65
• 6.2 启示65-66
• 6.3 研究局限66-67
• 6.4 研究展望67-68
• 附录一：快递业品牌形象要素深访提纲68-69
• 附录二：快递业品牌形象要素预调研69-71
• 附录三：快递业品牌形象与顾客忠诚调查问卷71-75
• 参考文献75-79
• 致谢79-80
• 学位论文评阅及答辩情况表80

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前10条

1 罗子明;品牌形象的构成及其测量[J];北京工商大学学报(社会科学版);2001年04期

2 陈志浩;;基于顾客忠诚的营销理念进化[J];财贸经济;2006年01期

3 蒋廉雄;卢泰宏;;形象创造价值吗?——服务品牌形象对顾客价值—满意—忠诚关系的影响[J];管理世界;2006年04期

4 关辉;董大海;;中国本土品牌形象对感知质量-顾客满意-品牌忠诚影响机制的实证研究——基于消费者视角[J];管理学报;2008年04期

5 刘凤军;王撔莹;;品牌形象对顾客品牌态度的影响研究[J];科学决策;2009年01期

6 吴东晓;基于顾客的饭店品牌价值影响因素的实证研究[J];南开管理评论;2003年01期

7 汪纯孝,韩小芸,温碧燕;顾客满意感与忠诚感关系的实证研究[J];南开管理评论;2003年04期

8 范秀成,陈洁;品牌形象综合测评模型及其应用[J];南开学报;2002年03期

9 黄琳;;顾客忠诚的进化机理研究[J];企业经济;2011年01期

10 王月兴;顾客忠诚的驱动因素及其作用[J];山东大学学报(哲学社会科学版);2002年04期

，

本文编号：882981