沟通策略及内隐人格观对餐饮品牌关系修复作用研究

发布时间：2017-09-22 17:26

  本文关键词：沟通策略及内隐人格观对餐饮品牌关系修复作用研究

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【摘要】：企业沟通策略会减轻负面事件对品牌关系的伤害,但对于不同类型的负面事件,沟通策略的选择差异会影响品牌关系修复效果。基于顾客利益层次的角度,通过情景模拟实验,探讨餐饮负面事件类型(直接利益相关型vs.间接利益相关型)与企业不同沟通策略(和解策略vs.辩驳策略)的匹配对品牌关系修复的影响,进一步分析消费者的内隐人格观(固存观vs.渐变观)在负面事件对品牌关系伤害中的影响差异。研究发现:对于直接利益相关型的负面事件,辩解策略比和解策略更能减弱其对品牌关系的伤害;对于间接利益相关型的负面事件,和解策略比辩解策略更能减弱其对品牌关系的伤害;相对于渐变观的消费者,持固存观的消费者会弱化负面事件对品牌关系的影响。
【作者单位】： 西南财经大学工商管理学院;山东师范大学商学院;
【关键词】： 负面事件 餐饮服务 品牌关系 沟通策略 内隐人格观
【基金】：教育部人文社会科学基金“负面事件对服务品牌资产的影响研究——以餐饮品牌为例”(13YJA630129) 国家自然科学基金“消费者服务决策中的框架效应”(71372207) 四川省高校“旅游消费者创新理论研究团队”(JBK150507) 国家旅游局面上项目“居民感知公平对社区参与旅游发展影响研究”(15TABG026) 山东省高等学校人文社科计划项目“网络负面口碑对旅游目的地品牌资产的影响研究”(J15WB06) 山东师范大学青年科技培育基金“群体服务失误下顾客间'关系'互动对抱怨的影响机理及补救研究”的研究成果之一
【分类号】：F273.2;F719.3
【正文快照】： 企业的沟通策略会减轻负面事件对品牌关系的伤害[1-2]。目前餐饮企业应对负面事件的沟通策略各不相同,如小肥羊在“羊肉掺假门事件”中称自己从未从问题肉商进货,而肯德基在“速成鸡风波”中承认部分原料鸡是速成鸡,全聚德却针对“转卖地沟油事件”向公众承认错误,等等。面对

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本文编号：902113