基于客户满意度的法国液化空气集团品牌管理研究

发布时间：2017-09-23 06:38

  本文关键词：基于客户满意度的法国液化空气集团品牌管理研究

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【摘要】：法国液化空气集团是世界上最大的工业气体和医疗气体以及相关服务的供应商之一。通过总结分析全球气体应用领域市场占有率，我们可以看到法国液化空气集团在制造业领域、食品工业领域、化工领域、钢铁领域和电子领域都占据了十分有利的市场位置。近些年来，随着欧美等成熟市场的日趋饱和，以中国为代表的新兴经济体巨大的市场潜力，吸引包括法液空在内的几个跨国气体企业在中国加紧战略部署。这几个气体巨头的业务重叠度很高，掌握的技术差异也有限。随着市场竞争的加剧，气体产品品牌的竞争将会取代产品本身的竞争，成为市场发展的主流。但是目前气体产品领域内的品牌竞争格局仍处于初步阶段，企业本身对品牌的关注度低、没有具体有效的品牌管理策略是该领域普遍存在的问题。针对这一问题，本文以法国液化空气集团作为研究案例，通过对法液空集团的顾客满意度及品牌管理现状进行调查分析，，发现基于顾客满意度进行品牌管理对于提升企业及产品的竞争力具有深远的理论与实践意义，是这一领域未来竞争与发展的方向。 近几年来品牌管理的研究一直是学术界与商业界普遍关心的热门话题，对于品牌管理的研究方法和研究角度也层出不穷。本文在总结前人经验的基础上，认为基于顾客满意度进行品牌管理有着一定的可行性和现实意义。因此本文重点解决的两个问题在于：品牌资产是否集中体现于品牌忠诚；顾客满意度是否对顾客忠诚起到正向的促进作用，或者说顾客满意度的提高能否带来顾客忠诚度的提高。解决了这两个问题，我们就能将品牌忠诚度这一概念作为顾客满意度和品牌管理的桥梁，对顾客满意度与品牌资产的关系加以验证分析。本文通过对法液空集团进行实例分析，利用调查问卷收集的数据资料，验证了顾客满意度与品牌管理之间的正向相关关系，为基于顾客满意度这一角度对法液空的品牌资产进行管理提供了研究方向和理论依据。 本文的主体内容分为五个部分：第一部分重点阐述了论文的研究背景、目的和意义；第二部分是本文相关概念理论的文献综述；第三部分提出了本文核心的三个研究假设；第四部分是对问卷资料的分析讨论；第五部分在对法液空公司的现状进行包括SWOT在内的分析的基础上，从各个角度提出了法液空的品牌管理策略。
【关键词】：液化空气集团 顾客满意度 品牌忠诚度 品牌管理
【学位授予单位】：中国海洋大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2012
【分类号】：F274;F416.7
【目录】：

• 摘要5-7
• Abstract7-11
• 1 绪论11-16
• 1.1 研究背景11-12
• 1.2 研究目的和意义12-13
• 1.2.1 研究目的12
• 1.2.2 研究意义12-13
• 1.3 研究内容和方法13-16
• 1.3.1 研究思路13-14
• 1.3.2 研究内容14
• 1.3.3 研究方法14-16
• 2 顾客满意度及品牌管理的相关理论16-29
• 2.1 品牌管理16-20
• 2.1.1 品牌资产的定义16-18
• 2.1.2 品牌资产的构成要素18-19
• 2.1.3 品牌资产测量19-20
• 2.2 品牌忠诚度20-22
• 2.3 顾客满意度22-26
• 2.3.1 顾客满意度的定义22-24
• 2.3.2 顾客满意度的度量24-26
• 2.4 顾客满意与品牌忠诚关系的研究26-27
• 2.5 品牌忠诚与品牌管理关系的研究27-28
• 2.6 顾客满意度与品牌管理关系的研究28-29
• 3 研究设计29-34
• 3.1 研究设计框架29-30
• 3.2 数据收集方法30
• 3.3 数据收集工具30-31
• 3.4 数据分析方法31-34
• 4 问卷分析与讨论34-44
• 4.1 样本特征及描述统计分析34
• 4.2 样本特征34-35
• 4.3 描述统计分析35
• 4.4 信度效度分析35-40
• 4.4.1 信度分析35-36
• 4.4.2 效度分析36-40
• 4.5 顾客满意度、顾客忠诚度、品牌资产关系的验证40-43
• 4.5.1 顾客满意度与顾客忠诚度关系的验证40-41
• 4.5.2 品牌忠诚度与品牌资产关系的验证41-42
• 4.5.3 顾客满意度与品牌资产之间关系的验证42-43
• 4.6 研究结论43-44
• 5 法液空集团基于顾客满意度的品牌管理方法的探析44-54
• 5.1 法液空集团品牌管理现状44-46
• 5.1.1 法液空集团品牌背景44
• 5.1.2 法液空集团品牌业务介绍与发展现状44-45
• 5.1.3 法液空集团的核心价值观45
• 5.1.4 法液空集团的经营理念45-46
• 5.1.5 法液空集团的发展目标46
• 5.2 法液空集团在中国市场的品牌 SWOT 分析46-49
• 5.2.1 法液空集团品牌的外部机会与威胁46-47
• 5.2.2 法液空集团品牌的内部优势与劣势47-49
• 5.3 法液空集团品牌管理存在的问题49-51
• 5.3.1 缺乏品牌战略理念49
• 5.3.2 品牌管理缺乏科学性49-50
• 5.3.3 缺乏创新性50
• 5.3.4 缺乏品牌传播形式的多样化50-51
• 5.4 法液空基于客户满意度的品牌管理方法的提高措施51-52
• 5.4.1 以客户满意度为中心的定价方案51
• 5.4.2 建立基于客户满意度的服务体系51-52
• 5.4.3 借助技术优势，提升产品满意度，建立品牌资产52
• 5.5 法液空集团基于客户满意的品牌管理的效果52-54
• 6 结论54-56
• 参考文献56-58
• 附录 调查问卷58-60
• 致谢60

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本文编号：903824